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张延来：网络违法行为治理应靠多方协同完成

张延来：网络违法行为治理应靠多方协同完成

作者：admin 发表时间：2017-11-16 浏览：84 海淘人物

摘要：日前，中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所张延来在接受《法治周末》记者就网购维权问题采访时表示：淘宝新规是电商平台为了进一步保障消费者权益、提升用户体验作出的创新和努力，具有积极意义，在法律面对新问题暂时力有未逮之时，电商从业者尝试自力救济，符合社会共治的立法精神。网络违法行为的治理应靠多方协同完成。首先，运营商应从源头遏制住违法信息的发布；同时，监管机关也应当与平台联动对接，对于平台提供的违法线索等进一步检查核实，确凿无误后，及时作出处理以便起到警示效果；另外，立法层面也需及时根据新情况和新问题作出调整，让网络行为有法可依。以下为该报道原文全文：《卖家前科记录将成惩罚依据》长沙的高女士因网购内衣有破损而给卖家作出差评，噩梦般的生活由此开启给出差评8分钟后，就有陌生号码发来威胁短信，叫嚣老子有你地址，于是各种网站的注册验证接踵而至，短短15分钟内先后收到了30多条，且整整持续了两天；南京的汪女士因为买的衣服有明显污渍而给卖家作出差评，在随后的三天里，她接到了近5000个恶意骚扰电话，多数都属于响一下就挂，而在接通的电话中，对方暗示她只要取消了差评，电话骚扰自然就会停止……网上购物作出差评后，不少买家被麻烦缠身。面对极品卖家，谁来保障买家的正当权益？差评引发的纠纷又应如何解决？近期，淘宝出台新规，对恶意骚扰条款进行了调整，进一步明确恶意骚扰是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为，相比2012年的条款，增加了侮辱、恐吓两种情形，管控范围进一步扩大；并增设主动外呼取证环节，小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证，综合历史服务数据前科记录等作出判断。据了解，自新规出台后，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个极品卖家作出处罚。对侮辱恐吓类恶意骚扰的投诉占8%万般无奈的高女士向淘宝投诉后，淘宝小二开始介入，经调查发现，这已经不是该卖家第一次被投诉卖家将评价管理外包给了一家服务公司，后者为了让评价指数好看，惯用的手法就是骚扰干预作出中差评的买家，迫使他们不堪其扰后改成好评。阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布(花名)介绍，买卖双方因纠纷或评价出现言语失和，卖家通过短信、阿里旺旺、邮件、电话等方式对买家实施侮辱恐吓，此类恶意骚扰的投诉约占整个消费者投诉的8%，严重影响了消费者购物体验。网上交易保障中心副主任乔聪军向法治周末记者表示，根据消费者权益保护法，恶意骚扰的行为侵犯了消费者的人身权、自主选择权、人格尊严及个人信息依法得到保护的权利等。淘宝增设主动外呼取证环节新规不仅强调骚扰行为发生的频次，更重要的衡量标准是否给他人身心造成极大伤害。宗布表示，对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为，即使仅有一次，一经核实也将受到一般违规处罚，情节严重的淘宝会进行查封账户的处置。值得注意的是，在以往的案例中，实施恶意骚扰行为的人往往匿名，或者不断变换身份，在遇到呼死你的状况时，单个消费者往往存在举证困难，无法证明骚扰短信、电话就是来自某一卖家，且依法维权的时间成本和金钱成本过高，绝大多数人都会望而止步。乔聪军指出。对此，宗布介绍，淘宝在此次新规中，增设了主动外呼取证环节消费者投诉遭遇骚扰，淘宝小二将基于高度盖然性原则，主动联系该卖家的过往消费者，并结合卖家的前科记录、服务数据等作出决定，处以扣除一般违规行为12分的处罚，即屏蔽店铺、限制发布商品等；严重违规行为将被扣除48分，即查封账户。据了解，上述高女士投诉的卖家，最终被处以一般违规行为12分扣分处罚。呼吁：各方应协同治理浙江金道律师事务所律师张延来认为，淘宝新规是电商平台为了进一步保障消费者权益、提升用户体验作出的创新和努力，具有积极意义，在法律面对新问题暂时力有未逮之时，电商从业者尝试自力救济，符合社会共治的立法精神。乔聪军认同上述观点，同时他指出，主动外呼取证、调查前科纪录的做法，需花费大量的人力和时间成本，是否能够真正落实并产生效果，应持续观察。事实上，恶意骚扰不单发生在淘宝。据媒体报道，饿了么用户网上订餐给差评被店家砍伤、滴滴司机擅自加价被投诉后扬言呼死你、市民因为信息泄露遭遇呼死你、最终只能转账200元买清静等事件，频频发生。给差评就被骚扰，在一定程度上反映出平台评价机制对于商家的强制约性。张延来表示，通常商家出现少量差评，都有可能对销量产生较大影响，会促使商家竭尽全力服务好每一个用户，同时或也成为个别商家收到差评后采取不理智行为的主要原因。重庆大学法学院教授齐爱民表示，根据民法通则、消费者权益保护法的规定，如果卖家或第三方公司的电话骚扰、短信轰炸等行为构成民事侵权，消费者可对其提起诉讼或向工商部门举报；如果骚扰者行为恶劣、构成犯罪，应当向公安部门报案，追究犯罪嫌疑人的刑事责任。宗布认为，目前，社会对恶意骚扰还缺乏有效的惩罚手段，尤其是运营商，其对于信息拦截无法采取有效措施；此次淘宝规则修改旨在从电商平台的角度作出尝试，为买卖双方营造更加健康的消费环境。在齐爱民看来，淘宝的新规实为积极的无奈之举。他建议，在维护市场秩序方面，工商部门更应有所作为；在保护公民个人信息方面，运营商可以采用随机产生的新号码仅限于交易使用、交易完成后号码失效的技术手段来规避用户差评后被恶意骚扰的风险；除了技术规范之外，建立个人信息保密机制也是运营商的基本义务。网络违法行为的治理应靠多方协同完成。张延来表示，首先，运营商应从源头遏制住违法信息的发布；同时，监管机关也应当与平台联动对接，对于平台提供的违法线索等进一步检查核实，确凿无误后，及时作出处理以便起到警示效果；另外，立法层面也需及时根据新情况和新问题作出调整，让网络行为有法可依。