电子商务环境下客户关系管理的实施理念

电子商务已在我国蓬勃发展，在这种环境下，越来越多的企业开始重视实施客户关系管理赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度，这不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。本论述将从客户的认知、客户的数据采集等几个方面阐述电子商务环境下的客户关系管理的成功实施理念。　　1客户的认知策略的改变　　电子商务的技术条件使得企业的宣传渠道有了重大的突破，渠道多样化这一优势更加突出，有利于更多的潜在客户成功转化为现实客户。比如：企业可以在传统电视和杂志宣传的同时，可以做到以网站宣传和客户呼叫中心相结合，并把以上渠道作为客户信息收集的重要途径，这样有利于客户信息的搜集和维护更新，最后对客户信息资源进行数据挖掘，找出优质客户，予以重视，提高客户价值。与此同时，我们可以在网站中宣传公司文化，向客户传递公司文化理念并可以搞一些有奖问答活动扩大吸引潜在客户。　　2纠正错误的管理理念　　在电子商务环境下，客户关系管理理念必须与企业新的管理思想相融合。首先，企业必须高瞻远瞩，因为客户和产品同样是企业不可或缺的资本与财富。企业若要成功，必须与客户建立良好的关系，拥有优质的客户资源。企业产品质量固然重要，但是也不能忽略企业文化的重要性，树立良好的企业文化，拥有良好的企业品牌意识，并利用网络营销优势进一步扩大潜在客户，宣传企业文化。其次，深化企业领导的管理理念，改变一些不适合时代发展需要的管理理念，企业的改革必须先从领导层接受客户关系管理系统管理思想，建立以客户为导向的管理理念，在对本企业优势资源进行了解的同时，将企业资源计划与客户关系管理和供应链管理等优秀的企业管理思想进行整合。再次，提高基层员工素质，加强基层员工培训力度。充分利用网络化的培训手段使员工的意识、技能、综合素质等方面有所提高，进一步满足“以客户为中心”的思想。　　3有效进行客户数据采集　　众所周知，社会飞速发展的同时，客户需求也在不断的提升，客户需求的多样性使得企业必须对客户进行细分，从而根据客户的需求有针对性地设计产品及服务。有效进行客户细分的关键是对客户信息资料数据的采集，这项工作应当根据企业的不同需求有目标地进行。因此，我们必须清楚的意识到：客户数据采集工作不能仅仅为了某一次的营销活动，而必须建立起一套完整的信息采集机制，并不断更新客户信息，为今后长期的客户数据资料分析工作提供有效的数据支持和保障。　　目前，企业为了获得客户信息，主要手段是利用来自企业内部已经存储的客户信息。内部客户信息来源主要来自于企业有目的的举办的一些客户活动等，例如最经常采用的是有奖客户活动，对自愿登记的客户进行奖励，要求他们填写他们的姓名、电话和地址等详细信息，这样的一系列活动能够在短时间内搜集大量的客户资料。与此同时，外部客户信息来源也十分广泛，如：客户数据调查公司、销售终端、信用调查公司、消费者研究公司、专业网站等第三方调查机构。客户数据一般都是通过以下方式获取：购买、租用或是合作等。将这些信息整理好后，再进行信息分类，并存储在企业的数据库中，与此同时，还要对数据库里的信息进行及时更新和增删。客户信息的处理还应当结合客户生命周期的四个阶段：吸引阶段、获得阶段、管理阶段和保留阶段，灵活处理。　　客户生命周期的四个阶段也对应了客户的四个状态，即：潜在客户、有意向客户、购买客户、忠实客户。总之，客户生命周期提出了这样一种思路：成功的企业应该从虽然目前还不是企业客户但也属于企业潜在目标客户群的人着手，使这些人了解企业的产品和服务，逐步转变为企业的意向客户。经过一断时间的开发与培养，他们中的大部分最终购买了企业的产品和服务，变成企业真正的客户，即成功购买客户。再过一段时间，客户的价值也许会变大的可能性很大，最终他们从企业的短暂客户变成企业的忠实客户。值得注意的是，客户生命周期的不同阶段所对应的客户数据搜集方法也不尽相同。　　4加强与客户的沟通和了解　　很多人认为客户关系管理的实施仅仅是一种计算机信息技术的体现，其实这很片面，笔者认为客户关系管理的成功实施是一种综合性的、系统性的管理理念和营销理念的实施。首先，企业应该在实施之前确定短期的实现目标并且确定长期的发展计划。其次，在制定目标与计划之后，不要盲目实施，更不能急功近利。企业不但要了解自身的资金、需求和实际管理水平，也要意识到自身企业如何满足外部大环境的要求与挑战。当今市场以买方为主，企业的宗旨也变成以“满足客户不断变化的需求”为主，因此客户关系的核心理念就是“以客户需求”为中心。加强对企业员工的有效培训，使每一个员工都具有“了解并满足客户需求”的经营理念，从而提高员工的主动服务意识，形成企业的极具竞争力的一面。最后，电子商务环境下的客户关系管理系统依托于服务器、数据库、云计算等计算机信息技术，这就需要企业员工学习一定的计算机信息技术，因此企业还应加强对自己员工的计算机信息技术的培训，这样才能保证本企业客户关系管理的成功实施。　　在市场瞬息万变的今天，所有的企业家清楚的意识到：吸引一个新客户的成本远远高于维系一个老客户的成本。客户关系管理系统可以为企业提供客户消费行为追踪、客户服务与客户营销的资料分析等，这样更有利于企业更好地了解客户，吸引住客户。企业为了维系现有客户。通常会根据客户的特点提供有针对性的个性化营销方式，提供独一无二产品和服务，了解客户需求，掌握客户特点。通过数据挖掘这一技术，分析客户购买多种产品的关联性和习惯，进行相关产品和服务的销售。通过互联网也可以加强与客户的沟通与了解。企业可以根据自身产品和服务的状况制定出丰富多彩的营销计划来满足不断变化的客户需求。　　企业还可以通过网络销售、短信广告和个性化服务等手段扩大与客户接触面，增强与客户了解。例如，魅族手机就是通过专业论坛吸引客户参与讨论、听取客户意见，并在客户生日当天发出问候短信，给客户带来惊喜。为了加强与客户的交流与沟通，尽可能多地为客户提供有效的沟通方式，不但有电话、信件等传统的方式，还要有电子邮件、即时通讯软件等新兴的方式。如果发生客户流失的情况：企业要调查其原因，并及时进行改正，如因客户的地址变迁、电话更换等原因造成重要客户流失，应采取必要的措施对客户信息进行予以更正。　　总之，在电子商务的环境下，如果一个企业可以有意识地改善提高自己客户关系管理理念，不但会在利润上有所收获，而且会在客户满意度、客户忠诚度上取得重大突破。有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、稳定、高效的发展。（编选：中国电子商务研究中心 勇全）

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