企业电子商务中的信息需求与信息服务

本文从用户的信息需求出发，分析了电子商务活动中信息服务的各个层面，认为信息服务既是电子商务的基本内容，又是其核心功能；同时，提出了我国企业介入电子商务的一种较为合适的方案。 1企业电子商务活动中的信息需求 所谓信息需求，简单地讲是对信息客体的需求，包括获取与利用信息的需求以及向外发布和传递信息的需求，其基点是实现对外的信息沟通与交流，达到社会职业活动和社会生活中的某种目标[1]。在商务活动中，信息需求存在于各个环节、各个部门以及各种层面上，有的在获取信息的同时又在向外发布信息，只是特点各不相同。在电子商务的环境下，由于信息的电子化和网络化，信息传递速度快、数量大、准确率高，且无时空的限制，这时的信息需求又呈现出新特点，主要反映在产品生产、销售与服务的个性化及业务流程的重组、管理功能的拓展上。　　首先，我们分析产品的生产、销售及服务上的信息需求。伴随网络的普及，信息处理速度的加快，顾客对购买产品的要求也越来越高。具体表现为：在使用功能上，要求具有个性化特征，能符合消费者的个人嗜好。在交易时，要求得到更多的有关产品的质量、功能及价格方面的信息，以便尽量减少信息不对称的状况。在产品的使用过程中，需要得到进一步的技术支持等。与此同时，生产厂家在这一过程中可以获得顾客的许多信息，如对产品的偏好、功能的要求及产品的缺陷等信息。　　尽管业务流程重组在电子商务之前已经存在，但随着电子商务的进一步发展，旧的业务流程已经不能适应新的形势，企业的业务流程重组变得非常迫切。按流程的规模与范围，佩帕德和罗兰将流程划分为三类[2]：战略流程，包括战略规划、产品/服务研发、新流程开发等；经营流程，包括满足顾客、顾客支持、收付款等；保障流程，包括人力资源管理、会计统计、财务管理等。这三类流程既可分开重组也可统一规划，无论如何重组，其基础是信息技术，业务核心是顾客满意。因此，重组后的流程有两个重要特征：一是要面向顾客，包括组织内、外的顾客；二是要跨越各个职能部门的边界。在每个流程的两个端点，都包含着信息需求，而这些需求的实现，一方面依靠信息技术的支持，另一方面依靠流程的设计。　　其次，分析再造后的流程中的信息需求。它与传统业务流程中的信息需求有着明显的不同。传统的业务是面向部门，如果我们仅仅是根据一个部门的信息需求来改造该部门，将是徒劳的。在电子商务环境下，信息需求不仅仅是信息的传递与接受，它要求更快、更准以及更加智能化。这时，再造的业务应该面向流程，使企业的各环节能直接地及时获取真实的反馈意见与新的需求信息，准确预测市场变化，及时调整经营决策，提高顾客的满意度。例如，福特汽车公司在对应收账款部的采购业务的流程重组中，采用数据库技术，将订单收货资料(品种、数量、供应商代码)由计算机进行电子数据匹配，匹配正确后自动按时付款[3]。它消除了传统模式下信息传递的中间环节、协调及控制所带来的成本与风险，降低了人为因素的影响，除节约75%的人力资源外，还简化了物料管理工作，使财务信息更加准确，客户更加满意。　　总之，业务流程重组将导致组织结构、管理决策等多方面的变革，而新的组织结构、管理决策引发新的信息需求。在电子商务环境下，组织结构形式发生较大的变化，由以前的金字塔型逐渐向扁平化演变。扁平化的结构倡导团队合作和以人为本的精神，它改变了企业内各种岗位的权利授予与制衡关系，也改变了组织内、外的信息需求格局。以信息管理为基础的虚拟组织的出现，在更大程度上冲击传统的管理模式，为电子商务提供了新的研究课题。　　2电子商务活动中的信息服务　　用户的信息需求导致用户的信息服务需求。电子商务活动中的信息服务主要包括以下内容：(1)企业内部及企业间共享的信息服务。企业内部共享的信息服务对象主要是各相关部门或机构。服务内容依不同的级别和岗位而定，如销售统计信息可由营销人员、财务人员、研发人员及有关负责人共享，而银行信贷余额只能由财务人员及有关负责人共享，等等。企业间共享的信息服务对象为供应商，它们是战略合作伙伴关系，应该分享有关企业产品开发、生产计划、质量要求及销售等信息。所有这些服务应由企业管理层授权，通过网络实现共享。　　(2)企业和其他组织机构对外发布的公开信息服务。公开信息在国民经济及人们日常生活中占有很重要的位置。这些公开信息包括政府机构定期或不定期向外发布的信息，如政策法规、政府采购、招标、配额指标、国民经济景气指数、经济统计数据等等；此外，还包括企业对外发布的信息，如企业的宣传资料、产品介绍、需求信息、上市公司按规定向外发布的信息等等。这类信息在电子商务信息服务中应占主要部分，服务对象不受限制，任何单位和个人都应该方便地免费获得。网络上公开信息的多少是电子商务走向普及的标志。只有当网络上拥有很多有价值的公开信息时，无论是信息的提供者还是接收者，才会对其产生依赖并形成习惯，这时的电子商务才会有坚实的群众基础。　　(3)信息中介机构提供的增值服务。网络上公开信息的增多(往往是指数增长)，一方面给使用者提供大量的信息资源，另一方面又给使用者寻找对自己有用的信息带来困难。在这种情况下，需要一种信息中介服务机构为用户提供增值信息服务。增值信息包括信息的搜寻、分析及预测，如商品的价格与性能、股市行情分析、国民经济的发展趋势等。这类服务由于有一定的经济价值，使用者就应给付一定的费用，如forrester research，inc.提供的分析报告就属此类。在信息技术飞速发展的今天，企业单靠自己的能力是不够的。目前流行的大脑外包能很好地解决这一问题。在电子商务环境下，大脑外包不一定都是包给管理咨询公司，还需包给信息咨询公司，以帮助企业减少信息收集成本、加强信息管理、提高经济效益。　　3企业应从信息服务开始着手发展电子商务　　有学者认为，电子商务的发展将经历三个阶段：初始阶段，成熟阶段，普及阶段。在初始阶段，企业的主要任务是建立网站，制作网页，对外发布广告消息。到了成熟阶段，由于电子结算的大量应用，可进行网上交易。这时，信息安全、个人隐私及知识产权保护等问题有了较大改善，人们已熟悉和接受了这种形式，交易量可大幅度提高，交易成本则大幅下降，效益显著。发展到普及阶段，当电子商务成为企业提升竞争力的强有力手段时，所有企业，不管愿意还是不愿意，都必须加入到电子商务的行列中来，最终形成包括采购、销售、结算、税收等所有商务活动(实物运动除外)的网络和电子化。　　当前，电子商务已经历了初始阶段，成熟时期还未到来，在这两个阶段的交接时期，企业应从信息服务开始着手电子商务。按keen和ballance的观点[4]，现在电子商务系统分为明显不同的两类：主要提供信息处理服务的系统和提供交易处理的系统。无论在哪里，当一个电子商务应用中只包括几乎不加处理的信息运动时，其技术风险就大了。这说明，当前电子商务中的实时在线交易处理(如自动取款机网络、信 用卡确认、股票交易等)存在一定困难和风险，而对实效要求不高的信息(静态)处理(包括资金转账)则有相当的可行性。现在许多研究人员认为应优先发展b2b的电子商务，道理就在此。　　在信息服务方面，许多国外公司已建立了“三层信息结构”[5]。它们将信息分为三类：最里层的公司的核心信息，由公司内少数人员掌握；其次是涉及到新开发产品信息、中间产品质量要求、生产计划以及r&d信息，可与战略供应商、分销商共享；最外层是产品信息、需求信息及动态的合同执行信息等，主要服务对象是顾客及潜在的商业伙伴。这种结构由intranet、extranet及internet支撑，形成一个多层次、全方位的信息处理系统。它一方面加强了与供应商、分销商及其他组织的战略伙伴关系，另一方面又可与外界取得广泛的联系，扩大企业的知名度，寻找潜在的贸易伙伴。这种模式既避开了在线交易、物流配送的风险，又将电子商务向纵深推进了一步，可作为我国开展电子商务活动的借鉴。　　　依照上述思想，根据我国实际情况，笔者认为，我国企业在开展电子商务活动时既不要贪大求全，一步到位，也不能置之不理。一步到位，实现电子商务的各项功能是不现实的，特别是目前在线支付、货物配送体系还不完善的情况下，达到完全的电子商务还需要一段较长的时间。而置之不理将会使企业落后于时代，失去竞争力。因此，笔者建议按以下步骤对企业进行改造，逐步向电子商务过渡。　　(1)在互联网(internet)上建立网站，制作网页，将有关企业信息向外发布，主要目的是通过互联网与外界进行信息沟通，实现电子商务的初步功能。目前，这一步骤我国大中型企业已经完成，不足之处是有些网页的更新较慢，信息量较小，信息的发布没有针对性。对于中小型企业来说，网站建设和网页制作可以外包给网络服务提供商(asp)，但在内容的设置上一定要体现自己的信息需求，不能盲目模仿他人。　　(2)建立健全企业内部网(intranet)，实现信息处理电子化、信息传递网络化及信息管理智能化。系统的建设要留有余地，为以后的扩展预留空间。这一步所要达到的目的是：完成信息技术的基础设施建设(计算机、数据库、内部网络)，适应信息管理电子化与网络化，提高对其重要性的认识，同时提高办公效率和经济效益。此举是加强电子商务的后台建设，可逐步安装erp系统、crm系统等，在一步到位的条件还不成熟的情况下，应在最能发挥经济效益的领域进行，以期获得良好的效果。同时，要强调企业内部分层次的信息共享，对业务流程进行必要的改进，适当调整组织结构，探索新环境下的经营模式。　　(3)与相关企业的内部网进行互联(ex-tranet)，完成产品供应链管理的自动化和网络化，实现战略伙伴间的信息共享。这时，必须对企业业务流程进行改造，以适应新环境下的管理需要。　　以上三个步骤的侧重点都是信息处理和信息服务(对内、对外)。在网络时代，是信息需求的电子化和网络化才导致电子商务的出现和发展，不能简单地认为只有发生交易行为才算是电子商务。如果不顾事物发展的客观规律，在环境条件不成熟的情况下，好高骛远，追求一种完全的电子商务是不正确的。另外，企业业务流程再造是发展电子商务过程中不可逾越的一步。当三种形式的网络形成以后，企业的业务流程就会发生重大改变，因而按照传统环境条件所设计的流程已完全不能适应新形势的需要。新的流程设计必须依靠网络环境下信息需求的特点进行，用信息流替代实物流，全面集成企业信息，实现信息共享。　　(4)在信息安全、在线支付及货物配送等环境条件有了较大改善后，可将系统进一步扩充，以实现电子商务的实时交易功能。　　无论在哪个阶段，对信息的处理都是关键。在电子商务活动中，要充分认识到网络信息的特点，它已不再只是纸质信息或其他媒体上的模拟信号，数字化及虚拟化将完全改变人们的传统思维模式和习惯，也改变了信息需求及信息服务的方式和性质，快速高效及信息共享将成为其重要特征。只有抓住电子商务中信息服务的本质化特征，并以此为中心提升企业的竞争力，才能使企业在新的形势下立于不败之地。　　总之，从信息服务的角度出发，突破电子商务的某些现实束缚，是实现我国电子商务发展的重要途径。

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