广东消委会约谈网络二手车电商：有员工和车商勾结骗消费者

手机轻轻一点，即可选购到自己中意的二手车，或者享受到价格优惠的汽车保养维修服务……这些事情听起来很美好，但事实上，作为新兴的业态和消费模式，网络二手车交易和汽车养护服务行业，尚在初步发展阶段，缺乏行业规范，对消费者权益的保护十分薄弱，导致消费矛盾和纠纷多，侵害消费者的事件屡屡发生。为切实维护消费者权益，推动行业健康持续发展，广东省消委会立足前瞻性、聚集新问题，结合网络诚信消费无忧的年主题，于3月7日(即2017年3.15前夕)，联合省商务厅、省汽车电子商务促进会等单位，对二手车电商企业和网络汽修服务经营者进行约谈。人人车、优信二手车、唯普汽车、天天拍车、云虎检测、洋车港、273、淘源好车帮、第1车贷、集群车宝、车享家、腾信汽车、中驰车福、巴图鲁、乐车邦等15家业内规模和影响较大的汽车电商代为代表参加约谈。 省商务厅对本次约谈活动非常重视，专门派出电子商务处和贸易管理处两个处室负责人出席约谈会。据了解，由行业主管部门、消费者组织、行业协会及企业代表一起坐下来，共同交流问题，商讨二手车电商及网络汽修服务新兴行业的发展、规范、企业责任、消费者权益保护等，在全国尚属首次。参会各方不回避问题、不为行业护短，交流深入，反映积极，约谈会取得显著成果，有四大亮点值得肯定：亮点一：深入剖析行业现状，积极探索发展方向省消委指出，汽车是新的消费增长点，汽车销量逐年递增，但消费矛盾、消费投诉也随之大幅增加。特别广东，作为汽车消费大省，汽车市场的体量大且交易活跃，相关消费维权问题及矛盾则更为突出。近年来汽车投诉处于增长趋势，2016年全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件，比2015年8366件增长了35.5%，其中九成以上为汽车消费投诉。省商务厅指出，汽车消费出现了新情况、新发展、新模式，依托于互联网技术，在利益和资本的推动下，传统汽车企业纷纷触电，众多汽车电商雨后春笋般涌现。其中，二手车电商及网络汽修保养服务迅速兴起，发展强势，逐步成为新的消费热点。但行业规范尚未形成，尚处于无序生长状态。人人车、淘源好车帮、车享家、腾信汽车、优信二手车、第1车贷等企业深入交流了经营理念、运营模式、消费者权益保护等情况，分享了关于引入第三方检测、第三方保险、设立用户保证金、构建诚信体系、建立问责机制、明确服务承诺、加强售后管理等方面的经验，引起大家共鸣和讨论，体现出企业对新兴行业发展前景的规划和运营模式的追求和探索。亮点二：深入揭示行业问题，实际测评行业服务省消委会根据消费者投诉反映情况，对二手车电商及网络汽修服务的问题进行深入调查和了解，指出目前二手车电商及网络汽修服务，存在5大普遍问题：1、专业检测不专业。二手车交易平台往往宣称对二手车执行过百种专业检测，但很多并没有提及具体的检测项目和检测方法。同时，从消费者反映的情况来看，很多平台实际上连最基本的验车步骤查档(即去4s店和保险公司查询相关资料)都没有切实履行。2、服务承诺不清晰。如承诺不销售重大事故车，消费者买到重大事故车可以退车。但往往没有明确重大事故的定义和重大事故车的界定方法，由此容易导致纠纷。此外，保修的范围和保修金额多少也没有明确约定，容易对消费者产生误导。3、买卖流程不严谨。消费者通过二手车交易平台订车后，车辆使用权却仍掌握在原车主手上，平台往往不对车辆使用管理进行约束监督，这样就导致出现消费者订了车，原车主却乘机疯狂用车、甚至拆换零件等损害消费者权益的行为。4、责任划分不明确。平台对车辆进行检测后将相关结果发布到网上，消费者根据网上信息选择车辆进行交易。有些平台发布的信息与车辆真实信息相去甚远，消费者为此蒙受了损失。平台对此并没有明确类似情况的处理原则和责任划分，消费者的权益难以得到保障。5、投诉处理不积极。对于消费者的投诉，多数平台不太重视和积极，以各种理由搪塞推托，往往以本地公司没有权限、处理权限属于总公司等理由，拒绝处理投诉，侵犯了消费者的求偿权。此外，省消委会还发现二手车电商及网络汽修服务还有6大突出问题，分别是：消费者定好的车辆被转卖，订金竟然不退还；交易时车主提供的证件资料，长期扣住不还；消费者因车辆质量问题退车，但被扣除各类费用；承诺的礼品、补偿赠品等不兑现；非平台认证车辆不享受保修、退款的那个政策；平台人员和二手车商勾结欺骗消费者。这些问题虽然不太普遍，但性质比较严重，值得行业重视。为更加真实准确掌握互联网汽车消费服务情况，省消委会委托并指导省汽车电子商务促进会，对网络汽车养护服务开展实地暗访测评。测评选择具备线上平台(app/网站等)和线下店面服务能力的汽车维修保养服务品牌企业约10家，通过线上预约购买空调保养及全车检测服务套餐等，到店进行实体消费体验。通过事先设置一些简单的故障点，测评线下门店的服务承诺兑现程度和技术服务能力。结果发现，这一领域同样存在一些问题，主要是：相同项目服务收费差异太大，线上宣传与线下服务存在不一致情况；全车检测的项目数量不等；全车检测的时间差异大；门店技术服务水平参差不齐等情况。亮点三：清晰界定法律责任 倡议守法诚信经营会上，省消委会法律顾问陈北元针对二手车电商及网络汽修服务问题，作出专业法律点评。陈律师指出，目前，整个二手车及网络汽修行业处于红海式竞争的状态，企业更侧重于扩大市场份额，对服务品质及消费者权益保护不够重视，对自身该承担的法律责任不够明晰。从法律角度来看，电商企业无论是作为第三方中介，还是参与经营，或者两者兼有，都负有相应的法律责任，对此《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》、《合同法》等一系列法律法规，均有清晰明确的规定。汽车电商平台不承担保护消费者的法律责任，不积极配合纠纷调解、不提供平台商家详细信息、隐瞒真实交易信息等行为，均需要承担相应的法律责任。对此，省消委会、省商务厅与法律专家均提出呼吁：希望汽车电商平台作为新兴的市场、年轻的企业，要始终保持对市场、法律的敬畏，要增强法律意识，树立诚信理念；要一诺千金，言出必行，不以虚假宣传、夸大承诺欺骗消费者；要坚持消费者优先宗旨，以消费者需要为导向，以消费者权益保护为重点，做消费者信赖的企业行业。亮点四：明确提出规范要求 推动行业健康发展作为行业主管部门，省商务厅对二手车电商和网络汽修服务者提出明确要求：要坚持以消费者需求为导向，提升企业服务水平；加强人才专家队伍建设，促进行业专业化水平提升；注重发挥电商平台优势，真正让消费者受惠；提升行业标准化、流程化水平；加强自律及诚信经营。作为行业组织，省汽车电商促进会提出：尽快建立行业服务标准、推动汽车服务龙头行业建立对接消委会的维权工作服务站、行业协会持续开展定期行业测评、构建汽车服务消费教育基地等建议和意见。省消委会立足消费者权益保护，明确提出五点要求：一是切实承担企业社会责任。汽车电商企业不能一味地追求营利，要切实担负起应尽的社会责任，坚持保障消费者人身财产安全的经营红线，确保企业提供的产品及服务符合质量安全的要求；二是强化企业法律意识。第三方网络交易平台从来不是法外之地，只提供技术，不直接提供产品也不是推卸逃避法律责任与义务的借口，电商企业应切实强化法律意识，了解并承担应尽的法律责任；三是重视消费者权益保护。电商企业和经营者应积极适应形势变化，主动形成以消费者利益为核心、以消费需求为导向的市场经营理念，构建一套运作成熟、行之有效的消费纠纷处理机制，提高消费者权益保护力度；四是提升企业管理服务水平。要告别行业当下的无序状态，要着眼于行业的长远健康发展，注重发扬精益求精的工匠精神，通过采取加强网络平台技术建设、强化服务人员的管理及培训、健全网络交易流程机制等举措，完善经营，优化服务；五是要有针对性的纠正措施。针对约谈提到的具体问题，汽车电商和经营者，要端正认识，勇于面对，积极纠正。进一步落实加强网站建设，提高车辆入网门槛，提高人员技能；规范销售人员行为，完善买卖流程，建立健全消费者维权机制等方面的纠正措施。附件：1、针对汽车电商和服务经营者的部分法律责任规定2、网络汽修服务测评情况报告3、典型案例附件1： 针对汽车电商和经营者的部分法律责任规定根据相关法律法规规定，汽车电商和服务经营者依法承担以下主要法律责任：1、《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任；2、《网络交易管理办法》第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解；消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。3、《合同法》居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。附件2：网络汽修服务测评情况报告一、背景说明为配合这次约谈交流活动，更准确地把握互联网+汽车消费问题，在省消委会的指导下，省汽车电子商务促进会聚焦近年来消费投诉较为突出的汽车后市场服务行业，选择其中的汽车养护电商服务领域，对新兴起的网络汽修服务开展针对性的行业测评体验。通过真实的测评体验，发现行业潜在的共性问题，促进汽车服务业的规范发展，推动服务企业主动提升服务质量，引导理性消费。二、行业测评方式选取具备线上平台(app/网站等)和线下店面服务能力的汽车维修保养服务品牌企业约10家，以真实的车辆通过线上预约购买空调保养及全车检测服务套餐等，并且到店进行保养。通过事先设置一些简单的故障点，测评线下门店的服务承诺兑现程度和技术服务能力。三、行业测评结果(一)相同项目服务收费差异太大，线上宣传与线下服务存在不一致情况在不同的企业门店服务时，全车检测项目的收费标准差异太大。其中有免费的全车检测、9.9元全车检测，在某个全国连锁店的app上，全车检测的套餐需缴268元，但当打电话预约时，被告知可享受一元检测服务。收费较高的有250元、350元(4S店)，容易引起车主的疑惑和对服务品质的担忧。(二)全车检测的项目数量不等每个企业对全车检测的定义不尽相同，有些线上平台是没有说明检测的项目内容的，有些线上承诺的检测项目从18项到32项不等，缺乏行业统一标准。(三)全车检测的时间差异大全车检测的时间从10几分钟到2个小时不等。其中大部分维修店全车检测的时间在半小时以内。而4S店的检测时间为2小时，但检测时间和服务费用不存在明显的正比关系。(四)门店技术服务水平参差不齐虽说线上平台的营销宣传和购物体验比较流畅，但在测评的企业中，却没有一家能将所有预设的简单故障点检测出，其中包括4S店2个小时的检测。比较容易检测的胎压和转向灯问题往往容易被忽略，空调不足的问题普遍检查不出来，技术服务人员在检测空调时甚至没有专业检测仪器，只是凭自己的感觉来判断。同时，有门店技术服务人员在全车检测后，告知消费者车辆发动机存在问题，强烈建议维修发动机，如果不维修发动机问题，不会为车辆修复其他小问题。但根据第三方专业检测机构的检测，该车辆的发动机并没有其所说的问题。附件3： 典型案例案例1：消费者陈先生2016年2月22日在51汽车网二手车专栏上，看中了一辆欧力威银色1.4L自动挡车型，由于看到该网站打出的承诺，保证车经过二百多项检测，没火烧，没淹水，没重大事故。抱着信任的态度购买了此车，但是在线下的维修店检测过程中，发现此车有泡水的嫌疑。但是，网络平台认为这是与经销商发生的交易，与平台本身无关。经多次协商，目前消费者还是没有得到经销商和信息平台的解决方案。案例2：消费者孙先生在瓜子二手车直卖网广州分公司(以下称瓜子二手车)购买了2015款北汽绅宝D50自动标准版二手车一辆，网站标注：准新车，2015年上牌，里程9千公里。孙先生在使用过程中发现车辆发动机异响，油耗居高不下(1.5L排量油耗11.5L/百公里)，并且于高速110公里时速巡航下，变速箱突发故障，急速降至60公里/每小时，险些造成后车追尾。孙先生将车开至北汽绅宝4S店检测，查询维修保养记录得知，此车在2016年4月15日最后一次保养里程为54294公里，里程表被人为篡改。随后孙先生得知此车一直作为非法专车高强度使用，遂与瓜子二手车直卖网售后交涉，被明确告知瓜子二手车不负责，要消费者直接和原车主交涉。然而原车主完全不予理会，直接要求孙先生将车退给瓜子二手车。孙先生无奈向广东省消委会投诉，要求瓜子二手车退一赔三。省消委会接诉后，工作人员马上与瓜子二手车取得联系，对方表示，现在能确定原车主确实动手脚调了里程表，关于这一点，公司愿意承担相应责任，即免去当时孙先生购车的手续费和免费给孙先生的车做一次保养(约三千元)。关于消费者投诉信中提到的发动机异响和变速箱有故障，可以双方约定到4S店检测，确认有问题后公司愿意承担相应责任。至于消费者退一赔三的诉求，该公司明确表示拒绝。工作人员随即再次与孙先生沟通，消费者提出第二个方案：因出现调表事情后，车子重新进行了评估，价值约五万元，与自己原来的购车款相差一万五千元。所以孙先生要求瓜子二手车退差额并给汽车做一次大保养作为补偿，至于因调表而丧失的车辆质保权益，这个损失可以先不提。随后省消委会工作人员将孙先生的诉求多次与瓜子二手车沟通，对方虽然承认自己有一定过失，但还是认为主要责任在于原车主，且出事后原车主一直不愿意配合协调，所以公司对于孙先生新的诉求无法满足，但愿意配合消费者走法律途径，听从法院的判决。省消委会支持消费者走法律途径。

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