姚建芳：电子商务发展的同时 投诉也在不断增加
作者：admin 发表时间：2020-10-25 浏览：120 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心分析师姚建芳分析，用户满意度排名前十电商，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家，原因在于自营电商在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务。跨境网购、分期消费问题突出随着移动电子商务爆发式的增长，跨境网购、分期消费等时髦的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用，但随之而来的投诉也不断增加。 以下为该报道原文全文：《电商315年度报告发布投诉同比增长14.78%》 随着3·15国际消费者权益保护日脚步的临近，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/2016tsbg.pdf)，报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的过去一年海量投诉案例大数据显示：2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。其中，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为2016年度零售电商十大热点被投诉问题。特殊节日前后，是投诉高峰期据悉，该报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、海淘、微商、外卖、消费金融、P2P等领域，每隔半年发布，已连续发布六年。数据显示，2016年315前后、618、双11、黑五海淘等期间，均是用户投诉高峰期。据悉，在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。报告显示，自营电商的满意度高于普通电商，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析，用户满意度排名前十电商，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家，原因在于自营电商在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务。跨境网购、分期消费问题突出随着移动电子商务爆发式的增长，跨境网购、分期消费等时髦的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用，但随之而来的投诉也不断增加。报告显示，与2015年相比，2016年跨境网购投诉占比有明显上升，2016年投诉占比达11.52%，远超2015年的投诉占比7.53%。随着国内消费者对品质商品的日益关注，海淘品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类。扬子晚报记者了解到，疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。从报告中可以看出，消费金融成为互联网金融投诉的热点领域，占比达互金投诉总量的58.66%，分期乐、趣分期(趣店)、优分期、惠分期均上榜。分期消费电商用户反馈的集中问题为出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款等。针对投诉暴增领域，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示：投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域，行业规范化程度不高，急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。
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