【315曝光】美团等被点名 O2O的那些“猫腻”你得知道

导读：2016年，分享经济从订餐、出行、购物等方面给大众带来便利，然而团购券无法使用、退款难、账户余额被盗、虚假促销等等弊端也逐步显露，生活服务电商成为电商消费投诉的一大焦点。互联网+智库、国内知名电子商务研究机构中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商，其中网络订餐、在线差旅(OTA)、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点。《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)显示，百度糯米储值卡退款不合理、美团预订酒店无法退订、饿了么外卖现虫子、去哪儿高额退票费、预订酒店被飞猪放鸽子、拉手网账户被盗刷、阿卡索外教网不靠谱、艺龙网虚假宣传、赶集网信息泄露，大众点评强制消费入选2016年度十大生活服务电商典型投诉案例。【案例一】百度糯米储值卡退款不合理案例概述：周先生在百度糯米购买一张冰城串吧储值卡，订单号为50001437930。原8月16日到期，但在使用时客户端显示11月16日到期，但10月16日以过期为由，系统自动进行退款，但退款是0。网站说不能按比例退，不予退款。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，对于此类事件，可与商家协商处理，如协商失败，可进行诉讼。《侵害消费者权益行为处罚办法》中关于预付卡发行和退款有明确规定。该办法明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任、义务等内容。详见专题：《百度糯米成O2O投诉重灾区帐号冻结、退款迟缓等问题不断》(详见：www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)。【案例二】多名用户投诉美团预订酒店无法退订案例概述：2016年，美团因酒店退订问题遭密集投诉。丁女士10月19日在美团下单预订汉族酒店当日入住，订单号为171648777。因临时有事，当天取消订单，并发申请。但美团客服电话回复订单不退款，原因是与商家协商未能达成一致。经过多次与美团客户和商客协商，双方互相推脱责任，其主要原因是因为美团客服于19日晚没有及时通知商家，导致订单纠纷。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。若协商不成，游客可以向旅游监管部门、消协及旅游保等官方、民间机构投诉反映，也可以向法院起诉。详见专题：《三大重症缠身美团投诉不断频遭诟病》(www.100ec.cn/zt/mtbg/)。【案例三】外卖现虫子饿了么食品安全堪忧案例概述：2016年，饿了么食品安全问题突出，曾多次被媒体报道黑外卖，且消费者投诉在外卖里吃出来虫子、钉子等。周先生在饿了么订餐，订单号为101421596447658474。点的尖椒肉丝盖饭，吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连，相当恶心。虫子种类未知，是否有传染及其他隐藏性伤害未知。联系客服一致回复会有专人处理，但迟迟无人跟进。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络外卖订餐服务涉及环节较多，但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。详见专题：《饿了么投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒》(www.100ec.cn/zt/elem/)。【案例四】携程、去哪儿等高额退票费在线旅游霸王条款问题突出案例概述：2016年，携程、去哪儿、同城网、飞猪等在线旅游网站频频被爆高额退票费行业潜规则。曲女士于6月份在去哪儿网预订了10月9日普吉飞北京的机票，订单号：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻联系客服，几经周折终于做了非自愿的退款处理，由于是非自愿退款，客服称不扣除任何费用，全额退款。10月18日余额查询，发现退款金额被扣除400元，多次联系客服，敷衍不予解决，至今无任何答复。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，针对退款难的问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为无理拒绝或故意拖延，工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。详见专题：《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(www.100ec.cn/zt/qunaer/)。【案例五】酒店预订被放鸽子飞猪不靠谱案例概述：吕先生12月10日从飞猪订得一酒店，订单号为2808581494606196。平台短信通知说订单成功，但商家却告知房间已满没有房间可以入住，并表示可以联系网站全额退款。但飞猪表示退款只能和多家供应商协商一致同意后才能，并以此为由拒绝了退款请求。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，消费者如果有支付保证金的行为，那么就表示合同已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于无法预知旅游网站是否会出现差错，消费者在网上下订单后，务必打电话联系预订的酒店，询问是否还有房间。如果发生下订单却无房的情况，要将订单、短信等信息保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。【案例六】账户屡屡被盗刷拉手网账户安全隐忧案例概述：2016年，拉手网因账户被盗刷频遭消费者投诉。有用户表示此前在拉手网账户有退款，并确认到账，但再打开拉手账户才发现绑定手机已经被更改，并且10月1日被莫名消费356元，期间没有收到任何提示。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，通过预付资金，电商网站和用户之间实际形成了合同关系，一旦出现盗刷问题，网站要进行赔偿。详见专题：《账户频频被盗霸王条款屡现拉手网还能走多远？》(详见：www.100ec.cn/zt/lsw/)。【案例七】阿卡索外教网教学质量差用户称不靠谱案例概述：郑先生在阿卡索外教网上学习，阿卡索教学质量太差，老师经常无故缺席，浪费消费者时间，申请退款也不同意，实在无法忍受。一再让客服推荐靠谱点老师，但客服推送的要么是没课的老师，要么就是不靠谱，不是网络差就是无故缺席，而且客服质量也非常差。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络教学交互性差，在时间和空间上难以同步，质量也难以保证，消费者如遇此类问题，应保存证据，以方便与平台进行沟通，同时，消费者在与客服的沟通中，应该以彼此尊重为基础，针对相关问题进行清晰有效的表达。实在调解不了，可考虑进行投诉。【案例八】艺龙网涉嫌虚假宣传酒店无法正常入住案例概述：徐女士6月22日在艺龙网预定厦门大学世茂海峡双子塔海景公寓，网站上显示可以入住5人，订单号为376356854。6月27日致电艺龙得知公寓内只有2张床，5人无法正常入住，故立即要求加床或取消预定，艺龙回复不可加床不可取消。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。【案例九】赶集网信息泄露个人手机号被冒用案例概述：虞先生称赶集网个人手机号码被冒用，且不能通过网站上的手机号码被冒用功能进行查找删除，联系客服一直未进行删除处理。每天有电话进来咨询房屋租赁情况，甚至晚上时间也时常有接到，对工作和生活带来烦恼。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。《中国网民权益保护调查报告2016》显示，4.8亿网购用户，过半网购过程中遭遇个人信息泄露。要在购物过程中避免信息泄露，需要消费者、电商平台和相关部门的共同努力。正在提请十二届全国人大常委会第二十五次会议初审的《电子商务法(草案)》中，加大了对信息安全的保护力度，明确了包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。【案例十】霸王条款波及消费者、合作商户大众点评前后院着火案例概述：合作商户乐女士称2015年12月与大众点评网业务员谈成以6000元的价格购买大众点评网一年零两个月团购服务(2016年1月~2017年2月)。然而业务员却提出一项新的业务旺铺宝，并提出若不购买该项业务，无论已购买的团购业务合作期为多长都将终止该项服务，并不予退换任何费用。消费者易先生在大众点评上购买团购美发券，订单号1032474973。1月25日前去消费，商家实际点名与宣传不符，环境相差甚远，强行拒绝消费者采用订单号支付，逼迫消费者现金支付。专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。但因网购交易行为具有虚拟性、瞬时性等特点，涉及电子证据取证和认证等问题，相关机构查明事实并适用法律的难度逐渐增大。详见专题：《账户被盗频频出现剖析大众点评潜规则！》(www.100ec.cn/zt/dzdp/)。【3·15网络消费维权专项行动启动】日前，国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动3·15网络消费维权专项行动(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信网购投诉平台(DSWQ315)进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。相关阅读：【315报告】百度糯米、美团等被点名 OTA等成投诉重灾区【315曝光】飞猪网疑似私自扣费 未退款项【315曝光】饿了么外卖迟迟不送 商家失联

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