【315聚焦】“7日无理由退货”新规破电商拒退潜规则

3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称暂行办法)正式实施。根据暂行办法，除了此前《消费者权益保护法》中规定的不适用七日无理由退货规定的4类商品外，新增了3类不适用商品。尽管暂行办法对不适用无理由退货服务的商品进行了细化说明，但在企业实际经营过程中，部分平台对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，依然容易引发消费争议。在暂行办法正式实施之际，国家工商总局再度发文强调，网络商品销售者对于不适用七日无理由退货的商品应当进行明确标注。退货新规打破潜规则在以往的网购过程中，消费者经常能够遇到的现象就是，原本以为属于无理由退货的商品，但在退货的时候，商家却声称不属于无理由退货范围。在本次实施的暂行办法中，通过对平商品销售页面的进一步细化要求，上述问题得以解决。根据条款，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。这就意味着，网购页面上将需要在显著位置设置明显的退换货标识，而不能仅在平台总规则中提及。同时，应当采取技术手段或者其他措施，对于不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。即如果商品不适用7日无理由退货规则，要在该商品页面上进行说明，保证消费者对每件商品的退换货情况都能确认。这也意味着，电商平台将无法通过平台格式合同或行业潜规则来拒绝消费者的退货申请了。此外，与原《消费者权益保护法》所不同的是，此次出台的暂行办法新增了3类不适用于七日无理由退货的商品品类。根据《消费者权益保护法》的有关内容，有四类商品不适用于无理由退货，分别是于消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊。此外，对其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品亦可不适用于无理由退货。但是，因为难以准确诠释商品究竟是何性质，所以消费者网购时仍常遇到退换货纠纷。但是此4+1的规则，在实际应用中，1的部分规则相对模糊，商家容易对此规则进行有利于自身的解读。不过，这一问题在新最新的暂行办法中得到了明确，即新增了3类不适用商品，包括：拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。此外，暂行办法还提到，网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。企业应对参差不齐缺乏对特殊商品是否适用七日无理由退货的明显标识，这是消费者因售后问题进行投诉的主要原因之一。在此类问题上，跨境电商企业存在的问题较为严重。根据中国电子商务研究中心日前发布的《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》显示，不少跨境电商企业在平台条款中表示对特殊商品不支持7天无理由退货，但因对条款内容的提示不明显、合同篇幅冗长、无加粗加大关键性文字提示等原因，消费者往往会在不知情的情况下同意了相关条款内容。如不对个别商品的充分提示，较容易导致消费者投诉情况产生。中国电子商务研究中心方面称，7天无理由退货难兑现是跨境海淘消费者投诉的热点，产生消费投诉的根本原因在于，电商平台提供的合同藏有陷阱。北京商报记者日前报道，在跨境电商平台丰趣海淘的页面中，尽管该平台在法律政策相关协议中提及，鉴于跨境交易在出入境、海关申报纳税、物流、外汇等方面的复杂性，对在网站上购买的境外商品，丰趣海淘不支持7天无理由退换货。但同时，上述协议中也表示，消费者若使用丰趣海淘服务，无论事实上是否在使用之前认真阅读了协议内容，消费者的使用行为都将被视为对协议全部内容的认可。此外，北京商报记者昨日在跨境电商平台达令的官网上注意到，该平台在退换货规则中明确注明了美护和食品类等部分商品若质量问题不退不换；海外直邮商品非质量问题不支持退货、补发或更换等内容。但在商品销售页面，以一款Innisfree绿茶籽精萃水分面霜小样的商品促销页面为例，消费者难以在选购商品的第一时间看到该款商品是否支持七日无理由退货，只有在页面的最底端有关售后服务的介绍中找到该商品非质量问题不退不换的注解。自国家工商总局对外公布暂行办法后，已有不少电商平台对平台商家和销售展示页面做出完善。北京商报记者查询多家电商平台发现，大部分电商平台都会在商品销售页面中放进购物车的选项下方，对商品是否适用七日无理由退货规则进行标识。此外，也有电商平台通过扩大七日无理由退货商品的适用范畴，希望借此获取更多的消费者信任。日前，北京商报记者从京东到家方面获悉，该平台已推出含生鲜商品在内的7天无理由退货保障服务。京东到家相关负责人表示，消费者在平台上选择带有7天包退标志的门店购物，该门店售出的所有商品均可享受7天内无条件退货服务。用户可以在7天内从京东到家App中发起售后申请，或者直接联系客服申请售后。事实上，不论是在《消费者权益保护法》的有关规定，还是此次实施的暂行办法中，鲜活易腐的商品均不在可适用7天无理由退货条款的范围内。业内人士表示，运输途中产生的损耗是生鲜电商企业经营中要承担的一大成本，而如果实施7天无理由退货，更有可能扩大生鲜商品因挤压、腐烂等原因造成的成本。平台承担重责任暂行办法实施后，电商平台在消除消费者误解，以及解决商户与消费者纠纷的过程中承担了更重要的责任。针对此前消费者在购买时难以确认是否适用七日无理由退货服务的问题，在此次实施的暂行规定中提到，网络商品销售者应当在商品销售的必经流程中设置显著的确认程序，让消费者在单次购买行为时进行确认。中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领表示，这是暂行办法中非常突出的亮点，如果能够让消费者对单次购买行为进行确认，很大程度上就能够保证不适用七天无理由退货商品的范围不会发生争议。对外经贸大学法学院副院长苏号朋在接受媒体采访时称，网络交易平台的作为很大程度上决定着七日无理由退货的实际落地情况。消费者在网购日常用品时，经营者若不履行七日无理由退货，尽管从法律层面已经构成违法行为，但消费者可能不会因为一笔小额的交易就去打官司、请律师。虽然暂行办法对网购消费者的权益提出了更深一层的保障，但伴随网购形式的越发丰富，如在二手商品、跨境代购、拼团网购等新兴领域，消费者在能否顺利行使七日无理由退货权利依然存在疑问。国家工商总局局长张茅此前在谈及网购市场时也表示，网购发展势头现在很好，但也有不少问题，首先明确网络平台要负第一责任，网络不是法外之地。最重要的是，还是要加强网购法律保障，有些法律保障措施还在探索之中。【3·15网络消费维权专项行动启动】日前，国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动3·15网络消费维权专项行动(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信网购投诉平台(DSWQ315)进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。

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