姚建芳：电商投诉反映消费结构之变

摘要：日前，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳在接受《中国产经新闻》记者就电商投诉问题采访时表示，观察每年的报告，发现其实电商投诉的问题基本上没有太大的变化，基本还是在于价格、售后、退换货、售假，这些问题一直都存在。出现任何问题都是不正常的现象，只要有投诉就说明有问题存在，只能说这些问题是消费者经常遇到的，属于常规性问题，但是电商在这些问题的解决率方面并不是特别高，所以这些也是消费者比较关注的问题。一半预测、一半经验，下半年是促销比较多的时候，一般促销比较多的时候也是投诉比较多的时候，比较常见的是价格、虚假促销以及发货迟缓等问题，这些都是促销当中比较容易出现的一些问题，因此，我们觉得下半年应该相较上半年来说会有所增加。这表明在政策以及媒体监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。以下为该报道原文全文：《电商投诉反映消费结构之变》近期，中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/），据中国电子商务投诉与维权公共服务平台的监测数据显示，电商投诉数量同比去年同期增长4.16%。投诉热点问题相较于往年变化不大，但是投诉领域占比情况却发生较大变化，这也反映出了消费者消费结构的变化。投诉热点关于网络零售十大热点被投诉问题，《报告》显示，质量问题(14.88%)、售后服务(9.99%)、退款难(9.92%)、发货迟缓(8.59%)、退换货难(6.51%)、不发货(6.07%)、网络售假(5.92%)、网络诈骗(5.48%)、订单取消(4.81%)、虚假发货(4.00%)。生活服务电商十大热点被投诉问题，《报告》显示，退款难(20.61%)、售后服务(14.75%)、随意冻结账户(11.01%)、高额退票费(6.56%)、账号安全(5.62%)、订单取消(5.39%)、订单无法取消(4.68%)、退改签难(3.75%)、到店无房(3.04%)、发票问题(2.81%),成为生活服务O2O电商诟病。中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳在接受《中国产经新闻》记者采访时指出，观察每年的报告，发现其实电商投诉的问题基本上没有太大的变化，基本还是在于价格、售后、退换货、售假，这些问题一直都存在。出现任何问题都是不正常的现象，只要有投诉就说明有问题存在，只能说这些问题是消费者经常遇到的，属于常规性问题，但是电商在这些问题的解决率方面并不是特别高，所以这些也是消费者比较关注的问题。数据显示，2016年上半年用户投诉高峰期主要集中在3·15、6·18等期间。而下半年双十一、双十二、黑五、元旦等多场促销节将对投诉数量的变化产生影响。姚建芳认为，一半预测、一半经验，下半年是促销比较多的时候，一般促销比较多的时候也是投诉比较多的时候，比较常见的是价格、虚假促销以及发货迟缓等问题，这些都是促销当中比较容易出现的一些问题，因此，我们觉得下半年应该相较上半年来说会有所增加。消费结构之变专家认为，正是由于消费者消费结构的变化，很大程度上影响了电商的投诉领域分布。关于投诉领域的分布，《报告》显示，2016年网络购物投诉占全部投诉52.75%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.03%，跨境网购(13.94%)，互联网金融(6.29%)，物流快递(4.20%)，B2B网络贸易领域投诉(1.34%)，微商(0.15%)，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。个别投诉领域的占比相比于去年有明显变化，而这也反映出消费者消费结构的变化，正如姚建芳所言，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。其中，跨境网购投诉占比仅次于网络购物与生活服务O2O，相较于2015年的7.53%的统计数据，几乎是过去的2倍。跨境进口电商问题较多，集中表现为疑似售假、到货慢、售后服务不如意等。对于跨境网购投诉，姚建芳还指出，整体投诉数量的上升很主要的一个原因在于跨境网购这一方面，消费者越来越趋向于跨境海淘，通过国内一些电商平台采购国外的商品，或者是通过微商和个人代购的渠道，所以跨境网购是目前投诉比重比较大的一块，造成投诉上升比较重要的因素。另外，互联网金融投诉位列投诉第四位。其中，近几年校园分期发展迅猛，预付式消费受到追捧，同时也成了消费投诉热点。而这些分期消费平台主要存在的问题有：疑似售假、贷款利息高、高额逾期费、取现手续费不透明、售后服务差等问题。对于互联网金融的大量投诉，姚建芳表示，这说明消费者超前消费的意识增强，就像银行贷款提前消费增多一样，在网购中也呈现出超前消费大量增多的趋势。还有，微商的投诉占比下降明显，2015年微商领域投诉占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%。姚建芳表示，这表明在政策以及媒体监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。消费者积极维权很重要值得注意的是，投诉量一般与市场份额成正比，而反馈率以及反馈时效，则直接体现商家对消费者满意度的重视程度。有投诉并不可怕，重要的是快速正视问题并积极解决问题。不同的投诉问题具有不同的针对性，因此，姚建芳以售假问题为例，分别指出了消费者、电商平台、卖家、第三方监管部门各自应该采取的措施。对于消费者来说，积极地去举报，维权的时候需要提供证据，这是消费者有权利做的。而对于平台型的电商来说，比如天猫，平台首先需要对入驻卖家的资格审核进行把关；其次，对于商家的抽检，包括商品质量的抽检都要认真去做，以防出现售假的卖家。对于第三方入驻的卖家来说，很重要的是诚信的问题，然后是货源的问题，现在可能很多国外大牌并不授予这些卖家相关授权，此类卖家可能不会拿到第一手的授权品牌，只能通过其他的渠道采购商品，那么这些渠道中就可能有很多属于非正规渠道，就有出现水货或者假货的可能，这是需要卖家解决的问题。对于第三方监管部门来说，也就是法律监管部门和行政监管部门，首先要加大对于这些售假卖家的处罚力度。其次是加强立法。只有在法律方面有了一定的保障，才能够对于售假问题起到一定的改善作用。不仅如此，记者注意到，以往许多消费者面对退换货等问题时，常常面临商家的重重阻挠，很容易被忽悠甚至妥协。其中一个重要的原因在于消费者不了解自身所享有的权益，更不懂如何维护自身的权益。近期，国家工商总局官网公布了《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》，对近年消费者反映强烈的缺陷产品召回、网络购物无理由退货、个人信息保护、预付卡等问题进行了有针对性地规范，进一步强化对消费者权益的保护，细化经营者责任。对此，分析人士认为，对于这些与消费者自身利益切实相关的法律法规，消费者应当积极关注并有所了解，以避免被不良商家所欺骗，在需要的时候能够拿出这些法律的武器捍卫自己的权利。

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