深度：谁将引领酒店信息化服务新浪潮？

想象一下，像瑞士湖泊那样宁静的休憩，仿若心灵可洞穿清流幽深的湖底。只要愿意，它又是我功能全面、独享私密的个人办公室；尽享视听盛筵的私家影院，奇妙的是完全了解我的偏好；或者在瞬间成为我和家人的超级游乐场？！ 想想看，这样一个不移方寸就能获取所有信息，这样一个舒适得让您每次离开都恋恋不舍，每时每刻都能让您高高搁起双脚，悠然享受闲适生活的地方，您会报以什么样的心情？等等，还有一个问题，我不喜欢烦琐，而所有这一切都水乳交融，只需轻轻一点就可以搞定。这是哪儿？我的家吗？不，它只是一间客房。　　如同一位在自己的权势或土地范围内拥有绝对权力的主人，他的一切权力都不容许别人随意侵犯，他的生活和社交，都体现出一种身份的高贵和特权，揭示出一种完美的、深刻的、高尚的精神美。但是，要靠什么来实现？这只是一个愿景吗？　　今天，世界酒店业历经了百年发展历程，始终追求着完美的信息化新创意。从电算到互联网，酒店信息化服务系统跨越了数代升级，但探索的步伐从未曾停止过，我们始终看到目标近在咫尺，有时却又遥远得让人茫然失措。谁能赋予数字最精准的诠释、最生动的华彩以及最细致的体贴，让它成为创意酒店新生活的完美答案？谁将上演最动人的客房故事，让尊贵的客人成为真正的主人？　　中国酒店业的百年一遇　　——“在高速列车上欣赏最美的风景”　　1908 年美国人埃尔斯沃思·米尔顿· 斯塔特勒在美国巴法罗建造了第一个由他亲自设计并用他的名字命名的斯塔特勒饭店，从此拉开了世界饭店业的序幕。　　2008年，国际著名跨国酒店集团，全球顶级豪华酒店蜂拥涌入中国。历经百年风雨，国际酒店业的成熟与智慧在中国遭遇了火热的激情。　　我们可以看看一些数据：据国家统计局公布，2007年中国GDP规模达21.09万亿元，按照世行对中国2008年经济增长11.3%的最新预测，08年中国GDP将达到23.5万亿元左右，按照1∶7.4867的最新汇率计算，约合3.14万亿美元。而来自国家信息中心猜测部的预测，预计08年全社会固定资产投资额名义增长率23.5%，2008年的进出口总额将达到2.61万亿美元，增长20%左右，其中，进口增速降低幅度将明显低于出口，贸易顺差增速将有所放慢。同时，初步预计2008年的消费品零售额同比增长15.9%，扣除物价因素后，2008年消费的实际增长仍将保持在12.5%水平。中国经济出现了前所未有的“热度”，引世人瞩目。（数据摘自国家信息中心猜测部推出的《2008中国经济十大猜测》系列报告。）　　如果说中国经济是一列高速飞驰的列车，那么中国酒店业就是这趟列车上可以欣赏到的最美的风景。　　按国际上每12亿美元支持一家国际五星酒店的运营来计算，3.14万亿美元能够支持大约2700家国际级五星酒店的运营，而目前中国国际级五星酒店数量不超过500家，具有宽松的上升空间。　　另一个值得关注的指标是人民币汇率的长期升值预期，必定会来带来更多的跨国投资性与投机性并存的资本流动。在国际资本市场上，作为不动产的典型业态的酒店业，中国庞大的酒店资产存量和可能的升空间必然会吸引更多国际资本和境内民间资本的进入。　　中国旅游业在持续快速稳定的增长，2008年北京奥运、2010年上海世博会、广州亚运会、杭州休博会等一系列国际性活动的举办，可以预期将给中国入境旅游市场，特别是中远程市场带来数量上的绝对增长，作为迎接和招待世界宾朋的中国酒店业，无疑会成为最大受益者之一，迎来百年一遇的发展契机。　　百年一遇的发展契机，使得以中国酒店行业为代表的高端市场面临在短期内快速提升硬件设备和软件服务系统以及加强数字化信息建设的强烈挑战。这一切都要求有非凡能力的领袖品牌挺身而出，而且也为它们提供了上演伟大剧目的舞台。然而在这个舞台上刀光剑影，暗藏杀机，众多企业参与竞逐，尤其是一些国际顶级公司加入其中，如以Intertouch和Maginet为代表的国际公司，竞争永远是错踪复杂和残酷无情的。　　挑战与征服，方能使领袖更显示出英雄本色，当一位领袖遇到了需要它最大限度地发挥才能去应付挑战时，我们才能全面地衡量它的伟大。体现在酒店信息化服务产业上，一个成功的领袖品牌应该有能力扮演如此错综复杂的角色：既能够致力于有创见的意识形态，又具备精明果断的现实主义实干能力；既是技术刀峰上的斗士，又是人性化服务的调和者，对错综复杂的角色，在思想上和行动上都应付裕如。　　酒店信息化的三次浪潮　　那么谁有能力成为这样的领袖者？让我们先纵观酒店信息化产业的发展历程。　　从电算化阶段、自动化阶段、网络化阶段、再到今天的集成化阶段、协同化阶段，酒店信息化的发展历经了三次发展浪潮。　　第一次浪潮：解决酒店自身运营问题。　　80年代，酒店经营日益规模化，要想提高工作效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，必须借助计算机来解决酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流的处理。酒店针对自身运营管理，掀起了第一次信息化的热潮。　　早期的信息化应用正是为此而设计的，以替代手工操作为主而引入计算机电算系统，员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如基础的财务管理和客房管理。这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，远未达到改变竞争方式和经营管理模式的要求。　　第二次浪潮：针对酒店内部运营管理的信息化，主要适应内部管理的需要。　　随着计算机在酒店设施设备管理监控的应用, 酒店的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用，由各系统设备的独立监控逐渐发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。　　在这一阶段酒店信息化应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。　　90年代以来因特网（Internet）的出现和普及，使网络化建设成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，酒店不仅仅有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，同时涵盖的内容很广：创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务，客人无论身处何处，上网就可以选择自己中意的酒店。　　经过两次浪潮的洗礼，酒店信息化的技术在不断地升级。然而尽管技术是必需的，但是酒店信息化绝不仅仅是个技术性问题。如果说在第二次信息化浪潮中，让客人享受信息化的服务太少、很薄弱，毋宁说是不够重视。　　一直以来不论是酒店经营模式的创新，还是建筑、装饰、设计和配套领域的创新，创意的力量都已经发挥得淋漓尽致，然而站在20世纪发展最快的IT行业和电信行业却相形见拙。酒店希望利用信息化为客人提供优秀的服务和优美宁静的休憩所在，尽管在这方面的努力从未停止过探索，但结果是客人并不满意。　　随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。酒店信息化针对全力满足客人需要迎来了第三次浪潮。　　第三次浪潮： 面向客人提供个性化服务的协同共赢新境界　　国际上领先的信息集成化应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变。　　酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在信息时代的新竞争优势。如对酒店企业而言，网络订房就是信息技术带来的最简单不过的变革，但任何一个现代酒店企业都不得不适应这种变革，再造酒店业务流程。　　典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当客人完成预订后，系统就生成了一项预订记录。　　我们可以体验一下，当您到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在您确认后执行。您只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中，您可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到您的帐上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应您是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。　　当您结帐离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解您的各种信息，包括您的需求偏好、和您的特殊要求等等。这些数据经过集成化处理后将为酒店经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。　　这种管理保证了酒店一体化规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果酒店的各个业务流程环节管理还孤立运作，即“信息孤岛”，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。世界著名酒店集团如Shangri-La、Marriott、Hilton、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、Mandarin Oriental等均为集成化信息应用的先锋。　　今天，随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化。企业的竞争市场环境有如商业生态系统是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互既竞争资源，又必须保持生态平衡。这种竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。　　酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向客人提供个性化服务。　　国际上先进的经验，主要揉合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM) 和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理(SCM) 角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量。客户关系管理(CRM) 和电子商务的角度，把酒店关注的焦点，逐渐转移到客户上来。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。　　谁将引领酒店信息化服务新浪潮？　　从私人会所、私人医生等等强调私密与高质量的服务日益盛行的趋势来看，近20年时间打造的中国财富阶层，已经开始了私人化的、贵族化的生活方式体验，能够按照贵族的标准提供完美服务并非易事，酒店业期待一个理想的优秀系统来帮助客人实现贵族生活理想。　　它必须涵盖最精准的信息、最华彩的内容以及最细致体贴的服务。精准就意味着为客人所提供的所有信息不仅仅只是准确的，更是适时的、每时每刻都在更新变动，不允许存在任何滞后或丝毫的误差。当数字被赋予神韵和趣味，自然变得生动诱人，灵犀的创意内容与饱满的视觉美感在高清晰的界面中完美结合，呈现在客人面前的是光彩灵动的优美意境。相信当看到客房优美的界面以自己刚刚签名时所使用的语言开始时，客人都会抱以心领神会的微笑。而微妙细节被不动声色的巧妙安排，才是高尚品味的最佳表现，诸如时间以温柔的态度投影于视觉上方的某个角落，适时告知而无须打扰恬谧的睡梦……　　记住每一位客人的喜好和习惯，所以绝不会等待客人开口，总是考虑在先，却又不事张扬，于点滴细节中再三推敲，并让每位享用过的客人回味悠长……而除了关心入住酒店内的住宿、餐饮、娱乐、商务服务外，客人对入住地的商旅、交通、餐饮、娱乐、购物等等信息的服务也有精细的需求。在这些方面，位于杭州休博园（杭州乐园）的“杭州第一世界大酒店”，以其五星级的信息化硬件和五星级的贴心服务走在了国内前列。记者采访该酒店办公室主任王乐女士后了解到。 海量的信息如何变为客人的最佳选择，如何针对每一位客人的独特喜好提供清晰的建议？如此种种当然不是普通的服务可以做到的，它必定也只能出自于这个行业的领导者和精深的专业者。一个问题，酒店所有匠心独具的构思，只有在客人享用后才具有价值，于是温馨得体的告知，就成为优秀的服务系统重要的工作之一。　　设想这个系统就如同故事中的英式管家，他们差不多是世界服务领域的经典名词，他们总是衣着讲究、态度谦和、气质庄严、目光炯炯有神，他们通常受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的知识。　　你可以从中看到行业领袖的所有特质：这些特质能让他人感受到一种魅力，包括发掘潜在机遇的能力、敏锐察觉追随者需求的能力、总结目标并公诸于众的能力、在追随者中间建立信任的能力，以及鼓动追随者实现领袖目标的能力。　　重要的是它有足够的能力帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。　　这样的期待是否已经成为现实？谁将引领酒店信息化服务新浪潮？敬请关注我们下一期的报道。

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