赵占领：水果腐烂拼多多涉嫌侵犯消费权益

摘要：日前，中国电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领在接受《法治周末》记者就拼多多水果腐烂问题采访时表示，生鲜食品领域不同于其他商品，容易腐烂、变质，对其仓储、物流要求较高，对于一般的团购网站、不是专门做生鲜的电商，便很容易出现质量纠纷；一旦水果有质量问题，平台便属于合同违约行为，侵犯了消费者的权益，应该给消费者赔偿。拼多多商城属于第三方网络交易平台，除了对入驻商家进行审核，如提供真实的身份、联系方式等，还需兑现平台方对消费者作出的赔偿承诺，否则就会涉嫌违约。以下为该报道原文全文：《网友质疑拼多多：买到的都是烂水果》发来的芒果要么烂、要么软、要么蔫，没一个能吃的，还死活不给退款，一说退款商家就不见人了……拼多多就是个骗子公司！一位来自河北的柳女士在微博上写道。据了解，拼多多是一家C2B拼团的第三方社交电商平台，用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，以更低的价格，拼团购买商品。打开拼多多商城APP，24.9元越南青芒香玉芒5斤18.9元浦江青见5斤装现摘现发59元鸳鸯车厘子2斤装……页面上的各种水果超低价信息让人怦然心动。可是，不少在该平台拼过水果的顾客，却大呼被坑受骗近日，多位用户向法治周末记者反映，其在拼多多网购平台团购的水果，存在大面积腐烂、商品质量差、发货迟缓、售后服务差等问题。顾客：团购水果腐烂要赔偿难在下单期间，我担心水果会烂，还催过一次卖家，收到货后我立刻打开，发现怎么我买到的都是烂水果？里面的芒果又烂又蔫，还有已经烂成黑色的。5月7日，消费者柳女士向法治周末记者介绍，自己于4月29日在平台上的新欢食品旗舰店拼团24.9越南青芒香玉芒5斤活动，拼单成功后，商家于5月2日进行发货，4天后，柳女士收到了5斤已经变烂的越南青芒。柳女士随即与新欢食品旗舰店进行联系，申请全额退款。新欢食品旗舰店客服自动回复称，如果是水果有损坏，顾客可拍照给商家，商家会按照损坏比例跟顾客协商赔偿。商家驳回了我的全额退款，说会补18元的差价，可是那些软的没法吃的青芒要怎么界定呢？我总不能请他来捏一捏吧？柳女士觉得很为难。平台：用户量多导致客服回复缓慢和柳女士同样遭遇的，还有很多位消费者。对于多位顾客投诉的水果腐烂问题，5月6日，拼多多客服组长向法治周末记者解释，由于平台是商家入驻模式，对水果出现的质量问题，无论是商家在发货之前还是在快递中出现的问题，平台都会逐一勘察，尽量再避免这些情况。据了解，商家入驻拼多多不需要收取任何费用，只需缴纳对应品类的保证金，根据商家资质决定，保证金额度在数千元至数万元之间不等；入驻拼多多平台的个人或企业开店，分别需要提供身份证、营业执照等资料；对于食品类目商家入驻时，必须在质检报告一栏上传食品流通许可证(食品经营许可证)。5月8日，拼多多商城市场总监向法治周末记者解释，拼多多自2015年9月上线后，已累计拥有超过两千万用户量，而客服人数仅有几百人，每个客服后台每天待进入的顾客有一千多人，由于用户量庞大，客服回复缓慢，所以导致很多用户投诉找不到客服。对于消费者称商家迟迟不予赔偿的投诉，该总监解释：按照流程，平台客服先得把顾客的退款信息提供给商家，待商家审批确认之后，钱才会退还顾客手中；如果出现问题，平台会冻结商家押金，用来赔偿用户。拼多多商城客服组长告诉法治周末记者，顾客若收到腐烂水果，腐烂面积少于一半，平台会退还一半的差价；如果有超过一半的大面积腐烂，则向用户进行全额退款；如果顾客仍然想要此类商品，平台会以最快速度补办一份新鲜的水果送达。平台上有自动退款功能，顾客的水果出现问题可以将照片上传给商家，商家会进行处理；如果用户和商家之间存在纠纷，将疑问移交到平台，平台客服一般会偏向用户，通常48个小时便会全额退款。市场总监表示。而对于有部分顾客称并未在48小时内收到退款，该总监解释，一方面是部分商家在天猫、淘宝也有店铺，每天要处理大量的订单量，所以存在审批缓慢的问题；另一方面，可能是平台客服和商家之间沟通存在问题，例如平台客服答应顾客将在几个工作日内将退款返还，而商家那边可能还没有进行审批，导致顾客在平台和商家之间两头联系。5月9日上午，柳女士在投诉两天后，收到商家24.9元的全额退款。商家：快递运输的问题拼多多市场总监认为，水果出现腐烂问题，跟商家大小规模、运输区域、用户距离有一定的关系，比如平台上投诉率最低的商家，它只配送上海地区，基本上送达到的水果都是新鲜的；而一些比较远的运输，则相对容易出现问题，例如东北、新疆、西藏等地。平台上的一些商家也很冤，因为水果质量在快递出去之前还是很好的，拼团价钱便宜，商家不可能去找顺丰之类的快递，而会选择一些小的快递公司，就难免会出现快递被乱扔、摔坏的情况，而水果质量一旦出现问题，商家还要进行赔偿、自己贴运费。该总监表示。说白了，根本赚不了多少钱，只是走量而已。5月8日，益果汇商家告诉法治周末记者，其在向顾客发货时水果质量都是好的，但水果在运输过程要装载、卸货，便有可能会出现腐烂、摔坏的情况。对于顾客的不满，拼多多市场总监表示，下一步将会上线评价系统，顾客对商家的货品和服务可以进行一到五星的打分评价，在一定程度上对商家起到督促作用。专家：违约需对消费者进行赔偿对于生鲜水果会出现腐烂的原因，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示：商家水果质量把控不过关、物流配送过程中没有加以冷链配送、发货时间和物流时间停留过长，都有可能导致消费者在拿到货物时出现腐烂、不新鲜的情况。生鲜食品领域不同于其他商品，容易腐烂、变质，对其仓储、物流要求较高，对于一般的团购网站、不是专门做生鲜的电商，便很容易出现质量纠纷；一旦水果有质量问题，平台便属于合同违约行为，侵犯了消费者的权益，应该给消费者赔偿。北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，拼多多商城属于第三方网络交易平台，除了对入驻商家进行审核，如提供真实的身份、联系方式等，还需兑现平台方对消费者作出的赔偿承诺，否则就会涉嫌违约。互联网法律分析人士仰海波对上述观点表示认同。而且他认为，拼多多平台上关于对商品全网最低的宣传也不符合广告法的内容，如果平台一旦利用虚假宣传来吸引顾客购买，就会给自己埋下较大的法律风险。中银律师高级合伙人、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任葛友山表示，在新消法规定中，虽然水果不属于七天无理由退货适用范围，但仍适用消费者保护法，消费者有证据证明商品本身存在质量问题，那么，经营者应该承担责任。消费者在收到货物时，首先要当面验货，如果存在质量问题，应用图片保存证据，根据证据与经营者协商退换货等安排；因水果生鲜食品有其特殊性，消费者在下单之前，要看清与经营者之间的约定，经营者对消费者的承诺，同样具有法律效应。葛友山指出。

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