评测：30家美国主流零售电商退货体验大比拼
作者：admin 发表时间：2020-10-23 浏览：36 海淘动态
Internet Retailer的一份针对北美30家零售电商行业领导者的研究报告显示，这些主流商家处理退货流程平均需要8天，很多零售商花的时间甚至更长。30家美国主流零售电商退货体验大比拼：居然有51天后才退款的？ 大部分零售商的退货服务不让人满意线上订单的退货流程对顾客来说是在是一种折磨。虽然这30家零售商的送货速度相对较快，但是大部分零售商处理退货的速度实在很难让顾客满意。只有三家零售商：亚马逊、Gap和Nordstrom(诺德斯特姆公司)的退货流程相对没那么痛苦，因为这三家零售商能提供退货运输标签、不收取退货费、并能及时退款到客户账户上。大部分退款能在7-10个工作日里退给顾客，但是一些零售商需要的时间更久。Sears Hometown Outlet有一个7月12日的退货订单直到两个月之后才给顾客退了款。除了Sears Hometown，退款时间最长的要数家得宝了，后者花了51天的时间才能完成了退款，接下来是Williams-Sonoma(索诺玛公司)的44天。Williams-Sonoma称延迟退款是由于不清楚退货的商品是否是一个礼物。在退款之前，顾客收到了一封邮件，邮件中说她将会收到一张礼物卡作为退款，但是后来客服人员纠正了这个错误并给她打电话退了款。 昂贵的退货费用也让人咋舌有时候退货费用也很昂贵。对于这份研究中涉及到的一些订单，有些退货费甚至比原运费还要贵：如Restoration Hardware7美元费用的商品退货费达到了12.15美元；沃尔玛9.99美元运费的商品退货费需要12.08美元；Wayfair4.99美元运费的商品退货费达到了7.66美元；QVC Group 5美元运费的商品退货费需要8.95美元。然而亚马逊Prime退货体验却是无缝的：亚马逊的商品会附赠一个印刷的退货标签，而且亚马逊将承担退货费用；但是非Prime订单的退货费就贵了，如果顾客买了一个非Prime的床单，花了43.7美元，那么退回商品顾客就需要支付17.4美元的退货费(顾客需要退货给卖家而不是给亚马逊)。亚马逊称，大部分卖家都有跟平台相似的退货政策，就是多数情况下顾客可以在收到货物30天之内退货，但是一些卖家的退货政策却可能不同。Gap的退货体验与其他零售商相比也是相当出色的，顾客退货不需要承担费用，也不需花太多力气就能完成退货。除了会全额退款之外(包括运费)，Gap还会提供商品的退货运输标签。在这30家调查的零售商中，Gap是除了亚马逊之外唯一一家有退货标签的零售商，其他的零售商顾客则需要自己打印退货标签。打印退货标签对使用电脑购买的顾客来说不是什么麻烦事，但是越来越多的顾客通过手机或平板购物，这是不可能连接着打印机的，这无疑给顾客徒增了不少麻烦。
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