跨境电商竞争愈发激烈，从接触点到服务链的认知升级才是出路 ...
作者：admin 发表时间：2017-08-05 浏览：150 海淘动态
近日亚马逊Prime会员服务登陆中国的消息刷爆了各大媒体财经版头条，也再次引发了进口跨境电商新一轮的战役。跨境出口电商的领域也是硝烟四起——从阿里系速卖通的高调崛起，到eBay的强势回归，还有后起之秀Wish的异军突起，更有敦煌网等诸侯虎视眈眈，各大平台为站稳脚跟也使出了浑身解数。
提高顾客满意度是必选项
对平台来说固然可以借助资本的力量，用各种补贴简单粗暴地吸引用户。可对入驻平台的商家来说，随着流量价格的不断上涨，为引流而支付高额的推广费用始终是饮鸩止渴的策略。以江南春为首的互联网和传媒的大佬们都呼吁要回归品牌经营的模式。然而经营品牌的概念实在太过宽泛，依笔者之见，其中最为关键的点是顾客满意度和忠诚度。顾客满意度的提升会大大提高复购率，忠诚度的提升也能降低传播成本并带来额外的口碑红利——这对预算较少的电商中小企业来说无疑是重中之重。
被曲解的“用户体验”
“用户体验”概念得到全世界广泛认同是一个好现象，是解读顾客满意度的一个基础维度。然而，近年来国内不少电商或相关企业对其都有不同程度的曲解。以物流行业为例，经常有媒体爆料某物流公司派送员像“撩妹”一样和客户聊天。这样的“非标”行为固然能引起短时的公关效应，但能带给顾客多少优质的用户体验，并继而产生复购，提升顾客终生价值？这里涉及到了“接触点管理”的概念。卖家们都知道客服的重要性，在潜在通过平台咨询商品信息的时候都会第一时间根据FAQ来应答。然而，良好的用户体验仅仅表现在这一个点，将遭遇“脱节”的尴尬——实际购买过程中，消费者的体验点不只前期咨询这一个，物流、退换货、使用指导多点管理才不至于让店家遭受一毁俱毁的尴尬。系列的接触点其实是一整条服务链——在跨境电商业务服务链中，最容易被卖家忽视的，恰恰也是最容易出状况的点，正是店家介入度最低的物流。
在物流乱相里突出重围
物流本身不是一个接触点，作为一整条服务链，包括报关、仓储、空运、海运、直邮代理等诸多环节。目前，市场上大部分跨境电商物流企业规模小、功能单一，单一环节的表现也许过关，综合表现就差强人意，这直接殃及买家对卖家的评价。与相对落后的物流小企业的服务相比，买家对物流的需求却表现得越来越有深度。数据显示，88％的在线购物者希望直接访问装运跟踪，而84％的用户想知道交货公司的名称。85％的消费者也表示直接链接到装运跟踪门户是电子商务体验的重要组成部分。
平台和跨国物流公司助跨境电商卖家修补物流服务链
靠卖家的力量只能优化内部服务链，像物流这样外部续接的环节，必须由外部配合优化——值得庆幸的是，各大电商平台已经意识到这个问题的严重性，联合世界知名物流公司共同提供高品质一站式的跨境电商物流服务。例如eBay和Wish都与DHL eCommerce展开深度合作，除了在旺季进行促销，最大程度上帮助跨境电商企业实现成本的精益化管理，更能通过物流“全程可追踪”等更人性化的产品体验，大大提升买家满意度，最终让卖家实现利润显著增长，并且为从“流量获客”到“品牌获客”的升级打下坚实的基础。
提高顾客满意度是必选项
对平台来说固然可以借助资本的力量，用各种补贴简单粗暴地吸引用户。可对入驻平台的商家来说，随着流量价格的不断上涨，为引流而支付高额的推广费用始终是饮鸩止渴的策略。以江南春为首的互联网和传媒的大佬们都呼吁要回归品牌经营的模式。然而经营品牌的概念实在太过宽泛，依笔者之见，其中最为关键的点是顾客满意度和忠诚度。顾客满意度的提升会大大提高复购率，忠诚度的提升也能降低传播成本并带来额外的口碑红利——这对预算较少的电商中小企业来说无疑是重中之重。
被曲解的“用户体验”
“用户体验”概念得到全世界广泛认同是一个好现象，是解读顾客满意度的一个基础维度。然而，近年来国内不少电商或相关企业对其都有不同程度的曲解。以物流行业为例，经常有媒体爆料某物流公司派送员像“撩妹”一样和客户聊天。这样的“非标”行为固然能引起短时的公关效应，但能带给顾客多少优质的用户体验，并继而产生复购，提升顾客终生价值？这里涉及到了“接触点管理”的概念。卖家们都知道客服的重要性，在潜在通过平台咨询商品信息的时候都会第一时间根据FAQ来应答。然而，良好的用户体验仅仅表现在这一个点，将遭遇“脱节”的尴尬——实际购买过程中，消费者的体验点不只前期咨询这一个，物流、退换货、使用指导多点管理才不至于让店家遭受一毁俱毁的尴尬。系列的接触点其实是一整条服务链——在跨境电商业务服务链中，最容易被卖家忽视的，恰恰也是最容易出状况的点，正是店家介入度最低的物流。
在物流乱相里突出重围
物流本身不是一个接触点，作为一整条服务链，包括报关、仓储、空运、海运、直邮代理等诸多环节。目前，市场上大部分跨境电商物流企业规模小、功能单一，单一环节的表现也许过关，综合表现就差强人意，这直接殃及买家对卖家的评价。与相对落后的物流小企业的服务相比，买家对物流的需求却表现得越来越有深度。数据显示，88％的在线购物者希望直接访问装运跟踪，而84％的用户想知道交货公司的名称。85％的消费者也表示直接链接到装运跟踪门户是电子商务体验的重要组成部分。
平台和跨国物流公司助跨境电商卖家修补物流服务链
靠卖家的力量只能优化内部服务链，像物流这样外部续接的环节，必须由外部配合优化——值得庆幸的是，各大电商平台已经意识到这个问题的严重性，联合世界知名物流公司共同提供高品质一站式的跨境电商物流服务。例如eBay和Wish都与DHL eCommerce展开深度合作，除了在旺季进行促销，最大程度上帮助跨境电商企业实现成本的精益化管理，更能通过物流“全程可追踪”等更人性化的产品体验，大大提升买家满意度，最终让卖家实现利润显著增长，并且为从“流量获客”到“品牌获客”的升级打下坚实的基础。
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