【曝光台】天猫频被食药监局点名 网售物品质量问题多

牛肉干发霉，水果到货后竟已腐烂变质，精挑细选的零食到手却发现是三无产品……消费者网购食品中遇到的困扰，从今年10月1日起或许就能得到大大缓解。7月中旬，国家食品药品监督管理总局发布了《网络食品安全违法行为查处办法》(以下简称《办法》)，然而虽已有新规出台，天猫、1号店等第三方平台售出的网络食品，仍旧多次出现在抽检的不合格产品名单中。平台抽检结果不透明7月初，国家食品药品监督管理局发布的组织抽检水果及其制品、炒货食品及坚果制品、饮料、薯类及膨化食品等4类食品449批次样品抽样结果通告中，不合格样品5批次，天猫(网站)其旗舰店被点名。7月12日，在国家食品药品监督管理总局发布的通告中，在水产制品、食糖、调味品、粮食及粮食制品、食用油、油脂及其制品、酒类等6类食品618批次样品，抽样检验项目合格样品611批次，不合格样品7批次，其中天猫(网站)、淘宝网以及1号店等第三方平台通过网络售出的食品均在不合格名单中。其中，天猫(网站)有喵在岛旗舰店以及圣农食品专营店销售的产品不符合国家标准规定，1号店也有两家旗舰店被点名，淘宝网有一家配料调味店被点名，时代周报记者浏览了这些网站，发现被点名商品均已下架。而在最近一期7月29日的通告中，国家食品药品监督管理总局组织抽检蜂产品、炒货食品及坚果制品、酒类、粮食及粮食制品、饮料等5类食品396批次样品，不合格样品3批次，天猫(网站)以及酒仙网(网站)被点名。而记者根据通告信息找到天猫(网站)被点名的食品旗舰店，记者佯装消费者欲购买通告中的产品(葵花籽)时，在线客服立即回复了相关链接。在链接中，时代周报记者并未看到商品详情中有对此次抽检结果的回应以及处理结果公示，商品也未有下架记录。随后记者询问客服关于这款商品被国家食品药品监督管理总局抽检被点名的事情时，客服回应称，之前那款产品是罐装，因为漏气所以导致了过氧化值超过国家标准，现在已经改成袋装，不会再出现质量问题。在7月的三次抽查当中，天猫(网站)三次均被点名，而新出台的《办法》中明确了第三方平台的责任和义务。在网络食品交易当中，第三方平台需要承担建立入网食品生产经营者审查登记、食品安全自查、食品安全违法行为制止及报告、严重违法行为平台服务停止、食品安全投诉举报处理等等制度，并且对入网食品生产经营者食品生产经营许可证、入网食品添加剂生产企业生产许可证等材料进行审查。但在天猫、京东、1号店等第三方平台的网站上，时代周报记者发现，这些第三方平台都有针对各个分类的行为规范细则，在天猫(网站)共有68条品质抽检行为规范，时代周报记者在《天猫食品品质抽检行为规范细则》中发现其规范基本参照国家标准，但丝毫未提及对于抽检结果的处理以及公示等方案。而记者在浏览整个天猫(网站)时，并没有发现任何关于抽检以及处理的结果公示，因此消费者对于抽检的不合格产品情况也无从得知。这一点，天猫相关负责人对时代周报记者作出的回应是，其实天猫每天都在持续抽检工作，面对巨大的流量和抽检信息，我们选择在发现的第一时间对产品进行处理，根据不同的结果，处罚结果也不一样。轻则下架商品，让商家整改，重则删除下架商品，甚至于关闭商家，清退店铺。在该负责人看来，即便每天公布海量的抽检信息，消费者也不一定能够真正获益，对每次抽检的结果都会在淘宝网论坛板块下，对被清退的品牌进行公示。天猫也会跟质检或者食药监等有关部门合作，将信息上报。时代周报记者在浏览该负责人所说的淘宝网论坛板块时发现，淘宝网以及天猫(网站)确实会定期公示抽检结果以及处理方式等，部分公告来自国家职能部门或平台抽检，但信息并不完整，例如上文中提到的国家食品药品监督管理总局在7月发布的三次抽检公告，时代周报记者都未在该论坛中检索到。天猫除了所售网络食品多次被国家食品药监局点名外，入驻天猫的其他网店也频被曝光质量、虚假宣传等问题。据国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对天猫的投诉显示，天猫是用户投诉的热点购物平台，主要问题集中在商品质量、售后服务、商家虚假宣传等。以下为全国各地的天猫用户向我们发来的部分投诉典型案例：案例一：小米天猫旗舰店购买手机有质量问题 售后维修难（注：中国电子商务研究中心配图）余先生称7月5日在小米天猫旗舰店买899红米3s，订单号为2046168167623104。买来后一直用无线网，一个礼拜后插卡正式使用，发现手机读取sim卡要好几分钟然后读取出来后没网络，信号也经常断。联系客服后找杭州雷诺通信设备有限公司检测，证实是手机有问题，要我交几百块钱换主板，我拒绝。手机主板也证实我没拆封过，确实是手机本身的问题，而且也未超过15天包换的时间。就因为手机在使用过程中有轻微摩擦磕碰，就钻三包的空子，小米手机授权检测点承认手机有问题，但是要我交钱把我买的手机里原本就坏的主板换掉。变成了消费者要为他们的次品买单。在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小米处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。案例二：用户称天猫贝丽可旗舰店婴儿车有恶臭味 退货遭拒签黄小姐称6月11日在天猫贝丽可旗舰店购买标价1800元，折后价424的婴儿车，订单号为1611891137638662。收到货后发现该款婴儿车有股恶臭味，在阳光下曝晒几天依然味道很臭，放到房间一个下午让整个房间都有一股恶臭味。联系商家，商家在阿里旺旺上承认婴儿车有恶臭味，但却说该味道绝对是对宝宝无害的，问其到底散发的是什么气体，该商家却一问三不知！后要求退货，然而货退到商家所在城市时，他们却长期拖延决绝签收，后快递公司只能退回给我，联系天猫客户解决，但天猫客户却以货已经退回给我为由，关闭投诉通道，将货款全部付给商家。案例三：天猫康佳冰洗官方旗舰店购买冰箱 用户质疑虚假宣传（注：中国电子商务研究中心配图）魏先生称6月18日在天猫的康佳冰洗官方旗舰店购买一台BCD-102S型号冰箱，订单号为1997653639482103.收到货后发现两个大方面与该店铺在网站上的宣传严重不符：1.官方店标注的冰箱高度为875.5MM，实际我从地面到冰箱门最上沿的量出高度只有825毫米；2.其在网站标注的冷藏容积为72升，实际测量冷藏室的深宽高为：380毫米380毫米440毫米，实际计算为63升级，其中，冰箱压缩机部分和灯，调节温度等部分的体积没有计算在内，如果扣除，实际该冰箱冷藏容积只有50多升，与这家店宣传的72升相差太大。3、其它关于噪音值等相关参数表现非常怀疑。案例四：天猫qcy旗舰店遭用户质疑虚假宣传王女士于2015年6月30日在qcy天猫旗舰店铺看到一款运动蓝牙耳机，店铺宣传中描述坏了不用修，365天免费更换新机。于是下单购买，订单号: 1114280171492162。耳机正常使用至2016年6月11日，在正常佩戴该耳机跑步后发现该耳机开关键脱落，造成整个耳机无法使用。2016年6月28日晚我与该店铺客服联系更换耳机事宜，开始得到不予更换的答复。在随后与该客服对话交涉过程中，该客服承认该店销售的耳机有质量问题，又同意可以更换，但要求我支付换货需要的运费。该客服的答复显然与该店铺广告宣传的坏了不用修免费换新机不符。在进一步针对该店铺虚假广告宣传交涉过程中，该店铺客服推脱自己权限有限，需要我次日白天再次联系店铺主管。然而在2016年6月29日及2016年6月30日，我两次联系该店铺客服均未收到任何回复。（注：中国电子商务研究中心配图）案例五：天猫韩束旗舰店商家活动疑现掺假行为李女士在天猫韩束旗舰店购买了商品，订单号：1600188587328186。6月6日0点商家做活动前1000名免单，销量达到目的后，公布掺假名单，商家已公布名单截止到前6秒，而通过数据监控截止到9秒，相差500人左右，内部操作嫌疑极大，强烈要求工商部门介入调取后台数据，如有做假请严惩商家，并补偿消费者。案例六：能良数码官方旗舰店网购手机存在使用痕迹李先生于2016年5月24日在天猫商家能良数码官方旗舰店购买了红米3手机，订单号：1581207942747181。后我本人发现该手机存在4月20日的使用记录，联系商家后，商家承认该手机系准备返厂手机，因失误又重新发货，但只能退货退款处理。据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为2015年度网络零售十大热点被投诉问题。（文/阿多）【全国电商维权平台绿色通道持续开通中】今年315期间，国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通电商维权绿色通道，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入绿色通道的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。

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