曹磊:海淘维权要保留好各类凭证

摘要：近日，中国电子商务研究中心主任曹磊在接受《上游财经重庆商报》记者的采访时表示，消费者在跨境电商平台海淘商品时，一定要保留好订单、与卖家的聊天记录、海关的报税单，如果拼邮还要保留好物流凭证。他还表示，由于奢侈品价格昂贵，此前也出现过调包商品、恶意维权的案例，消费者在打开包裹时最好用手机拍摄视频，拍下商品编码，以证明商品没有被调包。曹磊还表示，拍摄视频的法律效力还不是很强，如果消费者购买贵重的奢侈品，最好拿到公证处进行开包验货，不然事后很难举证。对于不少消费者称在洋码头买到疑似假货的商品，曹磊表示，自己也洋码头的资深买家，包包、化妆品、鞋子什么都买，目前还未发现有疑似非正品的商品。不过，曹磊说，做一家C2C模式电商不可能什么都自营，平台的开放性决定了假货的存在，这是所有电商面临的问题。但是洋码头自建物流体系，以及与国内权威的检验机构合作打假，就是想要杜绝假货。没有一个平台要故意包庇卖家售价。曹磊称，要想打击假货的存在，洋码头必须加强对入驻商家的把关，定期进行抽检，最主要的是要进一步覆盖自营物流体系，把所有商品都放到官方的物流平台进行监管，假货将大大减少。以下为该报道原文全文：《黑五你海淘了么？这不，洋码头遭多位消费者投诉卖假》随着消费的升级，当下不少消费者纷纷加入海淘大军，尤其是刚刚过去的美国购物狂欢节黑色星期五，中国消费者更是通过各大跨境电商平台果敢剁手。但是黑五刚过，微博上就有充斥着网友买到假货的投诉，其中矛头直指国内最大的跨境电商平台洋码头。有消费者表示，不仅买到的商品与专柜有差距，想要退货还相当繁琐，在卖家的推诿和拖延下，只能选择认栽。黑五捡趴活不料产品有问题黑色星期五购物节刚过，网友碎不醒的小白便在微博上传了一条视频，视频中该网友对比了两盒韩国品牌芭妮兰的卸妆膏，该网友称，两盒卸妆膏为同款，分别是从洋码头购买和人肉带回的，从外观上，洋码头的膏体很硬，与人肉带回的产品存在明显差异。视频中，该网友用水彩笔在手背上写字，再分别用两盒卸妆膏涂抹，结果发现人肉带回的卸妆膏效果明显，但洋码头购买到的卸妆膏却很难洗掉字迹，疑似为假货。该视频上传后，引起了不少网友的评论和转发，留言中不乏有相同经历的网友存在。随后，上游财经重庆商报记者联系到上传视频的网友施瑶颖女士。施瑶颖称，自己家住上海虹口区，黑五前收到一条洋码头的促销短息，她于11月18在平台上花费68元购买了一盒韩国芭妮兰品牌的卸妆膏，海外买手的店铺叫妮妮港湾，认证位置为香港。我之前用过两盒这个牌子的卸妆膏，之前去韩国旅游带回来的还没用完，本想借着黑五促销多屯一盒，但却发现网购的商品从盒体包装、膏体质感、卸妆效果都与之前用的有出入。卖家不支持退货经平台检验却为假货施瑶颖介绍，发现产品有问题后，她立即通过洋码头APP与卖家取得联系，不过对方却以保证是正品为由，拒绝退货。随后施瑶颖联系洋码头的官方客服，对方则告知在卖家能提供商品海外购买凭证，以及消费者不能证明商品为假货的前提下，不支持七天无理由退货。情急之下，施瑶颖才通过微博发布了打假视频，并通过微博私信与洋码头官方客服取得联系，最终工作人员让其把产品寄回平台的退货仓验货。12月1日晚，施瑶颖再次联系上游财经重庆商报记者称，洋码头投诉组的人员已经回复，并承认经过检测后发现该卸妆膏存在问题，正在着手退款。上游财经重庆商报记者也随即在洋码头查找妮妮港湾的店铺，页面却显示没有找到相关买手。洋码头官方客服告知上游财经重庆商报记者，妮妮港湾店铺由于违规已被平台做出清退处理，但具体违规原因并未告知。第三方物流让消费者生疑无独有偶，疑似在洋码头买到假货还有家住北京朝阳区的董捷女士。12月1日，董捷向上游财经重庆商报记者爆料称，10月下旬自己在洋码头平台一家名为Bibianna的店铺，花费1580元购买了一个M&K手袋，官方认证买手的购买地为新加坡。但是下单后，卖家却告知此商品并非采用官方自营的海贝物流，而只能通过一家名为华人快递(英文缩写DDL)的第三方物流运送回国。卖家还解释称，此商品先要通过华人快递运送回国，经过海关后，再由顺丰派送到她的手中。华人快递既不是官方物流，也不是DHL等国际四大物流公司，再加上不能海外直邮，使我对该商品的购买地产生了怀疑。董捷说，她将信将疑地根据卖家提供的网址，登录华人快递的官网查询物流信息，物流显示10月24日她的包裹已经达到华人快递物流公司，准备送往机场。不过董捷发现，这个物流公司的官网极为简陋，除了一个搜索框没有任何多余信息。细心的她随后百度搜索华人快递，但搜遍全网都没有该公司的简介或信息。董捷称，就此事她联系过洋码头客服，但对方也无法提供关于华人快递公司的准确信息和相应资质。她还称，客服甚至在百度上查询一个相关的网址，以搪塞自己。上游财经重庆商报记者按董捷提供的链接登录华人快递官网，公司简介中用英文写到，该公司是亚洲首屈一指的物流供应商，采用一个横跨六大洲的深远的全球网络，包括中国和东盟地区，核心业务包括综合物流、国际货运代理和供应链解决方案。如同董捷所说，该网站较为简陋，尽管名为华人快递网页却全是英文。此外，上游财经重庆商报记者并未在网站发现客服电话。更让董捷气愤的是，她把此事传播到朋友圈后，一位朋友告诉她，之前自己买到疑似假货的奢侈品包就是通过华人快递。董捷称，她和朋友都怀疑这个快递公司为买手提供虚假物流信息，其实商品根本没有出国。无奈之下，董捷按照七天无理由退款原则申请退款，却被卖家和官方客服以商品是正品为由一再拖延，10月底下的单，直到11月17日系统才默认退款成功，自始至终我都没有见到过商品。据客服说让买手阻拦了物流送货。董捷如是说。12月1日，上游财经重庆商报记者同样在洋码头搜索Bibianna的店铺，发现该店商品全部下架。官方客服的解释为该店铺正在接受相关部门的核实处理。纵深四漏洞恐助长假货经过多日调查，以及根据多位消费者提供消费凭证，上游财经重庆商报记者发现，在洋码头平台存在4个漏洞，才最终导致了也消费者的争议和纠纷。漏洞1第三方物流介入作为国内最大的专业跨境电商平台，洋码头花重金自建了海贝物流，提供海外直邮和保税区发货的服务，号称不仅全封闭运送防止调包，还保证消费者能实时查询物流状态。不过根据北京消费者董捷提供与卖家的沟通截图，上游财经重庆商报记者发现，洋码头自营物流并非全面覆盖的所有海淘商品，一些个人买手，还是能通过第三方物流进行配送，甚至这些第三方物流通过国内和国外快递联运的方式配送，很难保证商品不被调包或损伤。同时官方客服也不能提供关于第三方物流的准确信息，让消费者在监控物流信息时存在盲区。漏洞2卖家可以屏蔽商品评论有过网购经历的人都知道，商品评价是对商家监督的重要一环，很多不法商家正是因为害怕消费者的差评，才不得不做出妥协和让步。不过，北京消费者董捷表示，她在洋码头的Bibianna店铺的评论中看到很多网友评论疑似买到非正品的包，根据自己的经历她也进行了相关评价，但不久之后她却发现自己的评价以及所有负面评价都被卖家屏蔽了。就此，上游财经重庆商报记者咨询了洋码头的官方客服，得到的答案却是商品评论买手(指卖家)可以屏蔽的。知名互联网分析师丁道师向上游财经重庆商报记者表示，跨境电商平台是开放性的，现有天猫、京东等10余个平台，大多数平台都没有对商品评论采取屏蔽措施，若洋码头允许入驻商家屏蔽对商品的评论，这无疑是姑息养奸、自毁江山的做法，对消费者而已，这种做法显然是不公平的，可能会对一些消费者产生误导。中国电子商务研究中心主任曹磊认为，洋码头这种做法，针对有些消费者评论有失偏颇，比较随意等情况虽然具有一定合理性，但这种屏蔽商品评论的做法也是对消费者知情权的损害，进而造成透明度不够，需要改进。漏洞3认证海外资质也难杜绝假货针对不少消费对销售假货的质疑，上游财经重庆商报记者采访了洋码头的公关人员，对方称，洋码头平台对海外买手有严格的准入机制，会不定期核查海外买手的信用情况，包括但不限于提供海外长期居住、海外身份、海外信用、海外经营资质等多项证明材料。同时身为海外的买手也将接受当地国家法律监督，从源头上保证消费者购买到的商品100%为海外正品。对此，重庆知名代购熊熊张欧洲购的张悦斯告诉记者，洋码头只能认证买手的海外信用资质，只要在海外生活、信用好就行，无法从根本上保证买手的货是从专柜买到的正品。现在有很多人把国产假货带出国再卖回国，甚至有人在外国开厂，专门生产假货。她还表示，洋码头买手直接通过视频直播来进行售卖所谓在国外的直接购买然后直邮的商品，看似可信度更高，可是商品许多细节无法被记录和识别，存在漏洞。漏洞4是否支持七天无理由退货？关于售后服务，洋码头的公关人员向上游财经重庆商报记者表示，洋码头首推假一赔十服务，消费者在洋码头所购商品，有权在签收之日起的7天内发发起投诉，一经核实，洋码头先行赔付。不过，从消费者董捷和施瑶颖提供的消费者退货退款的申请截图上，上游财经重庆商报记者发现，官方客服都以各种理解驳回了她们的七天无理由退货申请，虽然她们最终得到了退货，但都经历了长达十天以上的维权和投诉。据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。消费者董捷和施瑶颖表示，在下单时并未跟卖家约定不支持无理由退货。对此，洋码头客服的解释则为，是否支持七天无理由退货，在消费者下单时有说明，可以自己查看。对此，重庆谦浩律师事务所主任周毅律师表示，如商家不支持七天无理由退货，应在商品销售必经流程中设置显著的提示，不应仅在商品展示页面以告示的方式告知。如购买化妆品，消费者试用后怀疑是假货，经专业机构鉴定确系假货的，不仅可退货，还可对使用该商品造成的伤害索赔。如购买箱包，只要不是为消费者定作的就应当退货，由消费者承担运费。专家观点加强自建物流杜绝假货海淘作为风险较高的一种购物方式，如何做好维权和举证？中国电子商务研究中心主任曹磊告诉上游财经重庆商报记者，消费者在跨境电商平台海淘商品时，一定要保留好订单、与卖家的聊天记录、海关的报税单，如果拼邮还要保留好物流凭证。他还表示，由于奢侈品价格昂贵，此前也出现过调包商品、恶意维权的案例，消费者在打开包裹时最好用手机拍摄视频，拍下商品编码，以证明商品没有被调包。曹磊还表示，拍摄视频的法律效力还不是很强，如果消费者购买贵重的奢侈品，最好拿到公证处进行开包验货，不然事后很难举证。熊熊张欧洲购的张悦斯也表示，目前国内还没有专门的机构可以验货，许多代购品牌的国内实体店也拒绝验货，就算专柜的人说你买到的是假的，也不具有法律效力，所以想要海淘到正品还是要选择有公信力的买手。对于不少消费者称在洋码头买到疑似假货的商品，曹磊表示，自己也洋码头的资深买家，包包、化妆品、鞋子什么都买，目前还未发现有疑似非正品的商品。不过，曹磊说，做一家C2C模式电商不可能什么都自营，平台的开放性决定了假货的存在，这是所有电商面临的问题。但是洋码头自建物流体系，以及与国内权威的检验机构合作打假，就是想要杜绝假货。没有一个平台要故意包庇卖家售价。曹磊称，要想打击假货的存在，洋码头必须加强对入驻商家的把关，定期进行抽检，最主要的是要进一步覆盖自营物流体系，把所有商品都放到官方的物流平台进行监管，假货将大大减少。(来源：上游财经 文/张宇)

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