姚建芳：拼多多应把好商家入驻关

摘要：日前，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受《法治周末》记者就拼多多商城水果腐烂问题采访时表示：商家水果质量把控不过关、物流配送过程中没有加以冷链配送、发货时间和物流时间停留过长，都有可能导致消费者在拿到货物时出现腐烂、不新鲜的情况。 她认为，拼多多将社交融入电商拼团中，朋友拉朋友进行拼团，是一种口碑效应宣传，如果平台能够保证质量，建立起良好的口碑，便能迅速进行推广。以下为该报道原文全文：《网友质疑拼多多：买到的都是烂水果》发来的芒果要么烂、要么软、要么蔫，没一个能吃的，还死活不给退款，一说退款商家就不见人了……拼多多就是个骗子公司！一位来自河北的柳女士在微博上写道。据了解，拼多多是一家C2B拼团的第三方社交电商平台，用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，以更低的价格，拼团购买商品。打开拼多多商城APP，24.9元越南青芒香玉芒5斤18.9元浦江青见5斤装现摘现发59元鸳鸯车厘子2斤装……页面上的各种水果超低价信息让人怦然心动。可是，不少在该平台拼过水果的顾客，却大呼被坑受骗近日，多位用户向法治周末记者反映，其在拼多多网购平台团购的水果，存在大面积腐烂、商品质量差、发货迟缓、售后服务差等问题。顾客：团购水果腐烂要赔偿难在下单期间，我担心水果会烂，还催过一次卖家，收到货后我立刻打开，发现怎么我买到的都是烂水果？里面的芒果又烂又蔫，还有已经烂成黑色的。5月7日，消费者柳女士向法治周末记者介绍，自己于4月29日在平台上的新欢食品旗舰店拼团24.9越南青芒香玉芒5斤活动，拼单成功后，商家于5月2日进行发货，4天后，柳女士收到了5斤已经变烂的越南青芒。柳女士随即与新欢食品旗舰店进行联系，申请全额退款。新欢食品旗舰店客服自动回复称，如果是水果有损坏，顾客可拍照给商家，商家会按照损坏比例跟顾客协商赔偿。商家驳回了我的全额退款，说会补18元的差价，可是那些软的没法吃的青芒要怎么界定呢？我总不能请他来捏一捏吧？柳女士觉得很为难。平台：用户量多导致客服回复缓慢和柳女士同样遭遇的，还有很多位消费者。对于多位顾客投诉的水果腐烂问题，5月6日，拼多多客服组长向法治周末记者解释，由于平台是商家入驻模式，对水果出现的质量问题，无论是商家在发货之前还是在快递中出现的问题，平台都会逐一勘察，尽量再避免这些情况。据了解，商家入驻拼多多不需要收取任何费用，只需缴纳对应品类的保证金，根据商家资质决定，保证金额度在数千元至数万元之间不等；入驻拼多多平台的个人或企业开店，分别需要提供身份证、营业执照等资料；对于食品类目商家入驻时，必须在质检报告一栏上传食品流通许可证(食品经营许可证)。5月8日，拼多多商城市场总监向法治周末记者解释，拼多多自2015年9月上线后，已累计拥有超过两千万用户量，而客服人数仅有几百人，每个客服后台每天待进入的顾客有一千多人，由于用户量庞大，客服回复缓慢，所以导致很多用户投诉找不到客服。对于消费者称商家迟迟不予赔偿的投诉，该总监解释：按照流程，平台客服先得把顾客的退款信息提供给商家，待商家审批确认之后，钱才会退还顾客手中；如果出现问题，平台会冻结商家押金，用来赔偿用户。拼多多商城客服组长告诉法治周末记者，顾客若收到腐烂水果，腐烂面积少于一半，平台会退还一半的差价；如果有超过一半的大面积腐烂，则向用户进行全额退款；如果顾客仍然想要此类商品，平台会以最快速度补办一份新鲜的水果送达。平台上有自动退款功能，顾客的水果出现问题可以将照片上传给商家，商家会进行处理；如果用户和商家之间存在纠纷，将疑问移交到平台，平台客服一般会偏向用户，通常48个小时便会全额退款。市场总监表示。而对于有部分顾客称并未在48小时内收到退款，该总监解释，一方面是部分商家在天猫、淘宝也有店铺，每天要处理大量的订单量，所以存在审批缓慢的问题；另一方面，可能是平台客服和商家之间沟通存在问题，例如平台客服答应顾客将在几个工作日内将退款返还，而商家那边可能还没有进行审批，导致顾客在平台和商家之间两头联系。5月9日上午，柳女士在投诉两天后，收到商家24.9元的全额退款。商家：快递运输的问题拼多多市场总监认为，水果出现腐烂问题，跟商家大小规模、运输区域、用户距离有一定的关系，比如平台上投诉率最低的商家，它只配送上海地区，基本上送达到的水果都是新鲜的；而一些比较远的运输，则相对容易出现问题，例如东北、新疆、西藏等地。平台上的一些商家也很冤，因为水果质量在快递出去之前还是很好的，拼团价钱便宜，商家不可能去找顺丰之类的快递，而会选择一些小的快递公司，就难免会出现快递被乱扔、摔坏的情况，而水果质量一旦出现问题，商家还要进行赔偿、自己贴运费。该总监表示。说白了，根本赚不了多少钱，只是走量而已。5月8日，益果汇商家告诉法治周末记者，其在向顾客发货时水果质量都是好的，但水果在运输过程要装载、卸货，便有可能会出现腐烂、摔坏的情况。对于顾客的不满，拼多多市场总监表示，下一步将会上线评价系统，顾客对商家的货品和服务可以进行一到五星的打分评价，在一定程度上对商家起到督促作用。专家：违约需对消费者进行赔偿对于生鲜水果会出现腐烂的原因，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示：商家水果质量把控不过关、物流配送过程中没有加以冷链配送、发货时间和物流时间停留过长，都有可能导致消费者在拿到货物时出现腐烂、不新鲜的情况。生鲜食品领域不同于其他商品，容易腐烂、变质，对其仓储、物流要求较高，对于一般的团购网站、不是专门做生鲜的电商，便很容易出现质量纠纷；一旦水果有质量问题，平台便属于合同违约行为，侵犯了消费者的权益，应该给消费者赔偿。北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，拼多多商城属于第三方网络交易平台，除了对入驻商家进行审核，如提供真实的身份、联系方式等，还需兑现平台方对消费者作出的赔偿承诺，否则就会涉嫌违约。互联网法律分析人士仰海波对上述观点表示认同。而且他认为，拼多多平台上关于对商品全网最低的宣传也不符合广告法的内容，如果平台一旦利用虚假宣传来吸引顾客购买，就会给自己埋下较大的法律风险。中银律师高级合伙人、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任葛友山表示，在新消法规定中，虽然水果不属于七天无理由退货适用范围，但仍适用消费者保护法，消费者有证据证明商品本身存在质量问题，那么，经营者应该承担责任。消费者在收到货物时，首先要当面验货，如果存在质量问题，应用图片保存证据，根据证据与经营者协商退换货等安排；因水果生鲜食品有其特殊性，消费者在下单之前，要看清与经营者之间的约定，经营者对消费者的承诺，同样具有法律效应。葛友山指出。生鲜食品领域，一个鲜字有多难得？据了解，目前，生鲜市场存在着冷链和产品供应都不完善的情况。从2015年至今，诸多生鲜电商纷纷倒闭，包括水果营行、特土网、采购兄弟、后厨网、小农女等平台。《20142015中国农产品电子商务发展报告》显示，目前国内农产品电商接近4000家，其中仅有1%能够盈利，7%有巨额亏损，88%略亏，4%盈亏持平。易观国际电子商务分析师王小星曾在接受法治周末记者采访时表示，运营过程中的货源、配送、售后等问题，几乎成为目前中国生鲜电商面临的共同困难。对于拼多多平台上出现的水果质量问题，产业观察家洪仕斌表示，在生鲜领域，B2C模式下的保鲜、质量问题仍还欠佳，拼多多C2B拼团模式将会面临更大的挑战。C2B模式适合不受时间限制的项目，是将消费者的个性化需求打包成订单反馈给企业；在生鲜食品领域，面对不同地域的消费者的拼团，企业需要进一定的货量去供应这个需求，几个人凑齐后才进行发货，这种模式便会存在时间差的问题。洪仕斌表示，生鲜食品电商不同于其他电商平台，不仅要有储存，还要有过硬的物流，需要高难度的供应链系统，而C2B模式下的拼团行为，既想要便宜又想货源好，这本身便是一个伪命题。而中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳则表示看好该模式，她认为，拼多多将社交融入电商拼团中，朋友拉朋友进行拼团，是一种口碑效应宣传，如果平台能够保证质量，建立起良好的口碑，便能迅速进行推广。对此，姚建芳建议，在商家入驻方面，平台对于商家的审核关仍不能够放松，包括商家的货源以及所能承担的物流，还需对其进行保证，防止水果在任何一个环节出现问题；同时，售后是平台和商家不能忽视的内容，平台和商家还需加强自身的售后服务以及安抚工作，建立在消费者心中的可靠度；其次，还应将有没有一个比较好的生鲜发货物流，作为平台审核商家是否能成合作对象的考量标准，否则水果腐烂问题，将不单是几个的数目，而是批量化的问题。对此，姚建芳建议，在商家入驻方面，平台对于商家的审核关仍不能够放松，包括商家的货源以及所能承担的物流，还需对其进行保证，防止水果在任何一个环节出现问题；同时，售后是平台和商家不能忽视的内容，平台和商家还需加强自身的售后服务以及安抚工作，建立在消费者心中的可靠度；其次，还应将有没有一个比较好的生鲜发货物流，作为平台审核商家是否能成合作对象的考量标准，否则水果腐烂问题，将不单是几个的数目，而是批量化的问题。

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