分析：大数据怎样改变了阿里巴巴的客服

阿里巴巴集团客户体验驱动及创新中心资深总监赵昆1999年，阿里巴巴刚成立时，十八罗汉中就有三个在做客服，戴珊、彭蕾还有韩敏，她们透过电脑屏幕，一点点建立了与全球客户间的最初信任。十几年后，戴珊在2014年又回归到客服岗位上，出任集团CCO(阿里巴巴集团首席客户官)。出于对业务和集团使命的理解，她这次归来有了更新的视角，新的集团客户服务部也被统称为CCO。阿里巴巴沉淀了很多的数据，我们要把数据用起来，通过技术手段，提高我们的服务能力和服务效率。戴珊告诉《天下网商》记者，这是她的一个坚持。从在大院里长大起，娇小的戴珊就被人叫做MM(美眉)，这称呼一直沿用到现在。无论是外形还是谈吐，同事眼中的戴珊都足够温柔，但实际上，她的胆子也够大，一上任就把原先深埋的客服通道全部打开，好的坏的评论和各式各样的需求一下子涌来。她想让客服快捷高效的解决用户难题，而且是在不增加人力的情况下，这就对大数据驱动提了很高的要求。两年过去了，CCO就像传统客服地盘上长成的树苗，外表茁壮，根须也正逐渐深入大地。交易背后的人消费者A在淘宝购买了一件商品，但到货后，他觉得不满意并提交了退货申请，紧接着，A便收到了系统推送的退货地址。在他把货寄出、填写了物流单号后，这笔款项马上回到了他的支付宝中。除了消费者的几个点击和输入外，整个处理过程都由系统配置自动完成。这就是阿里客服在2016年初推出的极速退货服务，购物评级3星以上(含3星)的优质消费者可享受这项服务。此前在2015年，阿里客服就曾做过极速退款尝试，在卖家同意后，消费记录良好的消费者马上就可以收到退回的款项。作为消费者，也许你对这项服务早已习以为常，而在最初，这种由系统操作的高权限处理方式却并非易事什么样的用户可以有这种权限？如何保证较低的坏账率？诸如此类的问题都亟待解决。2014年，CCO启动了地平线项目，这也可以看做是大数据驱动传统客服的第一波尝试。阿里巴巴集团客户体验驱动及创新中心资深总监赵昆从一开始就参与了这个项目，他说这实际上是在搭建一个诚信模型，对淘宝天猫平台上的用户进行分层星级越高的用户被赋予更多的权限，享受更贴心的服务。难度是显而易见的，以高端用户APASS为例，要如何从全网用户中选出最顶端的那一小部分人就不是容易的事，一方面，淘宝的交易是非常多元化、非常复杂的，有包含拍卖、采购在内的各种类型的业务，不能单纯从成交额去选；另一方面，在当时，用户数据散落在各个业务部门，集团内也并没有一个完整的诚信模型去支撑，消费者的面目是模糊的。这也导致了服务端的缩手缩脚，赵昆介绍说：之前，我们给用户提供体验时候的非常保守，因为权限很容易被滥用，如果有规则倾斜于消费者，会有很多人来钻空子，因此也不敢轻易推出好的体验业务和产品。而在诚信模型搭建完成后，每一个消费者和卖家以往在平台上的行为都形成了一个直观的评判体系，是否值得信赖也很容易判断。直接的功能体现在极速退款上。其实早在2011年，阿里巴巴就上线了这种功能，但受限于当时的消费者购物行为评价体系不够完整，只有几百万用户可以享受这种权限。当消费者面目清晰之后，这个数据在2014年迅速扩大到了1.7亿，额度也从几百上升至几千元。从更深远的意义来看，这个诚信模型成了数据驱动客服的一个最基础原则，每一项服务都可以面向面目清晰的消费者和卖家，有的放矢。客服的职能在改变在传统的观念中，有问题、产生纠纷了才会去找客服，同时，客服往往也是件吃力不讨好的事，大多数平台都把客服功能隐藏得很深，被找到后基本也通过Call Center的方式来进行。阿里巴巴改变了这种固有思路。对用户而言，它的客服通道更容易找到；同时，对一线客服人员来说，工作方式也发生了极大的改变，客服不再是Call Center式的纯人工劳动，而是有了数据的支撑，更加讲求效率。仅以纠纷处理为例，以往需要倚赖的是客服人员本身的经验度，凭借经验来给出判决；如今，在每个客服小二的工作台上，都有一个名为XF的插件，产生纠纷的双方在过去所产生的所有行为都可查询，诚信模型也会给出相应的分层结果，以此来做评判依据。傅伉莉去年从一个一本院校毕业后，成为了CCO的一名客服，如今她已经对数据驱动有了自己的理解，在我眼里，数据驱动服务有两个作用，一个是数据可以展现现实的情况，第二，数据可以帮我们衡量效果，拿数据的指标来说明成功或者失败。她介绍说，无论是从小二的工作界面，还是工作区实时流转的数据屏幕，以及与外包公司之间的合作等等，都是以数据在说话。另一方面，客服部与一线业务部门的关系也发生了很大的变化。在以往，客服是救火队员，业务流程上产生了纠纷和问题之后，才转到客服来解决，相当被动。而通过数据，客服部门可以及时发现问题，反馈给业务部门，在纠纷产生之前就产生了相应的对策。以花苗种子类目为例，每年春暖花开的时候，客服都会接到大量对宿迁卖家的投诉，消费者称买到假苗假种子的案例特别多。由此，CCO就推动业务团队跟宿迁政府签订了合作，由政府来认证当地的正规卖家，从结果来看，投诉率也大大降低。这并非个例，CCO正在尝试进一步推倒客服与业务部门之间的墙，九点电台应运而生。CCO的一线客服们在服务过程中会接收到用户对于业务方的一些声音，他们可以把这些声音传送到中央厨房，由服务经验更丰富的小二进行筛选、分类，发布到九点电台；业务的小二可以订阅自己感兴趣及和自己业务相关的分类，早上九点上班前就可以及时的听到用户的意见。把客户的声音反馈出来，让业务方感知到，并推动其发生改变。在赵昆看来，九点电台的重要意义在于，它实际上相当于一张神经网络，可以把用户的反应触达到整个组织的每个角落。两年下来，集团内其他部门对客服的定义也发生了变化，赵昆说，现在很多部门在讨论业务时，会主动拉上我们客服的同学，客服已经深入到业务中去了。其实在更早之前，戴珊就有意从人才储备上来推动这种变化，招收了大批高学历的名校毕业生，把机械、简单的事情用机器解放出来，人工去思考和配合更进一步的智能驱动。Alicare：创新试验田客服的工作还能更加技术范儿吗？CCO给出了肯定的答案。其内部有个名为Alicare的部门，创立的初衷本来是为了帮助注册180天内的新用户解决问题，但在推进的过程中，它不断尝试新的服务模式，俨然成了整个客服部门的创新试验田。赵昆认为，就服务而言，有两块的占比是非常大的：一是咨询，二是买卖纠纷，Alicare在这两大领域分别做了更加体现智能化的创新尝试。针对咨询，小蜜是其重拳出击的一款产品。它是一个智能机器人，在多模型的支持下，它可以实现多轮对话，解决大部分的咨询问题，一个小蜜可以抵得上3万个人工客服。同时，小蜜也体现了阿里巴巴对人工智能领域的新思考，客服的含义远远不止咨询这么简单，它还可以买机票、充话费、做导购等等，赵昆介绍说，小蜜会在电商的语境下，重新定义大家对客服的理解，更多的扮演私人助理的角色。现在，小蜜已经由Alicare的用户群扩展至了全网用户，成功走出了试验田。小蜜面向的对象是消费者，在它不断的演进过程中，也在其技术体系里衍生出了两款分别面向卖家和一线客服的创新产品：规蜜和蜂槽。前者可以智能化的为卖家提供规则方面的咨询和帮助，后者则是在客服小二接到用户咨询时，系统自动进行语义分析，智能推荐相应的答案，而不需要人工手动查询。与小蜜一样，这两个产品也在灰度测试了部分用户后得以验证其有效性，接下来会全面铺开。而对于更有难度的纠纷处理，Alicare也在尝试用机器来智能解决，奔跑的蜗牛由此诞生。赵昆坦言，用机器人来直接判决纠纷十分具有挑战性，需要考虑的因素太多，但是小蜜的顺利推进，给了团队很大的信心，因此在2016年初，算法团队开始着手攻关，原理是不断学习小二的优秀判决，形成一套模型，让机器人有可能比人更准确。目前，它在部分场景里已经可以超越人的准确性，因此，它也开始走出Alicare的范围，并更名为瓦力。赵昆希望瓦力能尽快提升机器智能处理纠纷的准确度，在双11发挥重要作用。赋能商家：服务能力产品化在CCO年会上，戴珊表示，2016年将继续在数据和技术上投入巨大资源，打造万人如一的品质服务，坚持赋能商家，通过数据化、智能化服务系统的输出，完善商家的服务能力，为生态圈培养三千万服务人才，让世界上最好的服务在阿里。一方面，商家普遍在用人工的方式在做客服这件事，也投入了很多成本；另一方面，从平台角度考虑，消费者对服务的感受度很大程度也来自于商家的客服人员。因此，阿里制定了一整套赋能商家的计划，将多年的积累沉淀成服务产品和系统输出给商家，未来将建立电商服务人才的认证体系，通过数据化、智能化服务系统的输出，完善商家的服务能力，用现有的3000名服务小二为生态圈培养三千万客服人员。赵昆透露说，2017年开始，阿里小蜜将逐渐交给商家，帮商家降低一线服务成本，提高服务消费者的能力。

分享到