电子商务环境下企业业务流程重组的探讨

随着电子商务的发展，商品的多样化、商品个性化越来越突出，产品生命周期缩短，更新换代加快，大批量生产方式已经无法满足复杂多变的市场需求，基于传统的专业化分工的企业越来越难以适应以“顾客、竞争、变化”为特征的市场环境。企业业务流程重组作为一种适应于现实需求的管理思想应运而生，并且在很多企业的实践中，取得了卓著的成效。　　电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次：较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，你可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付(收)款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过Internet一气呵成。　　业务流程重组(BPR)是美国哈默博士为了提高企业的竞争力、生存能力和发展能力，于20世纪90年代提出的一种现代企业管理思想和方法。其核心思想就是要不断地对企业原有的业务流程进行根本性的思考和彻底的重组，从而使时间、成本、质量、服务、速度和环境这些反映供应链和企业竞争力的要素得以改善和提高。业务流程是企业生产经营活动的一种基本形式，企业实行BPR是企业管理创新的一种基本形式。企业业务流程重组的主要原则是：　　1.以顾客为中心。全体员工建立以顾客而不是以“上司”为服务中心的原则。顾客可以是外部的，如在零售商业企业，柜台营业员直接面对的是真正的顾客；也可以是内部的，如商场的理货员，他的顾客是卖场的柜台小组。每个人的工作质量由他的“顾客”作出评价，而不是“领导”。　　2.企业的业务以“流程”为中心，而不以一个专业职能部门为中心而进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程”将被合并。　　3.“流程”改进后具有显效性。要求改进后的流程的确提高效率，消除浪费，缩短时间，提高顾客满意度和公司竞争力，降低整个流程成本。　　一、传统企业在组织结构方面常见的问题　　组织结构问题在企业经营和管理中扮演着怎样的角色?组织结构本身并不是企业管理的一个目的，而是实现企业价值的一个手段。因此，考虑企业组织结构问题需要从企业价值以及体现企业价值追求的企业竞争策略出发。对于特定的企业竞争策略和企业经营计划，就需要设计与其相适应的企业组织结构对其加以支持。但是，从大量的实践经验来看，企业在经营中遇到的一些不尽人意之处往往是由于组织结构中存在的缺陷而造成的。这些问题归纳起来主要包括以下几个方面：　　1.部门职责不清。部门职责往往会引起业务部门之间的业务争夺或职责推诿。特别是当业务部门之间存在内部竞争的时候，业务争夺会造成企业资源的浪费，并且可能会给客户留下不良印象。　　2.业务衔接不畅。如果业务流程中相互紧密衔接的两个环节分别归属于两个部门，而且两个部门对于各业务定单的重要性排序判断存在差异，那么在业务链的衔接过程中往往会出现资源调度和日程安排的冲突，并且可能会导致部门间矛盾的产生。　　3.内部协作困难。由于目前商业领域逐渐出现了“全面服务提供商(Total Solution Provider)”的概念，即消费者能够从一个商家获得所需的所有服务。对于那些按照服务线进行部门划分的企业来说，就需要克服各个部门之间细分的业务界限，从而为客户提供一体化的服务。反之，则会导致客户服务质量下降。　　4.资源难以共享。对于那些按照地域或客户划分部门但各部门都具有相似核心技术的企业来说，其知识积累也需要通过跨部门的机制来推行。如果上述部门之间无法进行良好的内部沟通，那么就可能导致企业核心能力的流失。　　面对上述问题，很多企业原有的经营模式、组织结构已无法支持企业经营计划的实现，也无法保持公司的竞争优势。因此，从上世纪90年代初期以来，一些企业已经开始积极探索各种解决方案，其中也包括了一些组织结构方面的变革方案。其中，比较典型几种新形态包括建立团队型组织、推行结构扁平化和构建网络结构。团队型组织的建立有助于面对个性化需求灵活安排生产。每一个团队将面对特定的客户提供全方位服务，其每个成员都擅长整个业务流程中的特定环节，并且还对其他的业务环节有所了解。团队型组织的另一个优势在于团队成员可以进行工作轮换而减轻个人工作的单调性。 对于传统企业来说，原来的直线职能制结构在很长时间内还将被延续，但一些企业也已经借助于信息技术手段而缩减其中间管理层级。这些企业逐渐形成了扁平化的组织结构，即在高层中具有分工明确的管理人员和完备的研究人员，在基层有分工细致的业务人员，而中间管理层则得到压缩。这种组织结构将能够提高信息的传递速度和决策的传达速度。此外，还有一些企业面临着地域方面、产品方面和客户方面的多重划分，其结构也需要在各种维度上建立联络关系，因此便建立起了每个节点有多种管理关系或指导关系的网络型组织。　　二、电子商务对企业的影响分析　　1.电子商务对企业的竞争环境的影响分析。首先是竞争的国际化，特别是国内市场的国际化。随着经济开放程度的增加，一些国际知名的大型企业纷纷进入中国，并且在中国设立分支机构、开办工厂和连锁店，从而使国内的市场竞争已经具有了国际竞争的性质。这一变化就要求国内的企业必须具有一定的抗冲击能力，在这一时期，抢占潜在市场并发展到相当的规模对于国内企业的生存和发展是非常必要的。　　其次是需求的个性化。需求个性化早已是发达国家企业面临的困境。这一变化主要是由社会生产水平的提高、商品的日益丰富和消费者对生活质量的不断追求等因素综合影响而形成的。随着卖方市场向买方市场的过渡，消费者在供求关系中逐渐占据了主动，人们已经不再满足于彼此雷同的标准化生产的大批量商品，而是希望能够突出个性，满足个人的特定需要。从组织结构上来说，这一趋势使得企业不得不调整原来适合于大批量生产的组织形态，以一定的灵活性和动态性来应对市场需求的多样性和多变性。　　最后是产品的服务化。这一趋势与需求个性化趋势是相匹配的。产品的个性化程度会受到成本因素的限制，同时现代商品使用的复杂程度也与大工业时代的商品无法同日而语，因此售前、售后服务成为了弥补上述两项缺陷的必要手段。此外，为了深入了解消费者不断变化的需求，从而使商品在功能、外观、质量、服务等方面更具竞争力，企业就有必要建立有效的客户反馈机制，而服务体系将能够很好地承担这一职能。总之，在面临上述宏观变化趋势的挑战时，企业只有采取必要的应对措施才能够在激烈的竞争中生存并取胜，而组织结构的变革往往是企业的一个必然选择。　　2.电子商务对企业生存环境和生存方式的影响分析。电子商务手段的采用，使得经济生活完全打破文化习俗的影响，排除了语言交际的障碍和意识形态的差异，使整个世界联为一体。网络本已客观存在，无论你上不上网都面临着由网络带来的全球化竞争。这对我们的企业而言，明显是一个很大的挑战。网络本身所能提供的降低企业的产品成本、经营成本的作用是十分明显的，从这些功能角度说，它无庸置疑地已成为对我们的企业比较成本发生巨大影响的现代工具手段，所以电子商务本身是我们的企业发展的一个新的增长点。经济的全球化，在全球范围内配置资源，再加上电子商务的运用，经济增长和效率的提高是显而易见的，因此我们必须正视电子商务所造成的新的经营环境。　　当然，在发展电子商务问题上，必须十分强调物流配送能力，强调物流体制方式的改造。海尔集团公司认为：电子商务，关键是商务。海尔公司现在做的大量的工作，特别是商流整合之后，主要是解决销售网点和配送网络的问题。海尔集团从一级市场、特大型城市，到一般城市和乡镇村庄，建立了一个庞大而严密的销售网络。如果没有这样一个销售网络，开展电子商务就没有基础。　　就结算方式上，传统企业之间普遍存在三角债，在我们企业的运作环境当中，整个银行服务和企业自身对资金流控制能力以及在企业运作当中的信用形象、结算的变化，面临一系列的挑战。电子商务一般采用统一集中的结算模式，即在指定的商业银行开设统一的结算账户，对结算资金实行统一管理，有效地避免了多形式、多层次的资金截留、占用和挪用，提高了资金的风险防范能力。　　3.电子商务对企业经营理念的影响分析。信用是在电子商务当中的独特的资本能力和对电子商务活动的发动能力。我们的企业必须建立起完全适应市场经济的现代信用观念，这恐怕是我们的经济生活当中需要特别强调的概念，因为在电子商务活动当中完全凭借着你自身的陈述、你的帐号、你的密码，银行可能在其中提供服务、进行监督。但是，笔者认为在我们的法律和整个电子商务活动的秩序还不完全规范的情况下，更多的就取决于我们企业自身的自律能力。在这里，现代电子商务活动和谈判活动当中的信用背景、信用支撑实际上发挥一种独特的资本作用。　　整个订货过程当中的观念要转变，过去是见货数钱，一手交钱一手交货。但是，在电子商务交易方式下，过去的那种眼见为实的商务活动观念就必须转变，由于不能看到货，只是在网上把货物的品种、规格、报价、需求量报出来，对于我们企业自身而言，商品的质量、商品的标准以及在商品买卖过程中，所谓标准合约方式的很多新的标准　　必须要建立起来，因此需要有新的适用于电子商务企业经营的标准。可见，电子商务对企业管理提出了挑战。　　三、电子商务环境下企业业务流程重组探讨　　企业的内部管理与外部管理之间关系的调整。在电子商务信息网络媒体手段下，要求企业内外保持良好的互动能力，也即内部管理、内部流程通过网络与外部环境之间的一种互动的能力。因为电子商务活动已经清楚地告诉我们能够大大减少采购成本，能够大大地放大可选择的采购对象，作为供应者来说可以放大需求者的对象范围，对供应者和需求者都会产生直接的巨大的冲击和变化，因此无论你是作为采购者上网还是作为供应者上网，都必须根据电子商务活动信息规律本身的要求来重组内部的流程体系，改变自己内部的管理标准。 在网络化时代，数字化时代，消费者本身的消费行为发生了变化，你如何提供个性化服务，改变大批量少品种的生产方式?如何形成企业内部与外部环境的柔性制造体系?根据用户需要，加以特别的设计以至于在你的流水线上面能够很好的处理这种个性化产品，如何保证原材料供应要求到位，已成为企业商务活动的核心。　　实行电子商务，就是根据用户的需要进行生产。过去的那种大生产方式已经改变，以至于整个企业的库存在减少，通过电子商务，企业内部出现了柔性生产体系。我们整个企业的流程中，信息的源点是在消费者需求的信息上，整个企业内部的物资采购，物资在生产车间当中的配送，以及组装线本身的工作秩序，最后送到消费者手中，整个过程如何做到井然有序，对企业是非常大的挑战。大型企业习惯了大批量生产，而今天个性化的市场占有率的概念变了，信息的流程以及信息的标准考核方向都在改变。比如BEA公司从内部业务组合和组织结构上实行了业务重组策略，这种重组完全是以开拓电子商务应用市场为目的，以电子商务市场的需求为导向，以用户的服务为己任的。该公司将产品的开发、销售、服务集于一体，重新架构了4个组织部门。重组后的BEA公司的各部门分别公布了各自的近期和远期计划，共同点是帮助企业用户快速开展在线业务，缩小网络用户对于网络服务的期望与网络服务现实之间的差距，并作为专业的电子商务交易平台公司以其先进的技术优势、管理优势和服务优势得到了用户和市场的认可。　　四、企业业务重组的实例分析　　传统企业成功向互联网和电子商务转型最成功的例子是Dell。Dell一开始还只是一家通过电话直销电脑的公司，尽管也很成功，但当互联网革命开始之时，其毫不犹豫地选择了把握机遇，将自己的全部业务搬到了网上去，并按照互联网的要求来对自己原有的组织和流程进行梳理，开发了包括销售、生产、采购、服务全过程的电子商务系统，并充分利用了互联网手段，为用户提供个性化定制和配送服务，大大提高了客户的满意度，奇迹般地保持了多年50%以上的增长速度，成为当今世界最大的电脑厂商之一，也对其他转型较慢的竞争对手形成了巨大的威胁和挑战。　　从Dell我们看到，企业在开展了电子商务业务后给企业内部传统的组织结构带来很大的冲击，他打破了企业传统的职能部门之间所依赖的分工与协作关系。企业的传统作业方式、信息处理方式和资金调度方式都可能不适应电子商务环境下新的要求。电子商务体系将重新处理企业的物流、资金流和信息流。电子商务企业结构的扁平化，以及决策的相对集中都要求企业实施业务流程重组，首先在信息流方面借助现代信息技术手段，实现高效传递。决策过程将在信息流的支持下，更快捷高效。企业的管理信息系统在为决策者提供足够的信息的同时也将与合作伙伴实现信息共享，这样才足以支持电子商务的正常运行。电子商务要求企业的各部门并行工作来完成整个营销过程，在电子商务环境下，企业组织单元间的传统边界将被打破，生产组织形式将重新整合，并开始建立一种直接服务于顾客的工作组合。　　电子商务下，企业业务流程重组能给企业的市场绩效带来改善和提高，但是结合我国尚未实现工业化，大多数企业管理水平还较低的实际情况，我们在实行BPR过程中，一要立足于管理创新，他取决于企业的思想创新和观念创新。二要同步运用其他先进管理思想和方法，相辅相成，互为作用。三在制定BPR目标时要切实可行，要对具体问题作具体分析。企业实行BPR一定要从与业务流程的科学性和合理性有着紧密关联的企业的经营发展战略、营销体系、管理模式、管理方法、组织结构和员工评价体系等方面的改进和创新入手，为企业实行BPR创造一个良好的基础。（文/李峻峰 李艳萍 编选：中国电子商务研究中心）

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