浅谈供电企业发展中电子商务的运用

电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。利用电力企业信息网的资源优势，以企业内部的局域网和信息系统为基础，以电力企业客户服务中心为接入点，建设为电力企业的各项工作提供便利的电力企业门户成为必然趋势。　　1对营销管理的影响　　供电企业电子商务的运用，使客户在足不出户的情况下就可以通过互联网实现业务咨询、电费查询、电费缴纳、欠费记录查询等自助服务，方便了客户，节省了客户时间。　　1.1业务查询　　1.1.1公共消息发布　　为客户提供最方便的服务是客户服务中心的宗旨。供电企业利用客户服务网络，将停电通知、增供促销用电优惠政策，有选择地通过电话、传真、短信息等方式发送到重要客户手中，并在电力服务网络上实时发布停电检修信息。供电企业建立在线自助的客户管理系统，客户可以通过互联网在自己方便的时间内利用网上自助服务功能查找所需信息、处理个人资料。客户可通过语音、传真、短信息、电子邮件、网上下载等工具获取所需资料。这样，既方便了客户又节省了运营费用。　　网上在线咨询。　　类似网络的聊天室和即时信息工具，客户代表可登录咨询室，实时解答客户提出的问题，为了使客户代表能充分回答客户提出的问题，咨询室可限定客户的数量，并提供专家数据库和典型问题解决办法，供客户代表参考。通过实时解答客户提出的问题，为客户提供方便，使客户不必到营业厅就可以获得专业的咨询服务。　　1.2用电业务办理　　1.2.1业扩报装　　业扩报装方面，用户可以采用电话报装和网上报装。当用户提出用电申请时，如新装、增装/容、减容、暂停、迁址、改类、改压等，往往需要工程费用和购置相关用电设备和电力设施，这些设备的采用，用户应该拥有自主选择权，不能由供电企业说了算，但供电企业可以运用其权威性指导用电客户。供电企业可在自己的网站上采用会员制的方式吸收商家和生产厂商进入，并对商家和生产厂商进行严格审查。可采取建立商品销售信誉记录、实施商品销售排行榜、商品安全警示来进行控制，对商品的配送、售后服务等也要进行具体要求。客户在网站上填报申请之后，可以根据用户业扩的流水号在网上查询业扩进度及完成情况，也可以对业扩工作各个环节的完成情况及时间进行查询，这对于监督供电企业内部的工作效率、提高客户满意度具有非常重要的意义。　　1.2.2故障报修　　将地理信息系统(GIS)与配电管理系统(DMS)应用到客户服务系统中。当客户的用电设备出现故障，可通过电话或网络客户服务中心进行报修，系统可根据客户的电话或网上注册帐号自动定位在GIS上，以利于客户代表更及时、准确地进行故障性质判断与故障点定位，报修受理后反馈给用户。　　1.2.3购电与缴纳电费　　随着智能化电表、集中抄表、远程抄表、负荷管理系统的广泛应用，居民可以使用IC卡购电；也可以通过银行、小区物业管理和供电企业的抄表公司来实施；也可以采用类似网络游戏的虚拟卡形式，在计量装置中加装解密器，由用电客户和供电公司提供密码自行完成预置电量的过程。支付手段除了目前用的走收、托收、代收、银行储蓄划拨外，还可以采用网上支付方式，选择相应的交费银行，通过信用卡或银行的电费账户，输入自己的电费户号和密码进行缴费，缴费之后在网站上形成缴费记录，并通知营销MIS服务器，建立客户的收费记录。网上缴费为工作忙或身在外地的客户提供了方便。　　1.2.4客户投诉　　客户如果有意见，可在投诉信箱上进行留言，将投诉内容和联系电话写在投诉信箱里。客户代表通过浏览投诉信箱，建立投诉工作单，并答复客户。　　1.3客户提供个性化优质服务　　由于商业客户与住宅客户的需求是不同的，他们对供电企业的价值也不同。供电企业将不同的用户分为不同的客户群，提出不同的计划，以满足客户的各种特殊要求。如小商业用户采取网上直接购电，而大商业用户则采用会员制网上购电。在购电时，用户可根据网站提供的详细信息，自由选择用户性质、购电量、付款方式、支付方式等。为做好客户服务，供电企业除了实现客户办电、电费查询、电费催缴、用户咨询，还应该提供电力新闻、电力法规、用电知识等服务，更应该注重网络营销，为用户提供个性化的服务。　　2对物资管理方面的提升　　将电子商务应用于企业物资管理，不仅减轻了员工的劳动强度，提高了业务处理速度，而且还实现了物资管理的科学化。电子物资管理模式则有以下优势：　　(1)有利于扩大供应商范围，提高采购效率，降低采购成本，产生规模效益。由于电子商务面对的是全球市场，可以突破传统采购模式的局限，从货比三家到货比多家，在比质比价的基础上找到满意的供应商，大幅度地降低采购成本。由于不需要出差，可以大大降低采购费用，通过网站信息的共享，可以节省纸张，实现无纸化办公，大大提高采购效率。　　(2)有利于提高采购的透明度，实现采购过程的公开、公平、公正，杜绝采购过程中的腐败。由于电子商务是一种不谋面的交易，通过将采购信息在网站公开，采购流程公开，避免交易双方有关人员的私下接触，有利于实现实时监控，避免采购中的黑洞，使采购更透明、更规范。(3)有利于实现采购业务程序标准化。电子商务采购是在对业务流程进行优化的基础上进行的，必须按软件规定的标准流程进行，可以规范采购行为，规范采购市场，有利于建立一种比较良好的经济环境和社会环境，大大减少采购过程的随意性。　　(4)满足企业即时化生产和柔性化制造的需要，缩短采购周期，使生产企业由“为库存而采购”转变为“为订单而采购”。为了满足不断变化的市场需求，企业必须具有针对市场变化的快速反应能力，通过电子商务网站可以快速收集用户订单信息，然后进行生产计划安排，接着根据生产需求进行物资采购或及时补货，即时响应用户需求，降低库存，提高物流速度和库存周转率。　　3对财务管理方面的提升　　基于电子商务的特征与要求，企业财务管理应转变管理模式，以适应电子商务时代经济发展的要求。在电子商务条件下，财务管理可以实现以下突破：　　(1)财务管理由内部向外部延伸。要把传统财务管理的研究对象——单位内部的资金运动，拓展到整个企业经济活动中的资金运动，把内部财务信息拓展到市场信息和市场占有率等外部信息和非财务信息。　　(2)财务管理的内容从有形资产为主转化为无形资产为主。要将无形资产的管理作为财务管理的重点，对会计计量、控制体系、会计目标确认及分配方法等进行全面的改革，以适应知识经济的需要。　　(3)管理制度导向从以资产为中心转向以知识为中心。要以知识为中心，统率资本，树立投资者和知识拥有者共同占有单位资本的观念，建立以知识为中心的财务管理模式。　　(4)提高财务决策水平。电子商务下具有多种灵活的信息获取渠道，即时的信息反馈为企业财务决策提供了全面、及时、准确、安全可靠的财务信息资料，为提高财务决策的水平3.5提高工作效率。由于采取了网络技术，实现网上采购、网上服务、网上报税，大幅减少资料传转及处理时间，提高了工作效率。　　4、供电企业开展电子商务的对策与建议　　4.1安全问题——电子商务高速发展的重要保证　　长期以来，基于开放性网络的电子商务，由于电子线路的可窃听性、电子信息的可复制性以及互联网软、硬件存在的一些缺陷，致使黑客攻击、病毒侵害、网上欺骗、网上盗窃等非法现象时有发生，大大降低了大众对电子商务的信赖程度，阻碍了电子商务的快速发展。　　对策：电子商务的安全问题包括(在线动态的)交易活动和(非在线静态的)商务信息的安全问题。为提高两方面的安全可靠性，信息技术研究机构和应用开发商应本着利国利民、勇于创新的原则，研究和创新提高电子商务安全性的新技术和新措施。　　4.2技术问题——电子商务能否持续发展问题　　信息技术的多样化快速发展，致使电子商务平台的开发技术五花八门，造成电子商务平台彼此不能协调一致，甚至商务信息无法交流和传输。　　对策：为了维护企业的利益和经济安全，在电子商务相关技术方面一定要注重自主知识产权技术的开发和研究，各级研究机构和应用开发商应加大科研投入、研发拥有自主知识产权的软件开发技术。　　4.3法律法规问题——电子商务发展的制度保障问题　　电子商务是信息时代的新生产业，现有的法律法规修订滞后，导致电子商务中出现的新型违规或犯罪行为，因无法可依而得不到惩治。　　对策：要尽快修订、完善各级各类法律法规，制定与电子商务相关的专用法律或法规，为电子商务的健康、快速发展保驾护航。　　4.4隐私权的保护问题——电子商务发展中的主体权益保障问题　　因互联网固有的开放性特性和现有网络安全技术的局限性，电子商务主体的隐私权得不到可靠的保证，侵权事件屡有发生。　　对策：必须加大研发力度，提高网络安全技术水平和电子商务系统的安全技术水平，才能切实保护公众在电子商务活动中的隐私权不受侵犯，增强电子商务主体的信心。　　4.5基础设施问题——电子商务发展的基石问题　　信息基础设施是电子商务发展的物质基础和载体，受国情所限，我国不同地区经济状况差异较大，在信息基础设施建设上的整体投入比例与国外相比还比较低，信息基础设施还比较落后，导致上网速度低和上网费用高。　　对策：信息基础设施的建设需要政府和业界的共同努力，尤其是政府的大力投资和宏观调控；此外，应鼓励开展提高网络软硬件能力的建设和竞争；第三，要加速发展信息化产业。（编选：中国电子商务研究中心 勇全）

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