【315聚焦】从315晚会看企业现状 售后服务成为投诉重灾区
作者：admin 发表时间：2017-11-28 浏览：115 海淘动态
每年央视315晚会，都会让众多企业提心吊胆。央视不只会曝光造假产品，还会曝光售后服务问题，让315不仅仅是打假，真正成为维护消费者权益的日子。今年315晚会曝光7家企业，其中不乏耐克和互动百科这样的大企业，而在涉及的问题中，有信息造假、产品造假、资质造假等，这些为消费者带来极大的损失和困扰。在合法权益受到侵害时，这些假冒产品还会造成售后服务的难处理，一旦售出，根本无法保障。而提起售后服务，无疑是汽车行业的痛点。向来买车容易养车难，主要就在于汽车作为一种持续性消费产品，其在售后影响要远远超过其他任何产品。然而，汽车产业的售后服务却一直是汽车投诉重灾区。据中国消费者协会发布《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》和《汽车互联网广告真实性专题维权报告》数据显示：2016年，售后服务问题、合同争议和产品质量是引发汽车产品投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。2016年度，全国消协组织共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件，其中，达成调解协议12022件，未达成调解协议1156件，消费者撤回投诉472件，投诉解决率78.84%，为消费者挽回经济损失8848万元。从投诉热点来看，主要有以下几个方面：一是售后服务问题：主要集中在同一质量问题多次维修、不履行三包义务等。消费者具体投诉问题主要有：维修水平不高，无法落实售后承诺，维修保养价格不明示、不透明、乱收费。二是合同问题，主要集中在合同违约行为和不平等格式条款。具体合同类投诉问题主要有：购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金概念造成双方权利不对等；签订合同不履约；部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。三是质量问题，投诉集中在产品性能、不合格商品和失效、损毁或灭失三方面。具体质量类投诉主要有：发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；异响、异味、异常抖动等争议大的问题；汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定问题，消费者维权比较困难。四是二手车问题。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，比如，事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。中消协提示消费者，汽车4S店以及厂家授权维修站均为全国联网，每次进店保养或维修都会记录维修时的里程数，消费者可以进行核查。五是汽车金融问题，主要是：部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。而在售后服务问题上，汽车服务后市场是车主接触最多的，毕竟维修保养预约是用户普遍采取的行为，但很多情况下，当用户提出具体问题时，有些4S店工作人员往往无法给出满意的回答。因此，专业性将成为服务人员的核心价值，成为各品牌专业服务能力的差异所在。另外，维修质量也是用户渠道选择时的重要指标，而在维修质量方面，首次修复能力和正确诊断问题能力两项具体指标表现相对较弱，更容易引发用户的集中抱怨。当然，也有不少用户反馈，其实他们最关心的是售后的透明度，如果4S店能将维修保养信息公开，并让那些零整比超高的配件定期曝光，并提供完整、对称的相关信息，便于消费者选择，用户自不会过分投诉售后服务。315的核心在于维护消费者权益，而产品售出后的服务无疑是用户对产品最好的评价，如果售后服务方面一直受到消费者质疑，那企业可就要当心了，或许明年315晚会中榜的就是你。
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