基于作业管理电子商务流程优化

正如企业实施企业资源计划(ERP)项目必须先进行企业流程再造(BPR)一样，在企业发展电子商务系统的过程中必须辅以流程优化的措施，才能使电子商务系统的能量得到最大的发挥。本文从作业管理的角度出发，提出了基于作业的电子商务流程优化的观点和优化过程。　　一、前言　　以网络化、知识管理和全球化为主要特征的新经济已是不可逆转的趋势，面对迅速席卷全球的信息化浪潮和日益激化的竞争市场，越来越多的企业感到原有的金字塔结构的组织结构和环节复杂众多的业务流程已无法应付现在和未来的挑战。作为社会的一个组成部分，各种企业或组织在信息革命的冲击和不断加剧的全球竞争压力下孜孜不倦地寻求着各种增强自身竞争力的武器。而准确的成本信息、敏捷的供应链管理、对顾客需求快速准确地反应等等都是现代企业参与竞争的必备条件。在企业的迫切需求下，全面质量管理(totalquantitymanagement，TQM)、准时制生产(just-in-time，JIT)、物料需求计划(materialrequireplanning，MRP)、制造资源计划(manufactureresourceplanning，MRPⅡ)、企业资源计划(enterpriseresourceplanning，ERP)、供应链管理(supplychainmanagement，SCM)、客户关系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)、企业流程再造(businessprocesser-engineering，BPR)、有效顾客回应(efficientcustomerresponse，ECR)、电子商务(ElectronicCommerce，EC)等等一系列管理思想和方法相继脱颖而出。　　二、电子商务与企业信息化　　信息技术正在改变产业结构，改变产品和生产过程，改变企业和产业，也改变传统的竞争方式。今天的企业创造竞争优势需要充分利用信息技术，选择和占有可靠信息，更充分地存储和处理信息，从而做出具有超前意识和准确预测能力的决策。企业信息化的内涵可以总结为以下“四化”：实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化、商务运营的电子化。它不仅是信息技术的延伸，更重要的应该是企业管理与组织管理的延伸。企业信息化已成为现代企业的一个重要标志和衡量企业综合实力的重要组成部分。　　企业的信息化建设，一般需要经过三个阶段：第一阶段，以硬件投人为主的阶段，在此阶段，企业主要以购买硬件为主，较少投人资源建设应用系统，信息化建设对企业产生的价值有限，目前大多数企业已经跨越了这个阶段。第二阶段，以应用系统建设为主的阶段，大多数企业认识到信息化为企业带来价值的主要在于应用系统，并把主要的资源投人到应用系统建设以及相关的服务上，目前大多数企业的信息化建设处于这个阶段。第三阶段，重视IT治理的全面建设阶段：在基础设施和应用系统建设基础上，全面关注信息化建设，更多关注信息化对企业发展的战略支持，把IT作为企业核心竞争力的一个重要组成部分，关注企业信息化建设的组织、流程和人力资源等，把信息化建设作为企业内部一个重要职能看待，而不仅仅是一个项目或者一个阶段的事情，目前只有少部分企业的信息化建设处于这个阶段。　　我国信息产业部信息化推进司副司长赵小凡曾指出：信息化的核心是电子商务。电子商务，是指通过电子手段来完成商业贸易活动过程的一种方式。它是依托以因特网为代表的计算机网络的应用而产生的一场革命，是世纪之交信息产业的新的增长点，以电子商务为代表的网络经济是知识经济的重要组成部分。事实让我们认识到：电子商务是一个充满机遇和挑战的新领域，是一个有发展潜力的巨大市场，具有诱人的发展前景，有助于降低企业成本，提高企业的市场竞争力，尤其能使中小企业能以更低的成本参与国际市场参与竞争。目前，美国超过95%的大型企业都通过不同的方式在一个或多个方面使用电子商务，发展电子商务已成为当代各个行业以及各个企业发展的新趋势。据联合国发表的一项报告预测：2010年全球电子商务的交易额将达到1万亿美元，未来十年1/3的全球国际贸易将以网络贸易的形式来完成。由此可见，电子商务有着巨大的市场与无限的商业机遇，孕含着现实和潜在的丰厚商业利润。到目前为止，人类历史上还没有一项技术象互联网一样在这么短的时间内影响如此多的人，并且强有力的渗透到社会的每个角落。　　三、作业管理与现代企业　　作业成本计算(Activity-BasedCost，ABC)和作业管理(Activity-BasedManagement，ABM)是在20世纪80年代末兴起于西方企业的先进的成本计算和企业管理方法。ABC的出现最初是为了精确地计算成本，解决共同成本的分配问题(传统的成本核算在成本分配方面有较大缺陷)。但是后来人们发现，ABC方法所提供的信息可以被广泛地应用于预算管理、生产管理、产品定价、新产品开发、顾客盈利能力分析等诸多方面，这使得作业成本计算很快超越了成本计算本身，从而上升为以价值链分析为基础的、服务于企业战略需要的作业管理(ABM)。作业管理方法是一种面向过程的管理思想，它与过程改善有关，针对企业的基本活动——作业(Activity，企业的各种基本活动)，作用于作业的集合(作业链)极其价值形态(价值链)达到改进工作、提高产品质量和充分利用资源的目的。图1清楚的向我们展示了利用作业成本法是如何合理计算企业产品/服务成本(纵向)，以及如何以其准确的数据为依据对企业流程进行考核评估(横向)。　　作业管理通过深入到企业生产经营管理过程的作业层次，把产品成本通过作业同资源消耗直接联系起来。其主要目标有两个：第一，从外部顾客的角度出发，尽量通过作业为顾客提供更多的价值)；第二，从企业自身的角度出发，尽量从为顾客提供的价值中来获取更多的利润。简而言之，ABC是成本计算工作，而ABM则利用ABC提供的信息做出企业管理上的决策。本文将探讨如何以ABC作为起点，利用作业管理这一手段来进行电子商务流程的优化。　　四、基于作业的电子商务流程优化　　在这个以实用、效率、价值为导向的电子商务世界，当今的企业必须在质量、时间和成本上同时表现得更好、更快和更便宜才能具备自己的竞争优势，而这三者都是建立在优良的电子商务流程的基础之上。　　电子商务流程(ElectronicCommerceProcess)就是指将商务活动通过计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术加以实现的一系列活动的集合。从理论上讲，所有企业的最终目的都应该是为了提升顾客在价值链上的价值分配，反映到具体的流程设计上，就是尽一切可能减少流程中非增值活动，调整流程中的核心增值活动。　　然而，如何有效地区分电子商务流程中的增值活动和非增值活动呢？本文提出以作业为基础的信息来支持以过程为基础的电子商务流程优化的思想，利用ABC方法得到的信息对贯穿电子商务企业的流程进行定量分析，突出浪费与机会的所在，进而对企业电子商务流程进行优化。　　利用作业管理的思想，我们可以把企业的电子商务流程看成是由一系列有序的作业的有机组合，这种有机结合的有序作业集合称为作业链(activitychain)，其中流动着物质和信息。资源在作业链中被消耗和转移，从最初的投人到形成可被顾客接受的产品价值，形成一条价值链(valuechain)。因此，我们可以通过对电子商务的流程进行作业分析(analysisofactivity)，结合企业组织创新和企业流程重组，构造、优化企业作业链和价值链，进而优化企业电子商务流程，实现生产经营全过程的优化。用作业、时间和价值制定的电子商务流程有助于按优先次序列出所要努力进行的改进，作业分析的内容。　　通过对电子商务流程上的每项作业进行分析，确定其服务对象、资源消耗、成果计量以及各项作业对企业经营、战略目标的重要程度，并且把对单一作业的分析和企业的电子商务流程优化联系起来，找到管理的关键以及当前企业的薄弱环节，使管理更加有的放矢，提高管理效率。从顾客的角度出发，对企业电子商务流程中对增值过程有贡献的作业将持续或得到发展，而仅增加成本却不增加实际价值的作业将被严格地检查出来，可能被删除或重新开发，这样才能真正开始更有效地优化企业电子商务流程。　　通过利用基于作业的信息对电子商务流程进行审视，可以确认业务流程中哪些部份是没有竞争力的，哪些用户需求没有得到满足，进而确定改进的目标，尽快实现这些必要的改进。　　五、结束语　　作业成本是企业最有效、最基本的信息，作业管理为企业电子商务流程优化创造了条件，因为ABC/M数据为企业及时、准确地提供了可靠的作业信息，使企业决策者能够及时掌握以下一些问题如：组织的功能是否适应竞争形势的需要？是否需要进行企业电子商务流程再造？从哪些方面着手再造？由于作业管理方法的实用性和电子商务的不可逆转的趋势，相信将这两者有效地结合起来运用一定能够帮助现代企业以更优质的产品、更快捷的服务和更低的成本增强自身竞争力。 （来源：机电商情网 ）

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