【淘品牌研究】三只松鼠：供应链有什么秘密？

提起三只松鼠，也许很多人的第一反应是松鼠老爹章燎原的IP理论，强大的营销能力及其将消费者主人化的极致服务。然而，鲜有人记得，在2012年6月创办三只松鼠之前，章燎原经用只卖15天内生产的坚果的口号，开启坚果类目的新纪元，被称为壳壳果老爹。深知坚果产业的消费痛点和对于产品特性的坚守，早在三只松鼠创办之初，章燎原就下了死命令：对于产品品质的把控不计一切成本。通过大数据、云监控将工厂合作伙伴与消费者连接起来；深入种植基地与生产一线契约种植助农；用松鼠廉政和道德品质公约将合作透明化、品质化；研发设备和严格检测环节推动坚果产业前进……三只松鼠将自己定位成一个消费者与工厂之间的连接器、一家数据公司而非食品公司。用产品中心总经理魏本强的话来说，三只松鼠所坚守的情怀，就是回归产品本质、致敬工匠精神。对于产品品质的把控不计一切成本这是三只松鼠的产品部门第一次正式对外发声，我们有太多想说的话。站在屏幕面前的魏本强显得有些激动，我们常说，三只松鼠的营销是150分，所以即使产品做到了100分，始终是在后端不被消费者重视的部分，而事实是我们一直在不计成本投入产品的研发和把控。2016年8月8日，三只松鼠召开各部门CEO及核心骨干成员会议，对8月前的销售数据进行了复盘总结，同时梳理了2016年来公司的战略方向及执行成果，提出2018和5018的短期阶段和年度阶段目标，并指出接下来极有可能是三只松鼠的第二个春天。而在这两个目标背后，是440,000,000多袋产品，是66,000,000kg原料，6.6万吨原料。年轻的三只松鼠，在庞大的产品需求下如何进行质量安全管理？走进三只松鼠的检测中心，1期900多平方和2期1000多平方总计投入将近1400万，包含高科技的检测设备和分工明确的各种品类研发室。不同于普通企业将检测环节作为一个科室或岗位，三只松鼠为检测环节定制了一个检测工厂，这是一个平行的具有刚需业务属性的部门。为了达到章燎原对于产品的严苛要求，三只松鼠所有产品的检测标准都是基于国家标准的1.5倍，除了基本的感官检测和理化检测之外，还有总砷、镉、农残等重金属的检测。全年累计自检批次10000多批，为了公平、公正，三方送检的数量也是国家规定的20余倍，比如这个单品的国家检测标准是1年检测2次，我们要去检测40次。累计1年的三方检测费用超过1000万。由于坚果产业的自动化应用程度相对于其他产业落后了将近20年，三只松鼠就自己研发一系列新兴自动化技术设备，配套生产和检测环节。从原来的作坊式到规模化生产，每一家合作工厂与三只松鼠的关系不仅是贸易伙伴，更是一起推动产业的帮手。用X光机剔除东北松子中的树枝、石子等异物；用滚筒机器筛选松子、开心果是否开口；用金属检测仪杜绝混入坚果中的金属物质。就连夏威夷的开口器也经过了几次的革命，原来夏威夷果都是用手锤的方法开口，后来改用180°的弧形锯开口，最后迭代到最适合消费者手剥的300°开口。魏本强介绍，除了设备仪器的更新，就连工作服、检测台、检测光源，三只松鼠都制定了统一的标准。我们愿意花更多的成本哪怕提高1%的品质。硬件设备跟上了，对于食品的极致要求也在趋于完美。芒果干的黑点现象如何解决？猪肉脯在竹筛上晾晒时混入的竹子如何剔除？主人满意度如何提升？内包装如何改进？一系列的专项研讨会也许只是为了一个很小的食品安全问题而展开。人人都是品控特使除了检测工厂，三只松鼠还有一个神秘的组织神农堂。与尝遍百草的神农一样，神农堂团队的任务就是吃吃吃。团队成员包括100位内部会员与1000多位消费者，据介绍，目前已开展试吃次数近1000次，试吃数达2万人次。专业的隔间里有四种可调灯光，展示了不同光线下的产品状态，小窗口里会递过来不同的产品，试吃员在认真品尝之后填写一份详细的问卷。报告结果最后将以雷达图的测评分析表形式展现，任何一款产品必须获得51%以上的成员满意通过之后方可上线。哪怕在三只松鼠的公司里，都随处可见产品的陈列架，每个员工都有免费参与试吃的幸福特权。在合作工厂的眼里，三只松鼠也是一个奇葩的客户。在前期资质准入的筛选中，必须经过严格的考察和现场审核，对于不合格的伙伴一律一票否决。即使合格之后也不是百分百安全，有更全面和严格的生态化考核机制和定期成绩单预警机制。如果出现严重的客户反馈问题，都会被拉到产品中心的质量小黑屋进行反省和检讨，写下满满一页的情况说明和改进保证书。对三只松鼠而言，比合作协议更重要的，是签订道德品质公约书。每个合作伙伴的家里都会挂上道德品质公约书的看板，传递松鼠的质量文化，好的文化需要一个体系和机制来维护，三只松鼠品牌公关部经理殷翔表示。每个合作工厂都会有长期的驻厂人员，负责把控产品流程的规范、原料的来源和流向、成品的品质检验、工人的着装规范等等。另外，三只松鼠还有专门的食品安全中央巡视组，定期、定时、定点、高频率地不惜投入、不计成本的巡视行动，严打任何主观上的道德行为问题。据悉，目前已开展了70余家的安全巡视，巡视不合格的2家，直接停止合作。对于合作工厂的管控，我们的驻厂力度覆盖率高。每一辆货车上都会贴上质量文件，就连货运公司的驾驶员都是我们的品控特使，魏本强表示，凡是松鼠家人员在伙伴方进行接触活动之前，都必须按照《松鼠伙伴食品安全快检表》内容先行进行检查，否则一律不予进行下一步活动。我们希望做到全员皆是质检员，全员捍卫食品安全、道德品质。在杭州临安杭派食品有限公司的生产车间内，《天下网商》记者现场见证了从货源入场、坚果分级等一系列工序流程。挑选相同的规格分级、清洗、烘干、开口、滚筒入味、烘干烤制30个小时出来的半成品还需要在料仓摊凉之后，才能进入人工挑选环节，通过金属探测仪后，用食品级的袋子进行预包装。据驻厂人员介绍，光挑选坏籽就要三道工序：在预处理环节的水浮技术、工厂预包装时的人工挑选、到松鼠工厂再包装时的再次挑选。为了保证消费者的购物体验，三只松鼠未来还计划研发设备，用低场核磁技术给坚果拍片子，保证合格率。为了打造一个透明、简单、信任的供应链平台，让合作伙伴将精力聚焦在提供安全且最具性价比的产品上，三只松鼠有一套自成体系的廉政文化，而非满足个人的贪婪和欲望。其实，松鼠质量文化和松鼠廉政文化一样，都是一些很简单、很基础但对一个企业来说很难长久去坚持做的事情。魏本强说。做一个消费者、工厂、农场之间的连接器三只松鼠不是你的客户，你的客户是我们共同的主人(消费者)。这是魏本强与合作伙伴反复强调的一句话。三只松鼠每一个产品包装的背面都有一个特殊的ID编码，代表了产品的身份证，不同的数字代表不同的产地、时间、工厂等等信息。松鼠目前的第一代可追溯系统是以云质量系统为平台，打通‘农场、代工厂、检测、分装、客满、物流、主人’，做到真正的溯源。除了让消费者看到产品的来源，三只松鼠的革命性在于，是让传统的工厂也能实施看到自己的产品卖给了谁、得到了什么样的评价。马总常说：得数据者得天下，云技术给我们带来了不一样的变化。魏本强表示，三只松鼠斥巨资开发松鼠云质量管理系统，实现实时、高效、精准的数据流转。预约到货、查看产品反馈数据、提交解决方案，三只松鼠通过系统将繁琐的沟通环节省略掉，用消费者直接督促工厂改善产品。IMG_6253每天上系统看看客户的评价已经成为习惯，我们接到退货都会第一时间查看原因，再录入整改方案，在后续的产品生产过程中规避一些客户投诉的问题。杭州临安杭派食品有限公司的负责人在展示云质量系统时感叹道，在互联网时代，消费者反馈的速度特别快。四川平平有限公司的创始人告诉记者，通过系统，他看到消费者反映，生产的牛板筋有剃毛不干净的现象，我做了一辈子的牛板筋，都没有想到会出现这种问题，是我的失误。随后，他和三只松鼠一起，花了大成本对生产线进行改革。除了云质量管理系统，云监控也是今年的管控手段中必不可少的一部分。只要打开手机，就能通过高清的摄像头看到每家合作伙伴的界面，以决明子挑选车间为例，将移动监控放大数倍之后，小到女工手中的每一粒决明子，都能看得一清二楚。通过人海战术将客户评价数据进行分层管理，整合应用数据进行改善更新，云质量系统的作用远不仅如此。专业的人一定是做出来合格的产品，但是不一定是消费者满意的产品，魏本强总结道，对于客户投诉，会第一时间要求工厂方提交改善方案及落实节点，一步步将产品做好。从普通企业对于工厂的一级管理到更深入的三级管控，三只松鼠不仅管理加工厂，还管理原料和种植。从新疆、美国，到南非、智利，产品团队跑到了全球产地，深入原料端口制定标准，规范流程，通过与农场契约种植的方式保证最好的品种。魏本强介绍，比如碧根果，南非的珍宝颗粒最大，是最好的品种。我们还会对产品设立最低的收购价，保证农户的利益。未来还将争取做到对于种植时间、种植条件、运输航班等信息的可溯源，严守从农田到主人的全链路。我们强化的是一种生态，激活每一个社会的力量。未来，三只松鼠是一家数据公司，而不是一家食品公司。我们是消费者、工厂、农场之间的连接器。说到这里，魏本强有些激动，我们也是有情怀的，就是希望天下都是安全的食品。在3到5年里，让最有钱的人吃三只松鼠，让环卫工人也能吃得起三只松鼠。

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