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麻策：第三方平台有义务协调处理纠纷

麻策：第三方平台有义务协调处理纠纷

作者：admin 发表时间：2017-10-30 浏览：139 海淘人物

摘要：日前，中国电子商务研究中心特约研究员、腾智律师事务所电子商务部副主任麻策在接受《南方都市报》记者就美团、大众点评霸王条款采访时表示，电商法规定，消费者在电商平台尤其是通过第三方平台消费遇到的纠纷，平台必须介入处理。根据合同法规定，因不可抗力因素，上述预订酒店的合同是可以取消的，消费者可以要求解除合同，并要求返还金额。至于第三方平台与目标酒店之间是否有中介、代理等，麻策也建议，消费者无需理会这层关系，平台与酒店之间可能会有复杂的关系，消费者可以要求大众点评披露中间环节商家的营业信息、发票的抬头等等，第三方平台必须积极介入进行调处，这是平台须履行的义务。以下为该报道原文全文：《美团点评霸王条款被曝：房源代理关系复杂退费遇扯皮》不可抗力因素无法入住酒店，退费却陷入扯皮拉锯战房源代理关系错综复杂美团点评霸王条款被曝光预订好的海岛游，因为天气原因无法成行，酒店房间却陷入无法取消、无法退款的尴尬。近日，小妙(化名)到广西北海旅游时，就遇到了这样的尴尬。历时半个多月与平台方美团点评多番沟通，不断推卸责任，房费却仍不肯退。此外，据小妙提供的订单发票显示，开具发票的既不是美团点评，也不是酒店方，而是预订过程中从未接触的另一方公司。南都记者调查发现，目前大众点评平台上预订的酒店多为代理，其中关系错综复杂，且不可取消条款几乎没有补充说明。至今，小妙的申诉悬而未决。有律师表示，作为平台方应积极主动介入调查，小妙后续可向工商部门寻求帮助乃至提出起诉。退订陷入拉锯战今年2月底，小妙与家人朋友共计8人到广西北海旅游，并通过大众点评预订了往返涠洲岛的船票，以及岛上一家酒店的4间房间，并预付了940元房费。让他们没想到的是，当天大风天气，预订的航班临时停航，当时下午的航班待定，但码头方不建议我们改签。小妙提供给南都记者当时的图片显示，当天上午前往涠洲岛的八点半以及九点半航班都已取消，并直接让旅客到窗口进行退票。决定取消登岛后，小妙想到了把酒店房间也取消，于是致电酒店，对方说可以取消，只要在平台上协商就可以。本以为可以顺利退单，但也就从此时开始，小妙陷入了与大众点评的拉锯战。根据截图显示，小妙当天9时17分就提交取消订单的申请，理由是自然灾害航班取消，我担心申请不知道什么时候才会被处理，于是中午致电客服。但下午三点多，客服居然回应下午有船上岛，因此订单不能取消。当时，小妙一行人已改道北海其他地方，无法赶回码头继续登岛，而订单却被强制执行。此后，她与美团点评客服多次斡旋，但没有回音。直到投诉至消委会，美团点评总部才有答复，但最终处理方案是小妙承担一半房费。即便如此，目前退款问题仍在扯皮。酒店方称并没有收到房费，房费仍在某供应商手上。小妙表示，消费者无法知道他们当中错综复杂的供应商关系，只能找美团点评沟通。但不可取消是否涉及霸王条款？对此，南都记者咨询美团点评客服，其回复称，预订成功后订单无法取消，但可以致电美团点评客服沟通退款，有可能退可能不退。如果确定是天气原因无法入住，美团点评可以联系沟通退款，但建议记者先跟酒店方面联系。格式条款侵犯消费者利益针对上述案例，中国电子商务研究中心特约研究员、腾智律师事务所电子商务部副主任麻策向南都记者表示，电商法规定，消费者在电商平台尤其是通过第三方平台消费遇到的纠纷，平台必须介入处理。根据合同法规定，因不可抗力因素，上述预订酒店的合同是可以取消的，消费者可以要求解除合同，并要求返还金额。至于第三方平台与目标酒店之间是否有中介、代理等，麻策也建议，消费者无需理会这层关系，平台与酒店之间可能会有复杂的关系，消费者可以要求大众点评披露中间环节商家的营业信息、发票的抬头等等，第三方平台必须积极介入进行调处，这是平台须履行的义务。从网上预订发生的合同行为，根据合同法，这种不可抗力因素下是可以取消房间的。广东省互联网经济研究会执行会长、律师蒋文彪也同样认为，这宗案例中，大众点评应该先对事件进行介入调查，至于迟迟未能取消，当中可能有利益链条的原因。而对于预订页面显示的不可取消条款，蒋文彪认为过于简单，不是说可以完全无条件退房，但理应给予消费者一定时间内的选择权利，规定退房的时间段，即使是因为非不可抗力因素退房，第三方平台从人性化角度也要给予消费者退房时间。蒋文彪还指出，预订条款中的不可取消可认定为格式条款，根据合同法的有关规定，格式条款严重损害消费者利益的应无效。蒋文彪建议，上述案例可继续向工商部门寻求帮助，仍无法解决的话，可以向法院提起上诉。房源错综复杂的代理关系南都记者调查获悉，小妙在预订酒店过程中，房源来自于中间代理商。多位在线旅游、电商人士向南都透露，目前在酒店预订平台中，房源主要有三大类：一是平台自采的酒店资源，也就是酒店与平台直接达成协议无中间第三方；二是通过与booking、agoda等知名酒店预订平台合作，此类房间在海外酒店较为常见；三是与代理商、旅游公司等代理合作，代理后者房源。小妙预订的酒店就属于第三种情况。南都记者通过大众点评A P P浏览小妙所预订的酒店，酒店房源均显示代理，但针对取消规则，只有预订成功后不可取消，取消订单商家将收取全部房费的字眼，并无针对取消时限、特殊情况如天灾、酒店自身问题等作出说明。尽管美团点评近期高调宣布，2016年酒店间夜量超1.3亿，但有不愿透露姓名的O T A资深人士表示，美团点评进入高星酒店、海外酒店相对较晚，未与book-ing、agoda等国际知名预订平台合作，其酒店来源也多源自第三方代理商，酒店来源错综复杂。据从小妙提供的发票信息，给她开具发票的既不是美团点评，也不是酒店方，而是一家名为天津西瓜旅游的有限责任公司。根据工商注册信息，这是一家位于天津市滨海新区，具有入境旅游业务、国内旅游业务以及酒店管理等经营范围的公司。