姚建芳：售假直戳网络零售电商诚信体系

摘要：日前，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析师在接受《大河报》就网购投诉问题采访时表示，售假已成为网络零售电商的头号毒瘤，直戳电商企业的诚信体系；信息泄露暴露电商企业的技术漏洞以及内部管理问题；而在新《消法》中提出的网络购物七天无理由退换货，在实际经营中电商也屡屡打擦边球，执行并不到位；服务态度也暴露了电商客户服务方面的弊病。针对网络售假问题，国家工商总局目前已制定了一系列监管办法，如监管抽查、界定七天无理由退货范围和标准等，但最根本的还是要建立企业的信用系统。以下为该报道原文全文：《投诉增长快法规执行不到位 网络消费成最大热点》核心提示|新消费我做主，今年的3·15主题直接聚焦网络消费，也让网购等新兴消费形式的矛盾再一次走向前台。央视最新数据显示，2015年中国消费者协会受理的投诉中，远程购物投诉共20,083件，其中网络购物占比高达95.41%，成为投诉的重灾区。互联网改变了人们的消费习惯，在尽情开启买买买模式的同时，消费者更应该警惕网购陷阱。网购投诉：数量虽少增长却快随着网络的普及，互联网购物已成为一种普遍的购物方式。互联网购物给消费者带来便捷的同时，相关投诉量也呈快速增长态势。2月19日，央视3·15晚会发布一号热点投诉就把焦点对准了网络购物。数据显示，网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%，成为3·15晚会收到的数量最多的热点投诉，包括淘宝、京东在内的多家电子商务网站均因售假被点名，此外，微商、海外代购等新兴交易模式，在迅速发展的同时也存在监管不严的问题。网购已成为2015年最集中的投诉话题。而今年1月河南省工商行政管理局发布的《2015年河南省12315消费维权形势分析报告》也显示，2015年，全省工商系统各级12315工作机构共受理涉及互联网购物相关投诉618件，同比增长46.1%。从每月接到的投诉量来看，受双十一电商集中促销活动影响，11月份共接到互联网购物相关投诉95件，成为全年互联网购物投诉高峰月。2015年河南省受理的涉及互联网购物相关投诉中，商品类投诉340件，占互联网购物相关投诉的55.0%，仍是互联网投诉的主体。与2014年同期相比，服务类投诉比重提升0.6个百分点，说明网上购买服务越来越普遍。商品类投诉中，服装鞋帽、食品、通讯产品、计算机产品和家用电器五类投诉量在20件以上，合计占商品类投诉的48.2%。与全国受理的消费者投诉情况比较，河南省消费者投诉的热点商品和重点领域与全国的数据基本吻合，唯一不同的是受河南省电子商务企业发展处于起步阶段的影响，在全国服务领域居首的新兴消费方式非现场购物投诉量相对较少，但投诉量增长速度却很快。需要说明的是，618这个数据与现实中的网购热度形成了比较大的反差。记者曾在微信朋友中进行小范围的随机调查，在30人的样本中，23人曾经遇到过网购消费不满意甚至欺骗的情况，但没有一个人去12315投诉，大多给个差评了事，最多只是投诉到网站客服而已。虽说记者的样本受限于数量、范围等，没有普遍意义，但从一个侧面显示了网购消费投诉数据其实只是事实的冰山一角。售假成为网售最大毒瘤据中国电子商务投诉与维权公共服务平台上监测数据显示，2015年上半年网络购物投诉占电子商务类投诉33.86%，占据最大的比例，O2O生活服务电商紧随其后，占据26.90%，第三位是海淘，为16.55%，第四位是网络贸易，占比为3.80%，第五位是互联网金融，占比为2.88%，第六位是微商，占比为2.30%，其次是3G门户诈骗，占比为1.52%，物流快递等其他类电商投诉占比为12.46%；网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度是2015年上半年中国网络零售十大热点被投诉问题（报告全文下载：）http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf。中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析师表示，售假已成为网络零售电商的头号毒瘤，直戳电商企业的诚信体系；信息泄露暴露电商企业的技术漏洞以及内部管理问题；而在新《消法》中提出的网络购物七天无理由退换货，在实际经营中电商也屡屡打擦边球，执行并不到位；服务态度也暴露了电商客户服务方面的弊病。针对网络售假问题，国家工商总局目前已制定了一系列监管办法，如监管抽查、界定七天无理由退货范围和标准等，但最根本的还是要建立企业的信用系统。自大河报开通3·15投诉热线以来，有不少消费者向记者反映了自己在网购过程中遇到的麻烦事。今年2月份，家住郑州的张先生在淘宝网上购买了价值1433.5元的相机镜头，卖家要求张先生先支付500元定金，其余部分货到付款。在张先生支付定金后，店主失联，张先生向淘宝反映情况后，淘宝查证并关闭了此店铺，但是损失却无人弥补。除了电商之外，发展迅速的新兴网络交易模式微商也存在缺乏信用保证体系、虚假宣传、维权难等问题。家住安阳的李女士向记者反映：去年8月有一名做丰胸产品的微商加她为好友，经常以聊天为由向她推荐产品，而当11月李女士以1700元的优惠价货到付款购买产品之后，发现只是普通的护肤品，惊觉上当的李女士再联系商家时发现好友已被删除，对方所留的售后电话也变成了停机状态。陷阱虽多我们这样对付它对于花样繁多的网购陷阱，我们更应该擦亮眼睛，避免上当。网购陷阱1：夸大其词、虚假宣传应对方法：消费者尽量选择专业性强、信誉度高、可货到付款的网站购物。这些网站通常信息真实，有营业执照登记注册信息和网站的备案信息，发生纠纷可追溯。在同一个电商平台上，则要选择更加优质的商家，尽量选择具有良好信誉的品牌和店铺购物，海外代购更是要谨慎。网购陷阱2：霸王条款应对方法：交易前，认真阅读交易规则，注意合同中是否有霸王条款，如一经售出概不退换、商家拥有最终解释权等条款。另外，由于此类电子证据具有易修改性，所以遇到交易金额比较大，或比较重要的商品时，应将这些凭证打印保存。网购陷阱3：商家对网上售出的商品，不承担三包责任应对方法：注意保存有关单据。商家送货时，应注意核对货品是否与所订购商品一致(特别是食品类)，有无质量保证书、保修凭证等，同时索取购物发票或收据，以便在遇到所购商品与广告宣传不一致时要求退货。网购陷阱4：虚假折扣、虚假价格、高昂运费应对方法：多逛，不管线上线下，不要盲从轻信。消费者网购前要充分考虑自己的需要，千万不要因为促销低价盲目购买，确定在网上买确实便宜，而且质量过硬，再下手。价格过分低于市场上正常价的商品，要谨慎购买。消费者购物前应与卖家就送货时间、运费支付、退换货手续等问题达成协议，避免日后发生纠纷。消费者在收货时应先验货再签收，遇到不让验货的情况应当拒绝签收；发现货物有损坏或货单不符合时，可以拒绝付款。网购陷阱5：网购时使用信用卡的比例比较高，容易出现信用卡被盗用、财产损失的问题应对方法：最好使用专用的一个账户，卡内不宜存放太多现金。管好自己的个人资料，信用卡号码和身份证号码不要轻易泄露，更不要轻易地把信用卡和身份证交给他人。同时减少或杜绝在网吧等公共设备上使用，以防用户个人信息泄露。网购陷阱6：信用作假应对方法：卖家的信用是整个交易的基础，消费者在购买之前，要仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级，浏览评价信息，参考他人购买后的真实体验。看卖家的信用，首先要看好评。好评不是越多越好。其次好评的内容和回复好评的内容，从中可以发现卖家的性格。更需要留心卖家对差评的解释。网购陷阱7:买家汇款后，根本找不到卖家应对方法:专业的卖家在成交后大多会给买家发邮件，告知汇款方式，并询问买家的邮寄地址。买家要注意，一定要知道：卖家的固定电话、卖家的具体地址。成熟的卖家会告诉你它的汇款地址，即使你选择银行转账，也要知道卖家的地址。如果卖家不告诉你这两个重要信息，不要付款。要加强支付安全防范意识，进行大额交易时不应直接交付货款给卖方账户，最好经由有信用的第三方中介支付。购物时要提高网购安全防范意识，不仅要擦亮双眼，而且要注意保留相关交易记录和证据，包括交易商品编号、商品图片、交易时间、网页截图，以及与卖家的聊天记录、有关票据等，一旦与商家产生纠纷，可以先通过客服平台发起维权投诉，同时也可以向工商、消协投诉。

分享到