王冰洁：建议消费者去购买的平台上进行投诉

摘要：日前，中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所律师王冰洁向南都记者表示，在未知退货原因的前提下，关于运费，需要一分为二去看待。如果只是单纯因为消费者个人想退换货，商品质量没有问题，运费应由买家来承担；反之，如果因为产品本身的质量问题，那就需要商家承担退换货运费。我作为守约方，我不可能为了违约方的(违约)行为去买单。王冰洁建议消费者去购买的平台上进行投诉。一般如果你明确写明是因为质量问题退货，平台会对卖家进行降权处理，那么卖家的店面就将面临流量的流失。以下为报道全文：《假货肆虐退换货成本转嫁消费者》电商领域方兴未艾，尤其跨境电商正在快速增长当中，对于消费者而言，假货泛滥、退换货难成为最大难题。《南方都市报》通过南都自媒体、微信公众号IT大白话，并独家联合U C进行网络调查，于日前推出南都3·15海淘调查以及3·15网购调查结果。根据南都收回的2000多份有效问卷显示，66%的消费者通过跨境电商平台曾经购买到假货，高达91.78%的消费者最关心的是跨境电商平台是否能够保证正品。退货难的问题同样存在，部分跨境电商平台甚至违规标明购买商品不支持七日无条件退货。国内电商发展更为成熟，但送货延迟问题严重，在双11等大型促销日期间购物时，高达22 .34%的用户多次遇到发货、送货超过承诺期限。结论一：假货依然肆虐超66%消费者曾买到假洋货对于通过跨境电商平台购物，正品与否无疑是消费者最为关心的问题。南都发布的调查数据显示，91.78%的消费者表示，通过跨境电商平台购物，最关心的是能够保证正品。不过，从当前的情况来看，消费者对于各个跨境电商的正品是否能够保证这件事情，信心并不高。有64 .35%的消费者认为，即便是有知名大平台的背书，仍然难以保证商品到底是不是正品。实际上，自跨境电商兴起以来，假货问题便一直存在。南都记者了解到，目前跨境电商企业更多地分为保税仓模式和跨境直邮模式，前者需要将商品运送到国内保税仓之后再配送给消费者，后者则直接从国外快递到国内。不过，此前有多名行业人士向南都记者透露过类似观点：无论哪种模式，都有可能渗入假冒商品，难以保证100%真品。南都3·15海淘调查数据显示，仅有33.33%的消费者表示从未发现过假货，高达55.19%的消费者透露曾经怀疑/确认购买到过1-3次假货，11.48%的消费者表示购买过超过3次以上的假货。以此来计算，有66.67%的消费者怀疑/确认曾中招买到假货。中国电子商务研究中心近日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)也印证了南都调查的观点。该报告显示，2016年度其接到的跨境电商网络消费用户涉及电商投诉数量占比为11.52%，明显高于2015年7.53%占比。天猫、聚美优品被消费者认为是假货最多的跨境电商平台。南都调查数据显示，17 .83%的消费者认为天猫的假货率最高，其次是聚美优品，达到9 .99%.北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强向南都记者表示，如果消费者购买的是平台自营产品，可以直接投诉平台方，责任应该由平台方来承担。而第三方卖家的产品，则可以向商家进行投诉。结论二：退换货难跨境商品退换货最纠结买买买之后，还有更操心的问题：退换货。根据南都调查结果，有11.5%的消费者表示，跨境电商的退换货问题比较纠结，主要原因之一便是退货麻烦，往往买了就没法退或者退货特别麻烦。就在昨日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)正式开始实施，对于网购七日无理由退货的具体规范再进行收紧。《办法》规定，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。否则，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货，海淘商品同样在此行列。方超强告诉南都记者，不少跨境电商平台会在用户注册时给出诸多限制条件，很多商品并未执行七日无条件退货条约，实际上这是不合规的，但消费者往往会觉得维权麻烦、退货麻烦就算了。前述的《报告》也指出，丰趣海淘、海蜜等跨境电商平台在其规定中明确表示，购买商品不支持七日无条件退货。中国电子商务研究中心方面建议，消费者购买跨境电商平台商品前仔细阅读购买条款，谨慎下单。南都记者获悉，目前网易考拉海购的售后退货申请通道，可以直接向平台提出退换货申请。而平台模式、海外直邮的洋码头通过本土退货通道，消费者也可以快速将商品退到其国内仓，而不用再退货到海外。消费升级大潮下跨境电商用户迅速增长，南都3·15海淘调查数据显示，不少用户实际上已经是跨境电商深度用户，每年通过跨境电商购物3次以上的用户占比已经接近70%.结论三：退换货费用扯皮54 .82%消费者承担一程费用电商购物中，最饱受争议的是退换货运费应该由哪一方来承担？根据南都的问卷数据显示，商品存在质量问题的前提下退货，费用全部由商家承担的只占了约17%，而54 .82%的消费者承担了商品退换给商家这一程的费用。浙江金道律师事务所电子商务部律师王冰洁向南都记者表示，在未知退货原因的前提下，关于运费，需要一分为二去看待。如果只是单纯因为消费者个人想退换货，商品质量没有问题，运费应由买家来承担；反之，如果因为产品本身的质量问题，那就需要商家承担退换货运费。我作为守约方，我不可能为了违约方的(违约)行为去买单。王冰洁建议消费者去购买的平台上进行投诉。一般如果你明确写明是因为质量问题退货，平台会对卖家进行降权处理，那么卖家的店面就将面临流量的流失。南都记者了解到，目前不同的平台对退换货运费规定不同。其中，淘宝、天猫平台提供运费险，运费险从几毛钱到几元钱不等，但有的运费险需要买家自己购买，有的运费险由卖家赠送给消费者。唯品会则对符合退货政策的商品补贴1000个唯品币(价值10元)。结论四：大促快递迟到无解15 .74%消费者每次都中招南都3·15网购调查数据显示，在双11等大型促销日期间购物时，有15 .74%的消费者基本每次都遇到发货、送货超过承诺期限，22 .34%的用户多次遇到这种情况，47.84%的用户偶尔遇到这种情况，只有14 .09%的用户才从未遇到这种情况。值得注意的是，这种情况并不是只存在平台，而是一个普遍现象。数据还显示，消费者在天猫、1号店、唯品会、苏宁易购、当当、淘宝、网易考拉、亚马逊等电商平台都遇到发货、送货超过承诺期限的情况。各个平台近两年投入众多资源建设物流，为何消费者的体验还是差一点？中国电子商务研究中心主任曹磊接受南都记者采访时分析指出，像双11这样的促销节日，物流人员配送量是正常情况下上百倍的爆发，打包、运输能力再怎么联盟也没用。假设正常有一百万快递员，难道促销假日还能增加到一个亿吗？促销日的快递不能准时送达，似乎无解？王冰洁接受南都记者采访时表示，网上的销售其实就是一个买卖合同关系，根据我国的《合同法》买卖合同规定，合同当中必然有一个交互的约定，约定就是在多少时间之内发货，这就是一个比较清楚的交互的约定，它没做到就是属于违约。除非双方有一个违约金的约定，那么一方违约以后，违约方就需要承担守约方的损失。但王冰洁表示，实际操作起来会比较困难，因为守约方也就是消费者到底因为延迟到货受了多大的损失是很难去界定的。

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