实战：谈谈咱家客服的经典事儿
作者：admin 发表时间：2017-10-25 浏览：124 海淘动态
在产品日渐同化中，商业竞争激烈，如果你还在拼价格谁更低端，那就OUT了。在各大行业中寻觅商机优势赢得销量的同时，也无法忽视顾客的购买水平，消费需求也在日益增长。从最初的电商竞争优势逐步转移到服务上，服务又可谓许也，其区分几种。首当前冲的就是与顾客天天打照面的客服，客服说白就是在商家与顾客之间的桥梁，跟顾客沟通促成交易为商家赚取销量，但客服单单跟顾客沟通就好了吗？不，跟其他部门同事的有效沟通对日后的工作起到重要作用。一、案例背景一(案例涉及人员包含顾客A、客服B、财务C、仓库D、快递E)顾客A静默下单(符合包邮条件)但是没有包邮，立即联系客服B退邮费差价，客服B引导顾客A退款重拍，顾客A配合完成退款重拍，客服B订单备注退款原因通知财务C，但无果，财务C没有退款，导致两单一同发出。最终顾客F只收到一笔一单货品，马上又申请退款，然而被财务C拒绝了，顾客A气急了，立即找寻客服B反馈情况，要求原订单退款处理。客服B处理方式：1、遇到这种情况后首先联系财务C核对下未退款原因，财务C反馈没看到通知其退款(当时不在座位上)；2、客服B感到非常无奈，直接联系仓库D查明另一单是否有发出，因仓库D反馈是财务的错，不配合未提供仓库出库情况以及快递底单重量，只能从快递方入手，联系到快递E，快递E要求库房提供底单，又回到了起点，客服索性就搁置在那里不处理了，最终问题拖延了2天后才解决！处理结果：最终客户全部申请了退款，在老板的施压下，仓库D提供了相关证明，核实了出库情况，确定该事件为乌龙，库房确实只发出一单货品，最终还是通知店铺财务，处理客户的一笔退款。二、案例背景二(案例涉及人员包含顾客F、客服G、财务C、仓库D、运营H)案例雷同，此处省略800字，哈哈！客服B处理方式：1、首先跟店铺仓库D联系，要求其出示快递底单，核实其出库重量，得到答复确认只发出一单货品。2、然后再跟店铺财务C沟通，说明已核实到仓库出库情况，可以及时处理退款。半个钟的就把这个客户搞定了。3、最后告知店铺运营H该情况，对店铺包邮重新设置，避免再次出现该情况。处理结果：店铺财务C及时处理了退款，顾客收到货后也给了好评。运营G也对于店铺包邮设置进行整修完善，不再出现因邮费纠纷导致退款和投诉。以上两个案例分析对比：案例背景一导致多次申请退款主要原因有以下几点：1、未跟其他部门正确有效沟通导，致店铺财务未及时处理退款，仓库没有看备注直接发货；2、店铺仓库、店铺财务与客服在事件处理上存在分歧。案例背景二大大减少了处理时效主要原因：1、首要核实问题本源，从库房入手，先核实出库情况；2、核实到了出库情况，再跟店铺财务达成处理共识；3、财务及时处理退款，减低人本核实麻烦率，也大大提升了客户的购物体验。总结：以上两个案例，背景一样，但是最后呈现的结果大大不同。一方面，客服必须跟其他部门进行有效沟通，双方做好配合，顺顺利利处理好每一件事情；另一方面，客服必须学会处理事情的方法与先后，有头有尾，提高事情的处理效率。客服不单单只处理接待顾客，促成订单，也是为店铺和顾客之间的纠纷搭建一个沟通桥梁，遇到此情况，应当从问题本源开始核实排查，查明各种导致事情结果的可能性，为其他部门提供核实方法与处理方式，减少人力沟通成本，提升事情处理时效。综上所述，可以看出来沟通确实重中之重！您觉得客服与其他部门的沟通会很难吗？其实并不难，学会以下几招，从此过上大家手牵手荡悠悠地生活~(1)态度在日常沟通中，一定要跟其他部门同事好好相处，逐渐培养出默契，处理事情来也就事半功倍，千万不要因为一点点事情就闹翻，这样的人往往会把情绪撒给客户，那这样引起的后果可想而知。服务行业中最忌讳的就是心态不端，应当时刻保持一个鼓励自我，积极向上，不断学习进阶，虚心接受且吸收知识，持续完善自我本身。有错误并不可怕，孰能无错，错则改之，无则勉之。(2)沟通客服不仅仅局限于旺旺沟通，当其他部门同事有事离开的时候，紧急事情一定要电话通知，千万不能单单旺旺留言就可以了，这样其他部门的同事有时候很容易忽略，从而带来一定的损失，切记切记！(3)专业不管在电商中任何岗位，专业度是一直用来衡量的标准。对于客服岗位，那专业度更是重中之重，这里不仅单质客服本身沟通专业技巧，还需要外扩很多的知识储备，从遇及问题时才能一眼的发现问题根本。例如快递是收取后扫单-录入系统-分配仓-中转-派送，仓库发货也不外乎是截单-打单-捡货-出库。快递以及仓库正是纠纷的两个常见位置，要明白了常发生纠纷的位置运行流程，才能从本质上揪出问题点，达到攻破，处理完善。(4)方案那有了核实结果，就少不了不同的解决方案，这样才能真正的为老板降低处理时效，达到配合，避免意见分歧造成误会。方案中可以给到几种不确定或可能因素的解决方案，这样不仅让其他部门的同事对于处理纠纷更加清晰明了有方向，也大大减少了自己去核实的人力成本。文章又进入到了尾端，相信大家看下来，对于沟通的技巧也明白了许多。都说团队团队，团结在一起的队伍才叫团队，一定要做到互相信任，互相帮助，互相理解，这样处理事情来才事半功倍，多跟其他部门谈谈心，多互相了解对方的工作内容，这样才可以更加融洽地工作，何乐而不为！
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