赵占领：网络消费是一种新模式，是对传统消费模式的颠覆

近日，中国电子商务研究中心特约研究员赵占领在接受中央人民广播电台《天天315》采访时表示，消费者已经无法拒绝网络消费这样一个大趋势，网络消费是一种新的模式，它是对传统消费模式的一种颠覆。以下为该报道原文全文：《双十一购物季开始狂欢网络消费步入成熟期》据经济之声《天天315》报道，双11要来了，你做好了要买买买的准备了吗？电商消费，你最关心的问题是什么？遇到消费问题，你是如何维权的？今年的双十一电商购物季即将到来，网购商品品质、价格、服务等与消费者息息相关的话题再一次成为行业关注的焦点。由中国消费者报社主办的促进电商发展指导网络消费座谈会近日在北京举办。座谈会上，中国消费者报社与中国电子商务研究中心联合发布了《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》，这份《指南》显示，网购零售市场正步入成熟期，交易规模维持稳定增长，商品和服务的品质成为剁手族们关注的焦点。国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李军在会上发言，他认为，以互联网+为主要内容的电商发展迅猛，创造了新的消费需求，引发了新的投资热潮，在新常态下，对我们整个经济拉动的功不可没。李军：回顾整个互联网发展的趋势，从互联网的发展到移动互联网，到物联网，应该说这个发展速度相当快。我跟曹主任探讨，从物联网往前看，互联网还会给我们带来什么？因为这些技术日新月异，很多技术我们想不到，但可以预测肯定有新技术和新概念产生，让老百姓越来越方便，购物越来越便捷，经济和科技的深度融合会影响到我们的生活，这亦是未来发展趋势。未来十年将是第二产业互联网化的高潮，这种新技术或者新经济的发展，对我国的政府治理提出新的挑战，也迫切需要建设统一开放、竞争有序、诚信手法、安全可靠的电商市场，来引导国民经济和社会的发展。在这次促进电商发展，指导网络消费座谈会上还发布了《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》，并对指南做了详细解读。这份《指南》是由《中国消费者报》联合中国电子商务研究中心共同发布的。双方携手于2016年10月起在全国范围内开展了2016年中国消费者网络消费问卷调查，样本覆盖一二三线城市及乡镇级网购用户。通过对用户获取购物信息、网站浏览、物流配送、售后服务体验等各环节数据的对比与分析，为分析电商发展和提升网络消费体验提供了第一手、真实可信的依据。《指南》包括三个部分，网购市场行业概况和相关数据，以及网购消费行为分析。据中国电子商务研究中心主任曹磊介绍，报告的数据来源有在线问卷、调查、政府和第三方机构发布的数据以及历史数据库等等。从电商行业的增速来看，2012年以64.7%的增长率居于高点，2013年以后开始回落，2015年与2016年的增长率接近。虽然增长率在放缓，但交易规模整体都呈现增长态势。基数大了，总量在增加，第二，是一、二、三线城市的渗透率比较饱和，向农村地区拓展，还需要一个过程。整个行业的特征呈现哪些特点？曹磊：第一个特征，电商完善生态圈、扩大电商布局纵深。除了自营平台电商以外，尤其是跨境电商，还有线上线下的O2O、农村电商、网红电商、金融科技、电商物流、智能硬件等业务领域积极布局，层出不穷。既完善了生态圈，也扩大了产业的纵深，具有代表性的有阿里巴巴、京东及唯品会等，分别代表中国当代电商三大模式：集市、传统B2C和特卖。第二个特征，整个市场呈现两超多强格局。我们采用上半年的数据，千亿交易额有天猫和京东。第二梯队是唯品会、苏宁易购，500亿以上，第三个梯队国美在线、亚马逊中国、当当网，接下来是易迅网、贝贝网、聚美优品，再然后是考拉海购、蜜芽、拼多多商城等。第三个特征，是跨境电商熔断后回升。第四个特征，人稠物穰。我们看到各大平台2015年底的网购人数4.6亿，今年上半年4.8亿，预计全年突破5亿，将近三分之一的人口。《中国消费者报》副总编张建也针对报告进行了解读，给消费者的网购做了提示。张建：第一，要注意到目前网购存在的一些陷阱，不要仅仅贪图便宜和看款式下单，要根据自己的需要下单，这方面有很多的经验，各地媒体也报道了很多。第二，一定要看到商品的标签，要看准，有一些商标、字母变化也可能不是正牌产品，因此要注意。第三，一些售后服务方面也做了说明，比如说赠品、其它方面，对服务可能就没有保障。第四，假冒客服，有一些信息泄漏后经常接一些电话，容易上当。第五，包括微商这些，现在监管还不到位，需要注意。在购物平台的选择上，给消费者做一些提示。还是要选择长期的、知名的、大的平台，像在座各位电商，这是可以放心选择的。这方面跟我们前面讲的一系列陷阱相关，就是在品牌保障方面，消费者目前的一个趋势，渠道上面也需要确保品质。有的消费者认为价格和实体店有差距，如果差距大的话，你要考虑那个产品是不是厂家授权的产品。双十一即将到来，倡导理性消费，不要虚购。回到消费维权，消费维权这件事情不是网络消费独有的，线下也有。我们不要放大这个趋势，只是网络容易积聚，这个作用放大了。维权虽是老生常谈，首先留好证据，其次跟平台交涉，大部分会解决。在座谈会上，来自电商行业的代表阿里巴巴、京东、唯品会、当当网也分别分享了自身在提升商品品质和服务方面所做的努力，表示将进一步完善商品供应体系建设、提高仓储物流水平、优化货源渠道和提高用户服务，以满足在消费升级趋势下消费者的更高需求。阿里集团客户体验事业群总监宁震威在做经验分享时说，双十一临近，阿里集团做了多方面工作来为今年的双十一保驾护航。宁震威：从商品品质看，阿里一直在用大数据来监测商品品质，包括退款数据、买家评价等等。对于极其恶劣的商品，加大对不合格商品的处置力度。其实不是每一个商品都可以用合格和不合格描述，但是消费者会对感受不好的所谓的劣质商品有不良体验，我们也在切断这个流量，让消费者不会碰到这样的问题，关于商品质量是我们持续努力的领域。第二，和商品有关、和质量关系不大的热点，价格。最近包括价格欺诈等，都是热点。我们刚刚结束双十一的商品报名现在开始的主动管控，通过扫描所有商品的价值，原价、双十一价，若发现有价格虚抬会给予处罚。同时，开放价格违规的投诉举报入口，同行可以投诉、消费者受到欺诈也可以投诉。唯品会高级公关总监陈菲菲认为，唯品会作为一家特卖网站，主打精选产品、天天特价，对消费者的保护应该渗透在日常的每一天。作为一家负责任的电商，给消费者的不仅是好的产品，还有更优质的服务。陈菲菲：唯品会通过四个维度来确保产品品质。第一，跟品牌方合作，确保商品来源。第二，唯品会拥有一个比较独特的特色，即买手直采。我们目前在全球11个国家和地区均设有分支机构，买手遍布全球各地，通过买手采购当地的尖货运输到国内。第三，商品溯源，今年10月底，唯品会跟广东出入境检验检疫局签署了《共建全球质量溯源体系合作备忘录》，利用全新升级的全球质量溯源体系2.0版本公共服务平台，全程收集并真实传递商品的质量信息，实现进出口商品源头可溯、去向可查。早在去年11月，唯品会就率先与南沙出入境检验检疫局签署了《跨境电商质量溯源合作备忘录》，成为全国首家把商品质量溯源延伸到境外的跨境电商。消费者通过在唯品会购买海外的商品还可以查到商品的源头，让消费者做到放心的、明明白白的购物。第四，我们拥有质量抽检的过程，通过跟相关专业机构的合作，对商品进行定期的抽查，确保从源头上保证商品质量。陈菲菲认为，在电商发展方面，消费升级是一个发展趋势，唯品会在运用过程中总结出来四个新四化，即场景化、娱乐化、个性化和全球化。因为消费者现在不仅仅是为了买货而逛电商，同时也是把电商当做一个提供线上资讯的平台。所以，唯品会也在尝试把商品做全方位的展示，帮助消费者全方位地了解产品的功能，避免做出错误的选择，提高产品精准的匹配。而在个性化方面，通过大数据精准推荐，做到了千人千面，使购物更加精准，避免错误消费、减少浪费。关于这一话题，《中国青年报》经济部主任潘圆、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领进行了分析与解读。经济之声：双十一要来了，对于这个火了好几年的网购季，你们有怎样的感触？潘圆：我还是比较期待的，因为我的工作比较忙，我并不期望能买到特别便宜的商品，但是我对线上还是比较关注的。双十一已经成为了一个全民购物的狂欢节，甚至在世界上其他国家都掀起了浪潮。我既希望能关注它的发展和变化，也希望能够试试水，买点东西，看看能不能淘到一些相对比较便宜的产品。赵占领：双十一有几个特点：第一，消费者已经从当初的狂欢状态逐渐趋于理性。早期很多消费者在双十一前一天的凌晨12点就开始疯狂的抢购，其实这些商品可能并不一定是他们在短期内所需要的，主要就是因为太便宜了，所以大家才去下单抢购。这两年，我自己也不怎么关注双十一了，因为我会更多的考虑自己的需要，同时也要考虑到双十一前后物流的压力是很大的，基本上半个月之后才会收到商品，所以如果我需要购买一些紧急的商品，我也会提前购物，避开高峰。第二，双十一是一个购物高峰，但是双十一过后也往往会迎来投诉的高峰，这跟巨大的交易量有着很大关系。基数大了，投诉量自然就会增加，而且更重要的原因可能是有些商家在备货、服务等很多方面都没有做好这样的准备。第三，电商平台也在从最初的单纯以低价为噱头，逐步向注重服务转变，它们更加注重用户体验。这两年的双十一之前，各家知名的电商也都会出台一些措施来保证用户的权益，提升自己的服务，所以我认为双十一会朝着规范理性的方向发展。潘圆：首先是普及化。过去网络购物是年轻人喜欢做的事情，很多人可能连支付手段都没有，但是现在支付宝、微信等支付手段已经普及了，全民都参与其中了。另外一个就是国际化。实际上很多大的电商都开通了相关的国际业务，使得我们买到全世界商品的几率大大增加。过去我们是自己到国外去买或者让朋友捎回来，现在海淘也越来越普及，但是这些渠道的问题确实也比较多，一些大的电商可能在维权方面更加靠谱，所以国际化的趋势也是非常明显的。第三，未来定制化的生产将成为一种趋势和潮流，现在这种端倪其实已经出现了。实际上互联网大数据的优势最后肯定会影响到厂家的生产和商家的销售，所以未来这种定制化的服务将给消费者带来更多的贴心和便利。赵占领：网络消费是一种新的模式，应该说它是对传统消费模式的一种颠覆。从不同的标准来看，它有很多不同的特点：第一是现在通过手机等移动终端去购物消费的比例将大幅度提升。另外一个就是社交化特点，购物不再只是单纯的购物，它正在与社交相结合。它既满足了消费者的多样化需求，也给商家提供了新的营销方式，所以各种各样的电商平台、网站都会推出一种红包分享的功能，这种功能既能让更多的用户参与其中，同时也能帮助参与其中的消费者获得一定的便利和优惠。经济之声：《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》显示，在消费方面，消费者将更加注重环保和理性，绿色集约型消费趋势将愈加明显；在电商发展方面，拥有稳定流量的社交电商将成为驱动未来零售发展的重要通道，最大限度地挖掘用户非刚性需求的闪购模式，将取得更高的发展。在网络消费日益普及的今天，消费者如何做到健康消费、理性消费？赵占领：首先，消费者已经无法拒绝网络消费这样一个大趋势，只能参与其中，而且网络消费确实也给我们带来很多便利，但是消费者不能盲目消费，不能只做买买买的剁手族，更不能因为商家的噱头，一时冲动购买很多自己不需要的或者可有可无的商品。第二，对于自己需要的商品，消费者也不宜轻信商家的宣传承诺，应该进行纵向和横向的对比，购买性价比最高的商品。另外一个就是合法消费。现在新的电商模式、营销方式层出不穷，让人眼花缭乱，例如一元购等。其实这种方式很容易放大人的赌性和贪性，这种模式本身的合法性也值得怀疑。有些是打法律的擦边球，有些就属于变相的传销，所以消费者要对这些新的模式、新的概念进行一定的了解，对一些打擦边球甚至违法的模式，尽量避而远之。经济之声：互联网经济的发展带来了经济业态和商业模式的新变化，消费模式也随着这种经济的发展发生根本变化，消费者购物突破时空限制，消费愈加国际化，这些都对消费者的维权提出了新的挑战。据你们观察，当前网络消费突出的问题有哪些？未来将如何改变？潘圆：网上购物很重要的一点是为了便利、便宜和高效，但是网上又有很多假的信息，所以货品的质量、商家的信誉度在消费者心里是打了折扣的，所以消费者要花很多时间来判别信息的真假，其实这增加了很多成本，因为我们更应该做的是净化环境。我们应该加强法规的建设，强化电商平台的责任，为消费者营造一个更加让人放心的购物环境。一方面电商应该承担一部分打假的责任和义务，另外，在规范平台的过程中，电商应该发挥积极的作用。其实很多纠纷是产生于第三方的商家，这些商家与平台签了约，但是一旦出现问题，消费者就要与第三方产生直接的关联。对于很多消费者来讲，他们并不清楚这其中的差别，所以很同意被骗。在这种情况下，我们更要强化大电商的责任。一旦出现问题，它们应该协调解决甚至承担连带的责任，只有努力净化消费环境，消费者才能更放心的购物。经济之声：距离电商为我们提供一个安全、放心的消费环境还有多远？赵占领：现在的电商平台也采取了很多措施来保护消费者的权益。很多平台采取的是自营的模式，在这种情况下，针对产品的品质和营销，平台自身都应该进行严格的把控，并严格遵守相关的管理规定。此外，在规范商家行为方面，平台需要采取更多的措施，例如对入驻商家的价格进行严格的监督，特别是对比前后价格，看它是否存在虚标原价的不法行为。这些方面的问题非常突出，几乎之前每一年的双十一都会面临类似的问题。今年一些电商也采取了一些措施来监督入驻商家的价格变化情况或者其他的违法行为，这些措施应该能够在一定程度上规范购物秩序，净化购物换将，从而促进电商行业的规范发展。

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