深度报道：国外网上购物模式不完全调查

为了促进我国网络购物快速健康的发展，除了我们各方面的共同努力之外，比如消费者自身要有一定的警惕意识，购物时应选择那些知名网站，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留等等；商家应本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数；政府则可以借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，对网上购物实行统一监管等。还有必要借鉴一下国外在电子商务尤其是网络购物方面的优秀经验。　　美国人网络购物成时尚　　美国是世界上电子商务最发达的国家，也拥有全球最大的网上购物市场。美国人推崇时尚，追求效率，这是美国网上购物市场发展迅猛的主要原因，但更重要的是，由于法制上的完善，越来越多消费者对在线购物感到放心。同时，美国人讲究实惠，而越来越多的网上商店千方百计不断满足消费者的需要，使网上购物成为一种时尚和乐趣。　　购物享受贴心服务　　网上商店的先驱者亚马逊书店坚持为顾客提供更方便舒适的网上购物环境，用户只要在该网站买过一次书，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来。下次只要用鼠标点一下欲购之物，网络系统就会帮你完成以后的手续，亚马逊公司还利用软件收集顾客在购物爱好和购物历史方面的信息，随时为顾客购买图书提供建议。比如你喜欢科幻小说，亚马逊便根据你的买书习惯，为你制造个人界面，推荐你爱看的科幻书。　　顾客也能赚到钱　　精明的网上商店业主知道，拉住顾客和培养“回头客”是增加网上销售额的有效手段。3年前，亚马逊在顾客之间推出了一种名为“虚拟导购”的服务。它征集对某些书籍十分精通的客户来对书店中的书进行整理和推荐，这一切是在网站上虚拟完成的，这些被选中的客户如果把他们负责的书卖给了其他客户，就可以从亚马逊那里分得销售额的3%至7%。亚马逊目前已经有了3万个左右这样的“虚拟导购”。　　货比三家更轻松　　如今,越来越多的美国人依靠价格评比网站购物。只要轻松输入所需的商品名，价格评比网站马上帮你列出所有同类商品的价格、性能，帮你找到最适合自己的那一种。它不仅迎合了消费者的省钱心理，也给商家们开辟了电子商务的新空间。　　虚拟商店形式新　　美国专业零售商布鲁克斯东(Brookstone)最近推出了一个三维的虚拟购物店，人们在这里的体验会有点像“第二人生”的游戏，但这里的商品都是真实在售的。虚拟商店再现了真实商店的原貌和规划，顾客们可以在走廊走动，停下来浏览商品并把它们放大观看，这一切都可以通过鼠标和键盘实现。当顾客在一件商品前停下来的时候，它的细节信息会浮现出来。　　英国网上购物势头正猛　　当前，英国网上购物方兴未艾，势头正猛。人们从最初在网上购买书籍、音像制品以及预订交通票，进一步扩大到购买电脑、服装等价值更高的商品。随着宽带网的普及、人们使用网络日趋熟练以及对网上购物的信任度的增加，网上购物已成为英国人的一种新的生活内容。　　英国几家机构前几年的调查结果显示，同欧洲其他国家和美国相比，英国网上购物者占人口比例最高，购买商品种类最多，购物增长速度最快。　　节日是网上购物的高峰，圣诞节期间尤为突出，一方面商家竞相打折销售，另一方面网上礼品销售服务(即订货之后请网络销售公司直接把商品送到亲友手中)的推出使网上销售额大幅上升。　　网上购物的迅猛发展离不开信用卡和宽带网的普遍应用。目前英国发放的各类信用卡和借记卡有1300多种，使用信用卡或借记卡的达3000万人，占全国人口的一半以上，信用卡的普遍使用为网上结算创造了便利条件。而互联网、特别是宽带网的普及，更使网上销售如虎添翼。此外，英国政府“建设电子英国”策略的实施也为网上购物的顺利发展提供了政策支持。　　当然，随着网络销售形式日益为人们所青睐，销售服务的质量监督问题也显得越来越突出。对此，英国公平交易局从2002年开始加强监管，要求网络公司在销售商品时严格遵守相关法规。公平交易局还开展消费者教育活动，让消费者了解到规范其他形式零售业的法规同样适用于网上销售。例如，若消费者在商定的日期或是在没有商定日期的情况下，交易后30天内未收到购买的货物或服务，享有全额退款的权利。　　与此同时，为了给网上购物营造一个更安全的环境，英国电子商业联盟、消费者协会和直销业协会还于2000年共同创建了网上安全交易体系，并制定了严格的服务质量标准。凡是达到标准的网络销售公司，都可以在网络首页上放置特殊的认证图标。该体系还将设立固定投诉处，为在网上购物遇到麻烦的消费者提供帮助。　　尽管如此，网上购物仍有许多缺憾。货物不能按时投递、信用卡被盗用以及货物上门之后发现实物与产品推介有差异等问题依然存在。另外，网上购物热对英国人的债务负担还起到推波助澜的作用。　　法国人网上购物成习惯　　据法国电子商务及远程销售联合会2008年1月24日公布的数据，去年法国网上购物继续保持强劲上涨势头，网上购物总额大幅增加。数据显示，法国去年网上购物交易总额达161亿欧元，增长了35%，而2004年网上购物总额还只有57亿欧元。该联合会预计，到2010年，法国网上购物交易总额将达到314亿欧元。　　2006年一季度，法国网上购物发展速度居欧盟国家之首。与2005年同期相比，2006年一季度法国网上购物增长速度为21%，网民购物的比例也从47%发展到57%。虽然这个比例仍然低于英国(比例为73%，是欧盟国家中最多的)，但是增长速度超过英国(英国只增长了2%)，也超过德国(比例为66%，位居第三，增长6%)。至于欧盟其他国家，如西班牙和意大利则均远远落后于法国。　　法国网上购物发展速度这么快，原因是多方面的。首先，法国是欧盟国家中建立高速宽带网最多的国家，使得网上购物方便快捷；其次是网民对网上购物的信任率逐渐增长。另外，网上购物发展迅猛与互联网的快速普及分不开。最新数据显示，53%的法国人可以在家里上网，而成年人的电脑配置率更高达64%。　　法国人喜爱在网上购买高科技产品、旅游和服装。FNAC、CDISCOUNT和MISTERGOODDEAL网站的高科技产品以及3 SUISSES、LA REDOUTE和CAMIL邮购公司的网站以及法国铁路公司旅行网站的浏览率最高。个人销售网站EBAY为法国浏览率最高的网站，说明商业行业正在普及。越来越多的网民在年底节日和大减价季节上网购物。　　DIRECTPANEL民意调查所经理合伙人萨加基昂表示，“客人们认为这种购物方式很方便，既不拥挤也不需要动窝。价格仍然是一项重要的标准。”　　去年法国网上购物的交易总量达1.8亿笔，单笔交易额平均为91欧元，每个网民平均网上购物次数达9次，全年支出约为800欧元左右。　　商务网站数量和在网上购物的网民人数增长也很迅速。去年法国正式运营的商务网站达3.7万家，其中有1.3万家是新建网站。去年第四季度，在网上购物的网民接近2000万，也就是说差不多每3个法国人中就有1个人在网上购物。25?34岁人群是网上购物最多的群体，该年龄段有80%的网民在网上购物。　 德国网上购物有规矩　　因为担心受骗，德国人上网买东西以前不那么积极。但近年情况发生了巨大变化。由于网上购物有了安全保障，加上价格便宜，操作方便，上网购物的德国人数量正不断大幅攀升。　　德国人在网上购买最多的是家电、软件、书籍和CD等，也有相当多的人在网上订购家具和汽车。此外，网上预订机票、旅馆和租车等服务也受到网民的欢迎。据估计，全德国所有企业中大约有一半提供网上购物服务，大大小小的网络购物服务商更是不计其数。　　网络购物刚在德国兴起的时候弊端也很多，顾客的利益往往得不到保障，一些公司收钱不发货，有的销售商不遵守预定好的发货时间。另外，顾客在发现货物不对时无法顺利退货的现象也不少，不少人因此不敢到网上购物。　　德国政府2000年颁布了专门针对网上购物的法规，对这种越来越流行的新购物方式进行规范。这个法规特别保证购物者的利益，对商家的约束很严格，消除了人们对网上购物的不信任心理。　　根据这项法规，顾客如果对网上购买的商品不满意，可以在两个星期内退货。与在普通商店购物一样，顾客退货不需要说明任何理由，而且邮费要由商家出。法规还规定，提供网上销售的商家必须对货物或服务进行十分详细客观的介绍，并出具公司的详细地址和联系方式，任何隐瞒和欺骗在被发现后都会受到严厉惩罚。　　此外，针对以前消费者担心的信用卡支付安全问题，法规特别加强了对信用卡持有者的信息保护。提供网上销售的商家必须严格保护信用卡信息，提供信用卡的银行必须对持有者负起根本责任。如果在网上购物时消费者因信用卡信息被盗而受到损失，银行将为顾客支付损失的部分。不过目前看来，德国人网上购物时通过邮局代收货款比较普遍，只有少数人通过银行转账或使用信用卡。　　由于相关法规大大消除了人们对网络购物的不安全感，德国的网上购物最近几年大幅增长。以前只有大的网上商家赢得顾客的信赖，如今小的网上销售商也同样有机会。　　在德国，网上的产品介绍与实际服务是一致的。比如在网上预定旅馆的时候，旅馆网页上会明白地介绍服务和收费情况，包括房间内部的设施以及早餐是否包含在住宿费里等，没有哪家旅馆会提供虚假信息。这种透明的服务让人放心，也使得网上交易更得人心。　　俗话说，货比三家。针对顾客这种心理，另一个网上服务行业应运而生，那就是网上价格咨询公司。这些公司负责搜集各种网上销售商提供的商品和服务信息，把不同商家介绍同类产品或服务的网页链接汇聚到一起，供消费者参考。来源：中国商界

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