实战：双11将至，天猫商家宝典

一年一度的双十一盛典即将来临，在购物狂潮逼近的同时也给部分想用不当方式获取不当利益的人带来可乘之机，为避免我们商家因失误导致后续一系列可能会存在的交易风险，本文整理了一些商品交易过程中各个环节的注意事项。一、商品发布环节1、发布商品时：务必确认好商品的价格是否正确，同时确认清楚商品是否有同步设置店铺优惠券、商品优惠券和红包。这样做可以避免因多个优惠重叠后导致的商品价格错误，因而无法发货，从而产生维权投诉还有赔付扣分。2、库存方式的选择：目前平台有拍下减库存和付款减库存两种方式。拍下减库存：买家有72小时付款时间，这段时间内买家不付款则库存被占用；付款减库存：选择这种方式的要注意，如果产品为促销商品，几个买家同时购买时会出现超卖情况。这方面我们可以根据店铺的自身情况自行选择商品减库存方式。3、活动前请再次自检商品：活动前再次确认我们的商品价格规范、广告用语规范、宝贝材质、描述(包括不仅限于商品中涉及到好评返现)等，避免后续引发买家投诉。另外我们要特别注意一下商品描述中是否有涉及到极限词(最低、最好等)和敏感词。具体请狂点：https://rule.taobao.com/detail2008.htm?spma210m.7834591.0.0.ehNFVe&tagselfhttps://rule.bbs.taobao.com/detail.html?spm0.0.0.0.R9wDCz&postId7222506关于好评返现的相关内容(tmall)：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spma2227.7147689.0.0.qSat6I&id67576&circleId19淘宝：https://rule.taobao.com/detail-4075.htm二、拍下(未付款)环节1、大量拍下占用库存风险：大促期间，商品可自行选择减库存的方式，但大部分的商家都会选择拍下减库存，这样可能会存在商品被大量拍下占库存的风险。如果我们没有设置付款减库存，同时我们的订单又已经被买家大批量拍下，且没有付款的话，我们可以第一时间通过规蜜投诉入口发起投诉。tips：路径规蜜投诉异常拍下，平台会根据审核到的情况做判断，如判定异常会对未付款的订单执行关闭处理。2、如果用付款减库存出现超卖怎么办？超卖的订单请就需要我们和买家协商补货或者退款。若因超卖问题买家发起投诉，建议买卖双方自行协商处理。3、信用卡支付出问题：如果店铺支持信用卡支付，一旦遇到消费者咨询如信用卡的手续费/分期付款等问题，可引导用户联系银行/支付宝客服确认，务必确认清楚用户的问题后再做答复，避免因拒绝店铺已承诺的支付方式导致违规被投诉。三、付款后发货前的环节1、收货地址异常：这方面我们可以关注规蜜预警订单详情，如有收到预警信息，请及时备案按页面提示处理；如产生的订单您发现收货地址异常，务必第一时间旺旺联系买家确认交易信息。2、买家换旺旺沟通：如沟通过程中，非订单对应的买家要求客服提供订单的个人信息(包括不仅限于收货地址/电话等)，为保护个人隐私，请提高警惕，直接和下单旺旺ID核对地址及订单信息，非下单旺旺ID如要求核对请委婉拒绝，避免因泄漏信息导致违规被投诉。3、发货时间额外约定：一般建议我们商家依据平台约定的发货时间发货，如双方有另行约定发货时间，务必保存好旺旺聊天作为证据。如果订单付款后，发现商品缺货/超时发货的情况，请及时联系客户沟通协调。四、发货环节发货前，建议旺旺提醒买家务必本人签收，签收时注意核实商品情况，如涉及到买家拒签，及时联系买家了解情况；发货后，建议保存好发货底单以应对买家签收之后的交易纠纷。五、退款／售后环节1、如买家未签收货物就申请退款/售后：先及时联系买家沟通，查看货物流向；如买家明确不需要商品，及时追回货物，避免损失。2、非商家责任仅退款：买家已签收货物且商品无问题，非商家责任，买家申请仅退款，建议第一时间联系买家了解交易情况，双方无法协商，买家反复申请维权的情况下，可申请维权小二介入；如交易存在异常，可通过规蜜投诉异常退款发起投诉，平台会根据订单和综合维度进行判定；同时提醒及时关注维权状态，避免因超时导致钱货一方。3、双方已协商退款退货，且买家已在退款页面提供退货单：第一步：及时关注物流流转，如物流一直无流转/单号错误等，需及时联系买家确认，让其提供正确单号；签收货物前务必当着快递的面验货，如有问题及时拒签，维权页面需上传物流的公章证明。(物流未送达仓库前，提前确认退款有一定风险)第二步：及时关注维权状态，避免因超时导致未收到退货就退回钱款给客户。六、评价环节1、广告评价：如果订单产生评价，且评价中涉及到广告信息，请及时到评价管理页面进行举报，会有专人团队进行受理；2、不合理评价：涉及的评价如果符合不合理评价范围，如泄漏信息/辱骂、利用评价提出不合理要求等，可登陆规蜜投诉不合理评价，选择与您交易匹配的场景发起投诉。淘宝不合理评价介绍：https://knowledge.taobao.com/support/seller/knowledge1121564.htm?spma215a.7392575.1998073017.21.EovGUD&_pvfsellerSearch天猫不合理评价介绍：https://helpcenter.tmall.com/learn/knowledge?cateId462&id13072767七、交易关闭投诉环节1、订单已产生投诉，投诉问题不属实：若您的订单已经产生投诉，如缺货/未按约定时间发货的投诉原因，而我们商家实际不存在缺货或超时发货的问题，及时关注投诉状态，如无法和买家协调，可第一时间提交订单和双方的旺旺凭证到规蜜，路径：规蜜投诉异常投诉。2、投诉中的不合理要求：若商家的订单因返现/泄漏信息等原因被投诉，客户提出不当的利益要求，请及时拒绝，并关注投诉处理结果，及时整改商品。同时可第一时间提交订单和双方的旺旺凭证到规蜜，路径：规蜜投诉异常投诉。更多更多的详情请点击-规蜜恶意防控知识小论坛：https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spma210m.7834591.0.0.m8MbA1&postId5622167八、重要的几个2016恶意防控平台帮助策略策略一、订单异常的投诉通道：如在交易过程遇到异常订单问题建议及时提交规蜜投诉，平台会第一时间帮助审核，针对异常订单会根据核实到的具体情况对订单做处置，包括不仅限于关闭订单等。天猫商家网址：https://guimi.tmall.com淘宝商家网址：https://guimi.taobao.com策略二、在线，热线咨询接口：11月10-11日，规蜜官方会开设一个对外的公共旺旺账号：规蜜恶意防控(具体时间11月10日12:00-11月11日23：59，针对在线端，热线端反馈的问题会优先处理)策略三、社区小二值班在线答疑：11月10-11日，社区小二会在问商友社区infob.taobao.com开设专题问答专场，小二专家在线值班，为商家提供2016双十一恶意防控快速响应的答疑护航。

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