分析：从信任危机探索网购监管途径

近年来,网购日益成为重要的消费方式,而网购繁荣也引发了大量的消费纠纷,网购顾客因差评遭受店家骚扰报复事件屡见报端,甚至出现了基于网店信用评价而产生的职业差评师、专业删中差评师等灰色职业,无不凸显现出网购信用机制运行存在的缺陷。在今年央视3·15晚会上,网购投诉量位列榜首,网购在一定程度上已卷入信任危机的暴风眼。工商部门如何有效发挥职能作用,加强网购信用评价机制建设,促进网购市场健康发展,已成为当前规范网购发展的迫切任务。网购信用机制发展的特点1.信用规范的民间化。电子商务作为近年来我国新兴发展的经济业态,无论是从民间还是官方都处于探索阶段。从政府角度而言,过早的介入监管可能会束缚电子商务本身的发展,因此侧重于鼓励、引导的方式,本着先发展后规范的原则进行考量。如何对网购进行监管,目前尚缺乏体系性的操作。如何加强网购的信用监管在法律上更是一项空白。目前,网购运行的信用评价机制,基本是网购市场主体制订运用的,主要依靠提供网络交易平台服务的经营者,即电商平台进行标准、技术等层面的实际引导和操作,也就是说当前关于网购信用建设方面主要是依靠民间的规范,缺乏政府层面的监管。2.信用评价的双向化。尽管缺乏政府层面对网购信用建设的体系标准，但基于市场形成的网购信用规范方式却可圈可点。目前,网购信用评价不仅有网络买家对卖家的信用评价方式,也包含卖家对买家的评价,这种信用互评机制是实体买卖中所缺乏的。当然,在强调保护消费者权益的声浪中,也出现了一些恶意买家,借着维护自身权益的幌子损害诚信经营者的利益。因此,互评的信用机制无疑是对网购模式下买卖双方关系的重新认识和定位,具有很强的借鉴意义。3.信用结果的直观化。区别于级别性的信用评价结果,当前的网购信用评价更具有宏观的直观感受,好评、中评、差评是当前网购中普遍的信用评价结果。该信用评价机制更有利于人们对商品的感受表达,通过设置文字描述功能,买家可以对网购过程进行评价,包括对商品使用的体验感受、卖家的服务态度、发货速度及物流速度等,能很好地反映网购体验。这能让网络卖家更详细了解自己的产品及客户的需求，同时也为后来买家提供借鉴。网购信用评价存在的问题1.缺乏对信用评级积累的本质把握。目前,网购信用评价标准更侧重于量的积累,缺乏对信用本质的把握和诠释。成交量等成为网店信用积累的重要标准,而提高成交量却可以通过现行网络技术漏洞进行虚拟交易,即通过刷钻等方式提高信用度,以交易量为基础的网购信用评价制度为人为造假提供了有利机会。同时,对信用的测评标准尚显笼统,缺乏更为量化、细致、客观的评价依据。2.缺乏对信用评价真伪本身甄别的高效技术支持。尽管像淘宝网这样的大型交易平台针对刷信用等造假行为推出一套安全稽查监控系统,但这并没能从根本上阻止复杂的信用造假行为。网络的开放性,为钻技术漏洞者提供了更大的可能,对信用评价真伪的甄别需要不断在道高一尺，魔高一丈,魔高一丈,道高一尺的博弈中探索前进。网络时代依靠有效的技术进行信用监管本身是个持久而艰巨的技术挑战。3.缺乏相对客观的信用评价氛围。真实的网络市场交易双方如何以相对客观的标准衡量对方在交易中的行为质量,是当前网购中相对欠缺的又不可忽视的重要因素。在网络买家心中,网上购物是能买到实惠商品的有效途径,对网络购物给予过高期望。同时,网络卖家基于虚拟的网络世界,对网络经营需承担的诚信责任缺乏应有的重视。网络买卖双方对网络交易行为中对方的行为质量缺乏客观的预期,使得一旦交易不如期望,便加大失望指数,容易给出不客观的信用评价。4.缺乏对信用结果的高信任度。随着网购信用纠纷的日益增多,网购中买卖双方的信任度正在消减。网络买家对卖家店铺的评价内容将信将疑,更愿意将其归结为卖家自我营销的结果,而非真实交易的记录,在网购中更愿意抱着碰运气的心态购物。而网购卖家对买家的真实评价则更愿意相信是为获得退款或者降价等利益的故意找碴,或者是职业差评师的有意行为。网购信用监管须注意的要素1.要突出标准的适用性。在制订网购信用监管标准时,要充分了解网络经济发展的现状,立足网购中信用危机的实际问题、立足市场层面、立足网购买卖双方信用建设,有的放矢地制订信用建设标准。并从加强对信用本质的把握层面进行标准的规范和细化,突出信用监管的适用性。2.要突出手段的可行性。网购信用监管比之实体行业信用监管,对信用监管的技术要求更高。如何通过完善技术手段对网购行为进行监管,直接影响到监管的效率问题。有效的监管手段能使网购信用监管事半功倍,反之则可能事倍功半。因此,在制订监管标准的同时,更应立足技术层面,看标准能否直接转化为可行的技术监管。3.要突出执法的有效性。尽管像淘宝网这样的网购交易平台提供商对信用不良的店家采取一定的惩罚手段,但对于网购平台提供者而言,随着网购平台提供商的增多、竞争的加剧,如何留住网上店家更是考虑的重点,这就促使其在对失信卖家的惩罚上留有余地。而政府层面的监管正好可以弥补这个缺陷，要通过强化网购信用监管,突出监管的有效性,做到违法必究、执法必严。加强网购信用监管的建议1.完善对网络交易行为规则的制订。从网络交易平台提供者入手,完善约束交易双方经营行为的信用规则,凡是进入交易平台的买卖双方必须遵守该信用规则,否则取消准入资格。基于网络交易平台提供者已制订了一些信用规则,工商部门需要通过对信用规则制订的引导、把关、细化,推动信用规则更合法、合理、合情,要最大限度地符合买卖双方的利益,以更客观正确的方法推进信用标准的规范。一方面,完善信用标准内容。在对卖家的评价内容上,应更侧重于商品质量、卖家履行承诺的表现及商品售后服务等方面,将其积累到信用积分上。而对买家的评价内容上,应更侧重于其履行合同的情况,有否恶意评价等方面；另一方面,量化信用标准。可以在好、中、差评的基础上对每个级别进行再细分,通过打分的方式对好中差情况评价一个分值,以分值的累计结果作为信用积分的依据。2.加大对网络经营者日常经营行为的监管力度。以网络交易平台提供者入手的信用规范具有内部行业的自律性,而通过工商部门加强对网络经营者的日常经营行为监管,则体现外部监管的权威性。一要加大对网购市场的巡查力度。以网络智能搜索平台为基础,以日常实地无照检查和网络搜索相结合,查处依托网络开展违法经营的行为。二要加大区域性的合作力度。以网络为基础,加强不同地区间的监管合作。通过网购订单信息、买卖双方信息有据可查,一旦买卖双方发生网购纠纷,可由双方所在地监管部门合作监管。三要加强对网购主体的信用累积。结合行业信用监管经验,将网络经营者纳入行业监管范畴对经营者的不诚实经营行为进行信用累积,依托网络交易平台提供者,形成专门的工商监管信用记录,可以把经营者违规违纪、不良手段从事交易、消费投诉情况的多寡,作为信用考量的主要依据,为消费者提供官方的信用信息参考。3.加强对网络消费者进行客观信用评价的规范引导。对网络买卖双方权益的维护是一个硬币的两面,缺一不可,监管部门需从法律层面上对此类行为进行约束。要引导网络交易平台的提供者加强对职业差评的技术检测,通过引导成立由网络经营者组成的网上检测队伍,对恶意信用诋毁的网络买家进行痕迹跟踪。并向网络交易平台提供者或监管部门举报,进而有效惩罚此种行为。4.建立物流行业的信用监管制度。网购的发展需要有物流行业的配套支持。在近年来发生的网购纠纷中,因物流问题影响网购成效的占很大比例,丢件、损坏、调包、难理赔等已成为物流行业的主要问题。加强对快递物流行业的监管,是推进网购发展的重要保障。目前,在对网店动态评分中,虽然设置了物流发货的速度一栏,但该评价既不能全面反映物流服务水平,同时该评价结果的好坏对物流企业本身并没有约束力。工商部门要以该评价为基础,细分物流服务标准,如送货是否规范、有否存在霸王条款、寄件损坏率等等。通过建立物流行业信用监管制度,公示物流企业信用状况,促进物流行业规范化经营,进而改善网购外部环境。

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