乐视商品质量差 售后被指患“拖延症”
作者：admin 发表时间：2020-10-26 浏览：20 海淘动态
近期，有乐视的用户反映称，其购买的新机在保修期内遇到问题，送到官方指定的售后点进行维修时，售后处理一再拖延时间，几乎患上了拖延症，令人不胜其烦。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为电商315报告的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)可以发现，乐视是消费者投诉的热门企业之一。报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中乐视投诉占零售电商比例分别为8.82%，平台反馈率占零售电商比例分别为71.96%，反馈时效率占零售电商比例分别为9.37%，乐视在2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜排名较后。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，乐视于2004年成立，号称以颠覆•全屏实力为品牌主张，独有五屏终端(院线屏、电视屏、电脑屏、平板屏、手机屏)，实现品牌全覆盖。然而，乐视问题多多，频被消费者投诉。张女士表示，她在2016年8月买了一款乐视手机，但使用仅半年后就出现质量问题，导致无法正常通话。今年1月中旬，她将手机送去售后维修点后得知手机的主板已经损坏，需要厂家寄来新的主板才能进行更换。于是张女士向客服描述了自己的情况，但让她没预料到的是，之后她便开始了漫长的等待。据其回忆，2017年1月17日起多次联系乐视手机客服，均未解决问题。今年2月，张女士仍多次拨打客服电话，但得到的回复一直都是正在催促售后处理，请耐心等候。无奈之下，张女士通过微博找到乐视CEO贾跃亭，并在其微博下方留言后，2月中旬，张女士终于等到了乐视官方的第一次来电，对方表示希望她再耐心等待一段时间。幸运的是，截至发稿，乐视手机方面已承诺张女士，只要她将问题手机寄回厂家，就能给她换新机。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)2016年度全国网购用户投诉数据库显示，乐视作为消费者投诉的热点企业，其质量问题差、客服拖延等问题突出。典型案例一：乐视商品质量出现售后处理拖延李先生称在乐视购买价值2999元的乐MAX手机，用了3个月后却开不了机。于2016年6月5日到售后网点维修，经检测是主板坏了预计需要7天进行返厂维修，结果15天的时候售后让我联系厂家，然而厂家却一直推脱，订单号为4033189522061。乐视于19日回电说给我换新机当天寄出，第二天我联系客服，客服推脱说24小时给我电话。期间我一直电话联系、微信、qq等联系客服但还是没有寄出新机，售后和客服推诿严重。我平均每天联系不下5次，均得不到结果，现在要求乐视退机。案例二：现货变预售？用户投诉乐视虚假促销杨小姐称乐视双11活动日电视提前下订单有优惠，我在2016年11月2日下定金50元订购超4X65 Curved电视，11月11日零点付尾款7949元，页面显示预计11月18日前发货，订单号为4107064107898。11月18日我向乐视客服反映商品未发货，结果客服让我等待乐视人员解决电话，11月20日乐视客服人员来电称订单无货，需要2017年1月份才能发货，可以补偿我一张100元优惠卷，这就是赤裸裸的欺诈。案例三：乐视商城无故不发货郑先生称2016年9月16日在乐视商城下单并支付成功，乐视承诺在9月19日至26日期间发货，订单号为4094118821512。9月26日通过客服电话联系，乐视以订单量多为由，承诺最晚发货日期为10月2日。但直到10月8日晚23时仍未发货，期间再次联系客服，又把最后发货日期改到10月23日。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城回复称10月11日联系用户核实订单电话号错一位，已告知原地址留存身份信息签收，用户同意，已安排预约。据2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的电商消费维权绿色通道。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，电商消费维权绿色通道对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)乐视商城入选2016上半年全国电商投诉榜乐视商城发货门事件频发 近千用户质疑虚假宣传乐视商城又现发货门 迟迟不发货
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