拒绝7天无理由退货 多家海淘平台用户条款违规

相信大多数人都有这样的经历：如果我们想要在一些电商平台上进行新用户注册，在完成个人信息的填写后，往往需要被迫按下同意协议并注册的按钮，否则就无法成为该平台的用户。通常情况是，几乎很少有人会仔细翻看各电商平台上的用户格式条款。即使有人查看也会发现，这些所谓的用户条款或协议往往篇幅冗长、专业化程度高、无关键词加粗加大提示，消费者无奈之下只能点击确定。但就是这些看似不起眼的用户条款和消费者不经意间的随手确定，却会为消费者以后维权投诉埋下陷阱，让消费者暗吃哑巴亏。而据《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》显示，目前国内不少知名的海淘电商平台都存在这样的问题协议和霸王条款。知名海淘平台：用户条款违规问题多近日，由中国电子商务研究中心发布的《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》(以下简称《审查报告》)显示，国内不少知名海淘平台的用户格式条款中都存在问题。调查对象涉及聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜7家国内知名独立跨境电商平台的用户格式条款。经审查发现，聚美优品、海蜜、丰趣海淘的问题条款数目位居前列，其次分别为洋码头、达令、小红书、网易考拉海购。其中，聚美优品涉及问题有14条，存在问题的条款有20条，违规综合排名第一。另外值得一提的是，在今年的3月15日之后，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已经开始正式实施。但在此次调查中，一些平台却明确表示不支持7天无理由退货。在消费升级的背景下，人们对于海外商品的需求正在急剧增长。应运而生的跨境网购，便摇身成为国内消费者进行海外消费的重要方式。原以为外国的马桶盖比较圆，可现实总是无情打脸。据中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2016年该平台接到的关于电商投诉的数量同比2015年增加了14.78%。其中，跨境电商的投诉占比为11.52%，远超2015的7.53%。记者从中国电子商务研究中心处了解到，上述消费投诉产生的重要原因之一正是，各大电商平台提供的用户格式条款暗藏陷阱，致使消费者出事后无法有效维权。到底什么是格式条款呢？公开资料显示，格式条款是指当事人因重复使用而预先拟定的，并在订立合同时未与对方协商的条款。但由于格式条款是由一方当事人事先拟定，且在合同谈判中不容对方协商。因此，实际上条款双方的法律地位并不平等，其内容条款也难免有不公平之处。那么根据《审查报告》，上述海淘平台的格式条款中都存在哪些不为消费者所知的问题？律师专家又是怎么界定的呢？记者整理出四个具有一定代表性也容易被消费者忽视的问题条款，消费者快来看看自己中招了没！售假应承担相应的责任洋码头平台站仅作为交易场所。洋码头不能控制交易所涉及物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。洋码头提醒用户应该通过自己的谨慎判断确定登录物品及相关信息的真实性、合法性和有效性。《洋码头服务协议》在第六条第2款中如此表示。海淘平台作为交易场所，就可以不对交易场所内的商品进行相关审核？消费者要注意了，事实并非完全如此。浙江金道律师事务所律师王冰洁在接受《中国产经新闻》记者采访时称，网络平台如果不是买卖当中的一方，作为中立的平台提供方，当其无法向买家提供卖家的主体信息、联系方式和地址信息时，一旦出现问题商品，网络平台就需要向买家承担连带责任。中国电子商务研究中心在此次的《审查报告》中也同样评价认为，此条规定中的网络平台运营者未尽到相关信息审核监控义务。记者梳理发现，在《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》第五条第一款中曾对第三方交易平台经营者做出如下要求：要加强对网络商品经营者的管理，健全完善商品质量管控制度和措施，主动开展商品质量检查，督促网络商品经营者履行商品质量及服务义务，及时制止消费侵权行为，促进网络交易商品质量的提升。由此来看，海淘平台或第三方交易平台对入驻商家和品牌具有审核义务，而不应怠于履行审核。有律师强调，平台应当主动建立网站信息审核机制，因不履行相关审核义务导致的假货等情形应当承担相应的责任。有权泄露用户信息生活中，我们经常会收到陌生电话的骚扰，但消费者可能不知道,个人信息和联系方式的泄露，其实是自己同意的。在一些海淘平台的用户协议中，就明确可能会对第三方泄露用户信息。比如：《达令用户注册协议》第三项第5条(2)E条款中表述：在用户同意的情况下，将根据用户信息所作出的统计数据，行为分析等非关联用户身份识别的信息提供给合作单位，用于呈现合作效果。《达令用户注册协议》第三项第5条(3)C中表述：本公司将会采取合理的措施保护用户信息，不向第三方公开、透露用户信息，除以下情形之外：A.基于法律或法律赋予权限的政府部门要求；B.用户同意本公司公开、透露用户信息的；C.用户与本公司及第三方合作单位之间就用户信息公开或使用另有约定的。另有约定是指什么约定呢？海淘平台与第三方单位有合作关系，就可以提供消费者信息给外方吗？记者在《网络安全法》中发现，网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集的个人信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。在消费者或者网络平台中的商户，其实并不具备高度的网络安全注意能力和义务。中国电子商务研究中心律师专家团队认为，在用户协议中做出上述内容设置，难免有苛求网络用户对任何信息安全的后果负责之嫌。《审查报告》也针对上述条款内容评价称，作为网络运营者，其有能力亦有法律义务对网络运营安全履行善良管理责任，而不能对网络安全责任采取消极推诿的态度。拒绝7天无理由退货跨境网购的退货难问题，一直是消费者投诉的热点。在《审查报告》中，国内7家跨境电商平台中，一些平台却明确规定购买商品不支持7天无理由退货。比如：《丰趣海淘网站条款》第七条第5款中表述：鉴于跨境交易在出入境、海关申报纳税、物流、外汇等方面的复杂性，您在本站上购买的境外商品，丰趣海淘不支持7天无理由退换货。再如:《海蜜退货规则处理》第二条中表示：由于海外代购的特殊性，海蜜平台不支持7日无条件退货，如买家提出的退货申请，需要尽其自身的举证责任并提供有效的举证材料，海蜜平台会尽力协助处理。据受访律师介绍，《网络交易管理办法》中明确，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。据悉，《消费者权益保护法》曾首次明确网购商品适用七天无理由退货制度，而自今年的3月15日之后，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也已开始正式施行。然而，当记者打开丰趣海淘的官方页面，在其服饰箱包、数码电器等商品品类中发现，关于退货政策的描述确为：不支持7天无理由退货。而这些商品显然不在上述不适用无理由退货商品之列。对此，北京市伟博律师事务所主任李伟民在接受《中国产经新闻》记者采访时直言：7天无理由退货，是法律对我国电商规定的应该承担的法律义务。电商平台无权以霸王条款等形式进行单方面的规定，不能以格式合同、单方声明来减轻经营者自身相应的责任。李伟民继续称，从这个层面上看，这个条款本身其实是无效的。消费者一旦发起维权，电商平台仍然要承担消费者权益保护法中7天无理由退货的法定责任。平台更具诉讼优势可能有消费者会提出，既然部分海淘平台存在上述问题，是否可以走法律程序进行诉讼来维权呢？不是不行，但记者发现，消费者与一些平台发生纠纷后想要提起诉讼，可能会为此付出不小的代价。因本协议履行过程中，因您使用聚美优品网服务产生争议应由聚美优品与您沟通并协商处理。协商不成时，双方均同意以聚美优品平台管理者住所地人民法院为管辖法院。《聚美优品用户服务协议》第七条第3款中如此表述。简单而言，如果消费者与该平台发生争议并协商无效时，消费者要到聚美优品管理者所在地进行维权或诉讼。对此，王冰洁直言，上述内容属于格式条款，不利于消费者寻求法律救济。换句话说，消费者一旦参与到诉讼中，必然会花费大量的财力和物力。根据《民事诉讼法》及司法解释的规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，应以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。因此，有业内律师表示，该规定的网络运营者存在限制或实质排除网络用户寻求法律救济的权利。该平台直接称聚美优品平台管理者住所地人民法院为管辖法院，实际使得聚美优品平台获得了诉讼优势。企业利字当头缺乏诚信在人们物质生活水平极大提高的当下，消费者借助海淘平台寻求更高的消费品质，实属情理之中。但是部分海淘平台何以做文字游戏，在用户协议、用户条款中设置上述种种陷阱，罔顾消费者的权益？记者通过采访了解到，上述问题条款的出现，既有立法、监管尚未完善的原因，也有消费者怕麻烦、放弃维权的纵容，但最根本的还是因为部分电商企业缺乏责任感和诚信意识。主要还是因为平台是从自身的利益出发制定条款。王冰洁对记者称，当然，这也和目前我国并没有出台互联网相关的上位法来做特别约束有关。具体分析，从企业的角度来说，设置消费陷阱其实反映了商家对用户的不负责任和急功近利。讲诚信的电商企业，应该让消费者能够享受到周到贴心的合同服务，而不是以此挖坑来欺骗、隐瞒消费者。其次，目前国内仍未有较为完善的法律法规去明确规定电商的经营行为。立法的空白，得以让电商在用户合同和条款设置上不受限制。同时，网购和海淘作为新生事物，国内还缺乏强有力的监管机关去维护市场稳定。另外，中国电子商务研究中心的专家律师也坦言，一些消费者在遭遇合同陷阱后，缺乏强烈维权意识，这也让企业在设计合同条款时有了更多的侥幸心理。格式条款或无效跨境购物因为涉及多个国家或地区，商品的质量标准、尺寸样式其实和国内标准有所出入，要保证和国内交易情况相当，其实不是那么容易。《中国产经新闻》记者致电中国消费者协会，工作人员对记者称：但是一些交易平台据此就剥夺或损害消费者的部分权益，是不合理的。如果纵容电商平台继续设置格式条款陷阱，对于电商行业的发展、消费者权益的保护都是不利的。因此，上述工作人员认为，有必要进一步强调电商、海淘平台的信息披露义务。与此同时，受访律师对记者强调，消费者应该加强维权意识。如果因格式条款陷阱而造成了权益伤害，消费者应当积极维权处理。在李伟民看来，网络或者电商平台注册时不点击同意协议就无法进行注册的设置，其实是以技术形式来实现霸王条款的做法。如果用户协议中的个别条款，存在明显限制用户权利、加重用户义务的内容，那么这种条款是无效的。李伟民进一步向记者介绍，格式条款、霸王条款等，在我国法律里面其实有明确的表述。比如：在消费者权益保护法领域中曾规定，如果消费合同做出了明显的限制消费者权利、增加消费者义务的条款，该条款为无效条款。同时，在我国的《合同法》中亦有明确规定，制定格式合同的一方，应对一些限制对方权利或义务的条款做出明示或者加粗、加黑提示，提醒对方注意且与对方有协商过程。李伟民和王冰洁同时对记者称，如果没有这些程序，该条款内容也属于无效内容。记者查看了上述海淘平台的用户协议，多家平台未对特殊条款进行特殊标识。因此，受访律师建议，如果消费者签订了这样的条款而无法维权，先不要害怕或者担心，这些条款可能是无效的。消费者可以积极向行政部门投诉、申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 【3·15网络消费维权专项行动启动】 日前，国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动3·15网络消费维权专项行动(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信网购投诉平台(DSWQ315)进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。 相关阅读： 分析：海淘该是7天无理由退货的法外之地吗?网购退货新规施行：丰趣海淘、海蜜、达令跨境海淘退货难报告显示部分海淘平台仍不支持7日无理由退货

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