洋码头售后服务成投诉重灾区 消费者维权现双重门槛
作者：admin 发表时间：2020-10-27 浏览：89 海淘动态
315前后，多家媒体曝光了消费者在洋码头通过买手代购商品买到疑似假货，而在平台售后处理的过程中，却意外遭遇平台、买手多方扯皮。服务恶劣、售后环节服务缺失位列平台三大投诉重灾区之一。较多消费者认为，洋码头的服务团队和售后服务过程不仅无法成为消费者与买手之间协商解决问题的中间人，反而成为更多买手的保护伞，平台和买手成为消费者售后维权路上的双重门槛。日前，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到了多名用户对洋码头的投诉，除了疑似售假、到货慢等商品质量和物流问题外，服务恶劣特别是售后环节的服务缺失也是用户维权重灾区。有消费者向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反映，其2月份在洋码头上购买了一款当时标价为8100元的Prada手拎包，在等待收货的过程中(平台已显示物流流转信息，证明买手已经发货)，被买手莫名告知商品有瑕疵要求消费者申请退款，等到货后重发，由于对此留言感到疑问，在得不到买手的正面回应后，消费者联系洋码头客服，得到的答复是该买手由于存在虚假发货，请消费者自行取消订单。在售后过程中，消费者认为洋码头对于其在过程中需要了解的众多疑问一直拒绝回答：首先，为什么存在虚假物流不是洋码头事先发现、对出现问题的买手进行处理后第一时间通知消费者，而是在消费者主动询问后才给到答复?其次，买手与洋码头给到消费者的答复明显不同，两者间是如何沟通的，究竟是谁在猫腻?再次，买手是洋码头的签约对象，在其不能履约的情况下，洋码头如何维护消费者利益?第四，洋码头至今未能提供证据证明此单物流中买手存在虚假物流情况，消费者的知情权被无限期搁置。第五，消费者看到同一买手目前该同款商品的售价为14000元，这与其之前购买时存在的明显差价是否就是买手不发货的原因?基于以上洋码头没有给出消费者真实解释，同时未见处理而是纵容有虚假销售情况的买手继续在平台上进行商品售卖，消费者认为其遭遇的真实原因是买手因为商品差价问题而单方面毁约，洋码头在对买手的监管上以及对问题买手的处理上，带有明显偏向，监管缺失。此外，还有消费者反映，洋码头在面对消费者买手发货慢、买家疑似售假问题的处理上，耐心差、态度恶劣。有消费者投诉(下单)半个月过去了，买手不发货，一直拖延时间，在与买手的沟通中，消费者还遭遇了买手的欺骗和威胁。消费者就这些问题与洋码头客服的电话沟通中，洋码头客服态度恶劣，令消费维权雪上加霜。另有消费者在洋码头购买了一条范思哲围巾，收到的却是一条质量问题严重，满是勾丝的假货。在消费者对该商品做出评价后发现，平台屏蔽了他的评论，让这种假商铺肆意妄为，欺骗广大消费者，且买手及平台均已失效为由，拒绝对该假货进行退货，拒绝处理，相互推辞、包庇，态度消极，真真实实的联合欺骗消费者，严重侵害买家权益。消费者遇到问题，作为平台，首先应该站在消费者的角度，去发现、明确问题究竟出在什么环节。针对部分买家的售假问题，如果买手的确存在信誉问题，那作为有监管义务的平台，就不应该让有该类行为的买手继续在平台上进行销售，如果这一块监管不严，就势必意味着洋码头无法为消费者承诺商品真品、正品。对于洋码头来说，这是必须要下大力气去做的。不售假，是平台能够长久的最基础也是最重要的保证。业内人士表示。在解决疑似售假买手的问题上，洋码头的售后服务目前来看也是关联度极大的薄弱环节之一。以上业内人士同时表示，为了平台的商品丰富度，洋码头买手数量众多，难免鱼龙混杂，这是平台模式带来的直接缺陷。套用金融行业的术语来说，也就意味着风控基因先天不足。这也促使了平台的售后服务质量同步下降。平台对买手的监管、平台的销量和消费者的体验度成为了矛盾的两面。服务给销售让路，必然导致服务能力下降、服务结果差强人意。
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