全渠道营销加快布局 三只松鼠线上线下业态互补
作者：admin 发表时间：2017-10-22 浏览：40 海淘动态
这是一个靠品牌差异培养粉丝、用户全面参与产品全生命周期的时代。消费升级的势头如潮水般涌来，活跃在市场上的消费人群正在改变，中产阶级大规模崛起，80、90后人群开始成为消费主力军，他们接收信息的渠道越来越多元，碎片化，而受消费升级影响，一种全新的消费逻辑正在逐渐植入到消费者头脑中。除了产品功能之外，如今消费者更看重功能体验之上的附加价值，品质、健康、社交货币、营销创意、仪式感和参与感、个性化与定制化等诸多因素凸显出用户需求的品牌化和差异化。做了十几年坚果的70后大叔章燎原，准确感知到了这一波潮水的方向，2012年6月，他在老家安徽成立互联网坚果品牌三只松鼠，发展5年，业已成为年销售额超55亿的互联网坚果全国化品牌，深受年轻用户的喜爱。回顾三只松鼠历年双11的数据，便可感受到这个年轻企业快速积累用户的迅猛势头：2012年，766万，7.5万个包裹，跃居坚果行业第一2013年，3562万，36万个包裹2014年，1.09亿，110万包裹，392万访客，4大分仓，4天2015年，2.66亿，260万包裹，731万访客，8大分仓，5天2016年，5.08亿，460万包裹，1400万访客，10大分仓，6天这个根植于互联网的电商品牌，究竟有什么独门秘籍，打造如此彪悍的战绩？把用户当主人为客户关系注入情感目前，三只松鼠公司共有3100名员工，服务着4000万主人，是的，三只松鼠从诞生起，便使用了主人这种颇具cosplay意味的称呼，来形容与消费者之间的主仆关系，这样尊贵的身份象征给用户创造了一种虚构的假想场景，用松鼠和主人之间的故事，将消费者自然而然地带入到类二次元的体验环境中。表面看，仅仅是喊消费者一声主人，但实质上却是三只松鼠在对客户购买行为之外情感需求的敏锐洞察基础上，重塑了消费者和企业之前的沟通语言及服务体系。从用户下单后收到的短信，商品发货后被称为鼠小箱的快递箱上面的生动对话，到用户收到包裹后，惊喜发现的体验品及周边，整个消费行为过程都与用户体验密不可分。从最基本的用户需求被满足，到客服物流的便利性，再到用户愉悦感的传导，一路积聚起来的产品口碑，通过用户社交化的自愿分享达到最大化的传播。这种以用户为导向的服务思路，让消费者自然而然地成为产品的推销者。三只松鼠以客服为依托，激活与客户互动的各个触点，将朋友式而非买卖式的客户关系通过情感互动式营销贯穿于个性化，生动化的用户体验中，形成了三只松鼠独具特色的萌文化。松鼠老爹章燎原曾在接受采访时表示，‘互联网+’带来的一个核心变化就是，消费者主权时代已经到来，商业模式的底层逻辑被彻底颠覆了。已经形成网购习惯的消费者群体，逐渐拥有了更大的话语权，他们由个体开始向社群进发，力量逐渐强大，在购买的同时，消费者爱分享，乐意成为产品的主动传播者。显然，三只松鼠的用户体验模式大获成功，产品复购率大大提升，而这种新型的朋友式的客户关系也已成为三只松鼠持续打造用户体验，销量节节攀升的关键。全渠道营销加快布局线上线下业态完美互补
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