电子商务下逆向物流成本管理策略研究

逆向物流中隐藏的成本和价值越来越受到企业重视，论文从电子商务下逆向物流成本控制的角度，提出构建逆向物流信息系统等策略措施，利用电子商务配合逆向物流运作，来有效节约其中物流费用，降低物流成本，促进企业发展，提高社会经济效益。　　一、逆向物流成本管理的意义　　物流成本管理在物流管理中占有重要的位置。逆向物流中隐藏的成本和价值越来越受到企业重视，对逆向物流的处理水平，将会成为决定企业在成熟市场上能否稳定生存的重要能力，众多的企业开始注重并主动培养自己的逆向物流处理能力，通过实施一系列管理措施、引进信息技术和信息化系统，在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失率和获取更高利润。　　二、逆向物流成本管理策略　　1.构建逆向物流信息系统　　有效的逆向物流系统和流程能节约成本，但企业想通过建立有效的逆向物流系统，以挖掘新的利润源、增强客户满意度绝非易事，它需要强大的信息系统和运营管理系统的支持才能奏效。逆向物流信息系统的建立，除要求企业有足够资源外，还要求企业有足够的灵活弹性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要与企业内跨部门系统相连接。对退货信息的采集、归类和分别处理，是逆向物流信息系统的核心内容，有效的逆向物流信息系统一般都会对每次退货原因及最后处置情况编订代码，以便管理者即时追踪和评估，可以直接帮助企业收集被退回产品的信息、追踪退货过程、可以对退货快速反应和降低退货成本。在建立逆向物流系统中应用信息技术主要有：　　(1)自动识别技术。对于逆向物流系统，使用条码技术使得物品管理非常简便。在任何时候都可以对所有产品进行追踪，实时的产品状况和损坏信息可以帮助物流经理理解逆向物流系统的需求。无线射频技术(RFID)可以实现对产品从原材料到售后使用情况的所有环节监控，一旦产品出现问题，企业能将收回成本降至最低。配合条码的无线扫描技术，由于操作人员使用手持式扫描设备，具有方便、灵活、移动性强等优点，操作人员对实物的所有扫描动作都直接反映到中央数据库，使其他业务子系统可以实时获取退货数据。　　(2)电子数据交换系统。让制造商与销售商间退货信息共享，为服务商提供包括品质评价、产品生命周期在内的各类营销信息，使退货在最短的时间内被处理完毕，为企业节省大量的库存成本和运输成本。可以使企业追踪产品在客户之间的流动信息，同时也允许企业辨识出于回收目的的产品返回比例。　　(3)SiRAS类软件系统。在产品销售的同时，店员扫描条形码和序列号将数据输入收银机，这些数据再传输至SiRAS的数据库，当消费者退货时，店员进入客户服务网站检验产品的序列号，SiRAS数据库就会告知店员退货是否购买自该店、能否接受退货以及退货理由是否正当，店员就能根据零售商和制造商的退货政策履行商业信用。2000年，飞利浦和一家零售商就某产品开展促销活动时就采取SiRAS系统，通常，此类产品的退货率为7%～9%，但是采用电子注册程序后，公司的退货率下降到2%，非常接近电子产品真实的缺陷率。　　2.加强退货管理、控制退货行为　　(1)做好正向物流，减少退货发生。降低退货的最主要、最基本的做法就是做好自己的正向物流，保证发货的数量和质量与市场需求尽量吻合，并且在制度上明确划分产生退货的责任。退货可以分为客户和企业原因产生的。企业原因产生的退货往往是在供应商内部失误造成的。　　(2)加强内部沟通和外部合作，降低退货率。退货是市场销售的逆过程，经常是由不恰当的市场销售决策引起的，它不仅涉及产品消费者、经销商、物流提供者，还涉及公司的销售、服务、财务和产品部门以及高级管理层。因此，要减少退货，必须提高公司内外的协调性，加强公司内部各部门，甚至供应链的上下游各单位通力合作共同努力。　　(3)强化退货管理，降低退货成本。作为供应商还应与经销商订立相关的退货程序，在退货时间，退货保护和退货装箱等方面做出规定以减少无理由退货，简化退货过程，降低退货损失。如在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进行的拼箱。还需检验退货把不合格退货挡在门外。　　3.最大化退货回收产品的再利用价值　　对不影响使用的退货视为待售产品，为其寻找最有利可图的市场以减少退货的损失。因为不影响使用的退货与它过去作为新货时相比，尽管身份已经发生了变化，但受市场欢迎的程度并没有降低。要从此类退货中获得最大利润，需要一定的创造力去发现不同的购买者。可以将某一类经销商退回的货物直接销售给另一类经销商；可以在拍卖网上出售小批量退货；因外箱破损退回的可以改换包装再次销售。　　对因质量缺陷退回的产品，如不需处理仍可使用，另寻销售渠道和用户，使之物尽其用，降低损失。对于存在的缺陷可以通过简单手段修复的退回产品，可将其集中到维修中心进行维修，不但可以节省物流成本还可以很好的维护产品价值，避免赔偿费用。　　对于无法通过维修恢复价值的产品及回收产品，看看哪些原材料、零部件可以再利用或者直接了解该产品是否可以作为另一种产品的原料使用，这样也可以变相恢复一部分产品价值。　　4.新设流程和配备场地处理退货和回收货品　　设计退货物流流程，制定正确路线。由于要处理的某类产品的退货数量有限，不会成堆成箱，这个流程可能大大不同于为分销产品设立的物流流程。一般来说，网络结构(集成供应链结构)逆向物流组织模式可能是最佳选择。目前，国外企业在运作逆向物流时基本上采取这种模式。如美国，平均大约50%的回流产品返回到供应商和制造商，其余50%却返回到下游的分销商或零售商。　　通过补贴的方式委托下游企业运作部分回收品处理业务，以降低逆向物流成本，缩短业务运作渠道和时间。建立集中退货中心对退货实行集约化处理，集约化处理是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到退货中心，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。还可以委托第三方的专业化逆向物流管理公司处理。　　配备专门场地处理，提高退货处理效率。企业回收退货须经历入库验收、检验分类、拼箱、出库等等。如果想要高效地处理退货，还须按照退货处理的有关过程来进行布局，并为退货处理配备专门场地即退货区，并要指派专门的负责人。对于退货量没有大到需要设立单独的场所，公司应把退货处理安排在仓库的角落里进行或把退货外包给一家第三方物流供应商来处理。　　三、以电子商务优势配合逆向物流成本管理　　保证在线产品图象质量和传递给顾客的信息是准确的，为冲动购买提供取消机会。点一下鼠标的购买技术使冲动购买比以前任何时候都更容易。可是，买主可能在按下“购买”按钮后懊悔，所以当一份订单在网上被创建时，一个“取消”按钮也同时创建。　　当购买产品和收到产品之间的时间被延长时，退货的机会将要增加。如果产品的发运时间比应该占用的时间长，应该在提供在线订单追踪的同时，通过电子邮件积极地征询客户的意见。详细的退货说明和退货政策应该能通过在线和离线产品包装两个途径获得。配备免费的在线退货工具和商家逆向物流信息系统集成，这将使顾客退货非常容易。　　四、结束语　　“全程供应链”管理需要协调与供应链内部其他企业(如供应商、零售商等)以及客户之间的关系，与供应商、销售渠道保持紧密的协作关系，加强在各个环节的协同，包括逆向物流，实现整个供应链运营成本最小化。通过逆向物流成本管理控制来有效节约其中的物流费用，降低物流成本，促进企业发展,提高社会经济效益。（编选：中国B2B研究中心 勇全）

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