实战：如何应对2016年淘宝9大变化

跟大家来聊聊如何应对2016淘宝9大变化：Top1：售后服务指标更改相信很多商家都知道，售后服务指标在2015年已经直接影响到搜索的权重和活动的报名。2016年伊始，淘宝更是把售后服务指标的纠纷退款率、退款完结时长、推广自主完结率三项值占比改为：3:2:1，突出了纠纷退款率(28天判定为卖家责任的)，退款完结时长这两点。阿里这样的政策调整逼迫了商家要为消费者提供更好的服务体验，让商家更加注重到消费的购物体验，以便于天猫打造品质之城的声誉，是维护平台形象和地位的一种体现，要求是商家提供更好的产品、更好的购物体验服务。一、凸显店铺的服务承诺优势在现有的供应链的情况下突然间去改变产品是很困难的，所以就需要从购物体验入手去优化。店铺的服务承诺方面要考虑消费者的保障，售后的服务等等，而且这些可能会成为我们和同行竞争的最强利器。所以大家可以把急速退款、15天包退换货、假一赔十等与其他店铺有所区别的售后优势体现在页面上。二、加强客服端的技能培训有很多店铺一直都觉得客服岗位不是很重要，常常会忽略，并且不愿意有过大的投入。但是服务很大程度上体现在客服端，所以提升售后服务，客服也必须重视起来，不管是专业技能的培训还是产品知识的培训，都显得非常重要。三、加快退款速度，提升售后服务体验淘宝售后指标有纠纷退款率、退款完结时长、推广自主完结率这三项，但是很多商家都知道这三项指标最不可控的就属退款完结时长，所以加快退款速度成为我们首要解决的问题。各位商家可以考虑针对老客户(多次购买或者ID等级高)提前退款(看到物流单号的时候就退款)，从而缩短退款时长，提升售后服务体验。四、售后服务有新意很多人可能会说，其实就售后服务而言，大家都大同小异，给更多的优惠风险太大，我承受不了，那我又如何提升售后服务中脱颖而出呢？其实大家可以考虑从现有的售后服务去思考创意，比如售后卡漫画趣味化、衣服标签不直接在衣领上单独出来放在吊牌上、零食和化妆品增加新品小试用包、放置面料小样等等，一些创意的售后服务不仅仅可以提升客户的购物体验，也可以给客户耳目一新的感觉，让客户更容易记住您的店铺，二次购买率也会大大提升。Top2：淘宝成交记录不再对消费者开放众所周知，淘宝一直想弱化爆款这个概念。为什么呢？理由很简单，爆款越爆淘宝就越变得不万能。全网都在卖一个爆款的话平台体验就会越差。宝贝销量改为鼠标停留才显示，虽然只增加了一个步骤，但会让那些不关心销量的人不会被销量所影响，从而商家为了转化率就更会在详情页的描述卖点的突出上做文章，比起直接去掉销量显示算是一个折中的做法。一、参与第三方活动不是考虑销量多少，而是盈利多少，获取粉丝多少既然不显示成交记录，一些商家上折800，返利网为了冲销量的活动网站意义变得不大，那以后我们在考虑上第三方活动的时候，更多的不是考虑销量，而是盈利多少，获取粉丝多少，这些平台有哪些传播分享渠道。而且在上这些活动之前是否要思考产品是否能通过这些第三方活动，可以让消费者用自媒体进行传播。二、客户会更加关注评价和产品介绍，在评价的优化和详情页设计上需要花更多的精力成交记录被隐藏，更多是产品为导向，产品就真的和线下一样，要做消费者的调研，主要挖掘消费者需要什么，就真的是做产品，而不是做数据了。而产品的优劣，消费者更多的是从宝贝评价和详情页来了解，所以引导优质的评价以及设计好详情页显得非常重要。详情页上要把宝贝的卖点(尤其是区别与同类产品)最大化。三、主动把销量告诉消费者其实淘宝成交记录不再对消费开放，从另外一个角度来说在阿里方面是为了保证客户的隐私，避免更多的咋骗情况的发生。在这种情况下，如果销量是我们不可或缺的卖点，也可以选择主动把销量告诉消费者，可以截图生意参谋或者是宝贝后台的历史销量的数据放到详情页。看不到成交记录，会出现有更多隐藏的营销策略和手段来销售，可以玩的营销手段也会更多，所以大家也要多加关注和尝试不同的营销手段。Top3：钻展按点击付费其实我们都知道，目前钻展活跃客户数还是偏少，尽管淘宝多次提出钻展很重要，但是钻展刚出来的时候因为定位不精准，roi偏低。被扣上了花费大效果差只适合大商家玩品牌的帽子，想改变客户的这个印象很难的。而直通车按点击付费的计算方法深入人心，钻展也想效仿直通车，从而把钻展这个产品推到更高的一个层次。一、注意钻展图设计技巧钻展变成跟直通车一样，按点击收费，那是否可以直接拿点击转化比较好的直通车图去做成钻展图呢？这点是各位商家要去思考和测试的。同时，设计师也要善于去观察和总结钻展在更换扣费规则以后，点击率高的钻展图的变化趋势。二、注意钻展落地页设计技巧除了钻展推广图，落地页也是很重要的。注意落地页与钻展图要相呼应。设计重点在于降低承接页的跳失率和提高浏览时间。三、直钻结合是后续的必然趋势其实2015年淘宝针对钻展和直通车都有很大的动作，钻展引入大数据，直通车有了搜索人群等等，这些都是为了让两个渠道的流量更精准，而且是让更多的客户不仅仅用直通车，也把钻展结合起来用。按照点击付费，不按照展示收费其实是符合商家的要求，而且可投放的广告位远多于直通车，直钻结合是后续的必然趋势，会吸引越来越多的客户加入钻展。想必淘宝为了能更好的把钻展这一产品做好，应该是将其跟直通车绑定，所以运营人员都需要快速强化钻展的推广能力，才能在流量变更的政策上占得先机。店铺要尽快尝试直钻结合，其实目前已经有不少店铺在做直钻结合，而且有不错的成效，所以还没开始做的商家要尽快动起来了。Top4：手机专享下线后怎么玩一、做好其他的促销手段手机专享价下线，对于大部分商家来说应该不是一个好消息，因为手机端玩得比较多并且效果比较显著的促销手段就属手机专享价。在手机专享下线以后，各位商家要把其他的促销手段充分利用起来，比如无线搭配套餐、无线优惠券、淘金币抵钱、无线插件促销工具等等，在手机专享价下线后，淘宝应该会有一些其他的促销手段产生，大家也要多加留意。二、多尝试无线端的各种玩法除了促销手段，相信无线端还会有越来越多的玩法，这也是我们要重点去关注和尝试的。就目前大部分店铺无线端占比越来越高的趋势，未来各位商家一定要更加重视无线的运营，并不是一味追求和PC同步就行，有可能变成PC与无线同步。三、手机专享无门槛优惠券代替手机专享价其实手机专享价下线并不是真的很可怕，手机专享的无门槛优惠券一样可以弥补。如果像继续实现手机专享价的功能，大可以利用店铺优惠券和商品优惠券来实现，区别于PC的优惠，也是可以吸引消费者在无线端下单。四、手机订单送小礼品，增加手机端成交手机下单送小礼品也是不错的考虑，可以在手机专享线下的前期弥补消费者的失落心理，同样达到手机优惠PC的目的。但是不管手机端做什么优惠，其实想好做好手机端的客户，更重要在于互动和维护。Top5：全新的阿里妈妈淘宝客会员成长体系淘宝一直在大力的发展直通车和钻展，但是淘宝客却一直不愠不火，但是终于在2016年准备爆发了。有很多将淘宝客玩得很好，更多的是因为有给力的产品、良好的口碑、较高的佣金比例，而且很多时候要商家主动去寻找淘宝客。那全新的淘宝客体系出来了，我们又可以做什么呢？一、要会分析市场，找到目标消费群，产品符合消费者的需求全新的划分和等级体系会导致客户的标签更加精准，个性化的搜索推荐意味着店铺的人群定位要非常的精准，产品要符合市场的要求，没有明确人群定位和风格的店铺会在2016年继续被淘汰，对于我们做店铺的要求会更高，要学会分析市场，找到目标消费群，产品要更加符合消费者的需求。二、网红的时代即将爆发，寻找网红达人代言最近网红模式很是红火，淘宝客未来肯定是c店主要玩法之一。爆款概念被弱化了，我们可以试着从这里找到新的突破口。当然最根本仍然是产品竞争力性价比和服务了，但是一些有能力的店铺可以尝试找网红达人来进行代言。Top6：手机淘宝评价显示浏览次数、评价、点赞一、无线端的主图设计天猫的主图要求白底的无牛皮癣的是第二张图，而无线端搜索显示的是第一张图或者是竖图，所以天猫商家的无线端需要在第一张图或者是竖图上面多一下一些功夫，可以添加对应的促销文案或者更换不同角度的图片进行测试。二、要更加关注消费的购物体验，让客户多给好评手机端15年已经是成为的主战场，消费者也习惯在无线购物，增加评价、浏览次数和点赞美会给消费者更好的一个购物的体验和活动的效果，符合目前的消费习惯，我们要更加关注消费的购物体验，多引导客户给好评。三、需要利用无线插件等，引导买家的浏览行为要充分利用无线插件，正确引导客户的浏览行为，增加宝贝详情页的浏览数。四、可以尝试把客户引导到目前更主流的互动工具进行维护虽然目前淘宝有微淘，但是互动性较弱，各位商家可以尝试把客户引导到目前更主流的互动工具进行维护。引导客户加微信或者微博，通过主流的互动工具做好评返现、吸引客户点赞，增加浏览数。五、微淘活动可以引导到宝贝详情页，增加点赞数等等可以通过各种微淘插件开展互动活动，而且互动活动不单单像之前为了让客户购买或者关注微淘，可以引导到宝贝详情页进行点赞和浏览等等。比如针对新品浏览次数、点赞数进行一系列活动(点赞数达到多少可以获得优惠等等)，可以促进点赞数和浏览数的活动都可以尝试开展。Top7：淘宝自动提醒消费者同款淘宝推荐同款，其实在之前就有了，只是现在直接搬到台面上来了，系统自动提醒了，其实这无形给了很多商家很大的压力，不管是价格没优势的还是产品没优势都将受到很大的威胁。站在我的角度，我很疑惑一个点：淘宝自动提醒消费者同款，是根据什么来提供的呢？宝贝标题？宝贝图片？如果是标题，我们就需要做标题优化来进行区别，如果是宝贝图片，那差异化图片和不一样的拍摄方式将是利器。不管是标题还是图片，都意味着我们要去测试和验证。Top8：手机上也能开好直通车慢慢的玩的人就少了。直通车也一样，淘宝为了做增量肯定会让操作越发简单易用。单单靠直通车技术给店铺做增益，做过会减弱，需要直钻结合或者整合营销这样的新概念才行。Top9：2016年淘宝策略将重点扶持90后一、运营人员要不断的创新、不断的去学习、了解行业的发展动态阿里希望有更多的90后的卖家出现，因为这部分人更加有创造力更加贴近目前阿里系的消费者(80/90为主导消费群体)，能满足这部分人群的消费需求，另外线下线上结合、社区营销、跨境等新的渠道都需要这部分人群去创新和突破，这就意味着我要求我们运营人员要不断的创新、不断的去学习、了解行业的发展动态，对于我们来说也是一个挑战。二、着重研究在分享传播的新渠道推广为什么扶持90后？手机端越来越多的客户是90后，90后的消费观慢慢成为主流。消费主流的90后对于很多人来说其实是非主流，他们喜欢尝试新东西，敢冒险勇创新，所以对于90后客户，我们要善于去研究和尝试更多新的传播和推广渠道，打入他们圈子，他们也是很容易成为忠实的客户的。三、不断关注了解新崛起的店铺模式淘宝的管理层在换代，当然也需要客户换代。做一个101年的企业需要不断的创新增加新鲜血液。现在网红，村淘这些新的店铺模式板块肯定会慢慢兴起。我们公司这方面步伐跟的算快的。我们要做的事情好多！说到底，其实不管淘宝的规则怎么变化，各位商家认真做好产品和服务，一定是在可以在未来的淘宝上有立足之地。对于2016年淘宝的9大变化，大家也不用感到焦虑，只要我们善于研究，紧跟变化快速做出改变，那么也不会受到很大的影响。对于我提出的应对9大变化的措施，大家也可以迅速去做尝试，相信可以从中得到很多启发。

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