信息化组合环境下的企业绩效评价体系研究

现代企业都处在信息化组合环境之中，因而探讨信息化给企业带来的绩效可以转化成信息化组合环境下企业绩效的改善。为此，引入企业绩效评价体系框架，以平衡记分卡为组织评价指标，通过增量公式来计算信息化组合给企业带来的收益，以便企业在评价中发现不足，为企业绩效的改进提供决策支持。 一般认为，制造企业的信息化经历了RP、RPII、ERP三个历史发展阶段。虽然后面的阶段对前面的阶段具有革命性的意义，但从功能上来说，却是不断累加的(郭红丽，2005)，如RPII在RP的基础上，增加了资金管理、销售管理、采购管理等功能。其实，信息化不仅仅限于制造企业，国外发达国家的企业都经历了从以部门分立、单应用为特征的信息孤岛阶段，到以数据共享、应用集成为特征的集成应用(ERP)阶段。?　　企业实现ERP的功能有两种做法，一种是全套引进ERP套件(Package)，但投资巨大；另一种方式，就是逐一开发，如Intel公司，不断通过新系统集成原有系统。这样，势必形成丰富的信息化组合环境，众多信息系统相互协同、共同支撑整个企业的运营和管理。?　　而事实上，即使是全套引进ERP套件的情况，由于ERP是标准化的系统，在不同行业的应用还需要与满足行业特性的特有信息系统进行集成。如供电类企业管理着大量的输、配电设备，其台账和运行管理极其复杂，需要开发企业资产管理系统(EA)来满足要求，实际上也构成了信息化组合环境。?　　由于信息化组合的实施将对企业运营和管理的各个环节产生深刻的影响，所以对信息化组合的绩效评价绝不简单是对信息化组合或系统本身的评价，而要重点考察信息化组合的实施给企业生产、经营、技术、管理等方面带来的影响。因此，考察信息化给企业带来的绩效实质就是对信息化组合环境下的企业绩效进行综合评价。　　目前，对如何构建信息化组合环境下的企业绩效评价体系的研究基本处于空白，因此，有必要开展这方面的研究。??　　一、信息系统的绩效评价体系?　　关于信息系统的绩效研究始于20世纪80年代，当时主要偏重用财务方法如ROI、成本/收益分析、内部收益率、投资回报期等来分析信息系统为企业带来的收益情况。amilton和Chervany(1981)提出信息系统可以帮助企业提高收入，增加利润。Rivard和uff(1984)通过实证研究揭示了信息系统能够帮助企业减少成本、增加收益。Crismar和riebel(1985)还利用DEA(数据包络分析)来核算IT投资与企业销售额和收入的关系。?　　到了20世纪80年代末，诺贝尔经济学奖得主Solow提出了著名的生产率悖论(Productivity Paradox)问题，指出大量的计算机和通讯技术的投资并没有对经济生产率和企业利润产生任何重大的影响。这是因为信息系统带来的更多的是无形收益，传统的财务方法很难计算这些收益(Delone,1992)，由此引发人们对信息系统所带来的无形收益的关注，出现了诸如信息经济学(Information Economics)、管理回报率(Return on anagement)、平衡记分卡(alanced Scorecard , SC)等新兴的评价方法。?　　由于平衡记分卡综合考虑了财务和非财务指标，通过绩效评估这座桥梁把企业战略和日常经营活动连接起来，以图将战略目标真正落实下去。故而，笔者将采用平衡记分卡来研究信息化组合动态环境下的企业绩效问题。?　　二、平衡计分卡?　　aplan和Norton(1992)提出的平衡记分卡，从财务、客户、内部流程以及学习与成长这四个不同的视角考察企业绩效。平衡记分卡的四个视角不是孤立的，学习与成长是根，内部流程是干，客户是叶，财务是果，共同形成因果关系明晰的一棵评价树。如企业员工技能的提高(学习与成长)将降低工作中的差错(内部流程)，从而更好地服务客户。满意的客户将带来更多的销售额(财务)。?　　采用平衡记分卡评估绩效，首先需要确定企业总体战略与目标，将企业战略目标分解在四个方面上，形成各自的战略主题，并选择与战略主题相关的关键成功因素(CSF)，然后针对具体CSF定义评价指标(PI)，从而实现组织的战略控制和绩效考核。?　　三、企业绩效评价体系?　　说明了企业绩效评价体系的主要组成部份，其主要流程是评价思路->评价模型->评价报告，下面主要讨论企业绩效评价体系的核心部分——评价模型。?　　(一)评价指标的选择?　　在查阅了近百篇与信息系统评价相关的文章之后，irani和Lederer (1999)认为信息系统能够给企业带来的无形收益主要体现三个层面：战略、信息和事务。在战略层面包括竞争优势、战略的一致性、客户关系；在信息层面包括信息的可用性、信息质量和信息(获取)的灵活性；在事务层面包括沟通效率、系统开发效率和业务效率。abert和Soni等(2000)在完成全美479家制造企业的问卷调查之后，发现“信息可用性”、“信息质量”和“业务应用和过程的集成”是被调查企业最大的收益。Olhager和Selldin (2003)在瑞典开展了相似的问卷调查，也得出了同样的结论。笔者中的评价指标选择将借鉴这些前人的研究成果。?　　1.财务方面的指标?　　除了考虑传统的财务指标之外，如经济效益、资产营运、偿债能力等，还要考虑信息化组合带来信息质量的提高，以及引发的财务决策能力的提升，如提高预算执行率、减少呆滞库存、降低仓储费用。?　　2.客户方面的指标?　　单个信息系统的使用者和最终用户一般是企业内部员工，但在信息化组合环境下，企业内部员工虽然还是信息系统的使用者，但是作为企业战略和业务支撑的信息化组合，其服务的最终用户则变成了企业服务的客户群。?　　通过信息系统化组合环境，能够发现潜在客户、维系现有客户，充分理解和挖掘客户需求，及时甚至超前满足客户的需求。所以，在客户的视角主要考虑如下三个方面：与客户建立信任关系，成为客户的首选供应商；建立和维护长久的客户关系；满足客户的需求。其中客户满意度是一个关键和复杂的概念。原因是许多绩效因素驱动客户满意与否，满意程度如何？这些因素包括产品的质量(合格率)、订单履约率、产品价格、交货及时率等，它也可以从客户抱怨的次数、客户流失率、重复购买率等指标来间接反映。?　　3.内部过程方面的指标?　　在产品供大于求的宏观形势下，越来越多的企业的产品和服务的提供采取了以“以客户为中心”的战略，这就要求企业优化和改进原有的内部流程，建立一条以客户需求驱动的价值链。企业的内部过程完成两方面活动：日常运营和项目运作。后者包括新产品、新技术、新材料的研发、信息系统的开发等。信息化组合作为企业的内部过程的支撑平台，加速了信息传递、提高了信息获取的灵活性。因而，在内部过程的视角上主要考虑三个方面：生产和服务效率；中高层主管决策速度(eamon,1998)；项目交付能力。对于生产和服务效率，具体的绩效指标包括交货失误率、订单履约率、交货及时率、应付临时订单的能力、紧急采购原材料的次数等。中高层主管决策速度是一项重要的指标，它集中体现信息化组合对中高层主管决策能力的提升。?4.学习与成长的指标?　　除了对现在绩效的管理，考察企业为未来的变化和挑战所做的准备，实现可持续发展也是一项重要的内容。在学习与成长这个视角上，重点考察四个方面：持续提高员工技能；不断更新产品组合；持续研究新兴技术及其潜在的价值；持续更新信息化组合。不断更新产品组合，可以由新产品销售额占总额的比例、新产品推出速度、新产品开发成功率等绩效指标来衡量。持续更新信息化组合，则是应对未来变化和挑战的必然选择，可以从信息系统更新程度、IT战略的执行度、信息可用性、信息质量等指标来衡量。?　　(二)评价指标数据的测量?　　1.节中列出的定量化指标如财务比率，可以根据相关数据直接或简单计算获得。对于某些指标数据可以需要复杂一些的处理过程，比如计算客户满意水平，就可能需要设计调查问卷，有针对性地进行客户回访，从而获得第一手资料。?　　(三)评价方法的确定?　　作为企业运营和管理的技术支撑系统，信息化组合始终处在一个动态变化的过程。在此环境下进行企业绩效评价，比较好的方式就是进行对比分析，计算基期和报告期观测值的增量，再依据指标重要性的不同(权重)，进行综合评判，完成对公司的绩效变化情况的测定。?　　1.计算增量?　　绩效指标观测值的计算，首先必须选择某年份为基期，以该年份指标数据为基数，再选择基期之后的某年为报告期，进行对比计算(求差值或比值)。这里还须说明的是，分析中还要剔除与信息系统无关因素对绩效的影响。?　　限于篇幅，笔者仅介绍“中高层主管决策速度”这个指标的增量计算公式。??　　其中，I表示决策速度的增长率，S?b代表基期的主管决策速度(单位：次/秒)，Sr表示报告期的主管决策速度，Su是因经验、知识等方面因素造成主管决策速度的自然增长率。?　　2.计算权重?　　评价指标体系中，各级各项指标在评价中的作用是不同的，可以通过对各指标的权重分配来表示。各指标的权重可以应用AP法、专家打分法确定权重值W?i。由于权重对最终计算结果有直接影响，企业在确定企业绩效指标的权重时，应组织相关专家进行多次修订，力求权重设计客观、准确。?　　3.综合评判?　　假定(一)中选定的指标体系存在三个层次，自第一层到第三层的指标数分别为4、m、n，则企业绩效的综合评价值的计算公式如下：　　(四)评价基准?　　综合评判得到的只是一个数值，如果没有评价基准就失去了意义。评价基准可以根据企业的历史绩效数据或借鉴相关企业的经验来制定。制定评价基准的目标是为了指定企业绩效是否保持着一个良好的状况，是否需要全面或局部进行改进。?　　四、结论?　　随着现代企业不断实施管理信息系统来支撑企业的运营，实际形成了一种动态的信息化组合环境。笔者尝试通过增量计算公式的处理，剔除某些非信息系统因素对企业绩效水平的影响；通过比较分析不同时期的企业绩效水平，来探讨信息化组合能够给企业带来绩效的改善。在实际操作过程中，引入了企业绩效评价体系，帮助企业对照过去，了解现状，在评价中发现自己的不足，以期在某些领域上进行改进和提高，为企业绩效的改进提供决策支持。（作者：施泉生 编选：中国B2B研究中心）

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