日本卖家看电商：无法避免的客诉就当作是另一种机会
作者：admin 发表时间：2017-05-08 浏览：172 海淘攻略
在日本，电子商务的历史颇为久远，亚马逊日本站招商总监曾在会议上提到，1989年的日本已经拥有电商数据，这个国家电商市场氛围良好，并且用户也已经养成了网购的习惯。日本同样拥有许多本土卖家，“新日本机能食品”董事长小林宪司对于电商运营和客户的看法，很值得一读。
不要把客诉当作“怪物”
想让一款商品的畅销期拉长甚至持续，哪些因素必须注意呢？使用合适的广告语吸引消费者注意并提高知名度，他们在使用的时候切实感受到广告宣传上的效果，更重要的是让他们感觉这是件好商品。如果夸大宣传，商品售出后投诉想必也会增多。
另外从法律法规的角度来说，毫无根据地夸大宣传也有可能产生问题，这点必须注意。想要发掘畅销商品，不是从“你想把它卖出去”出发，而是站在消费者的立场去考虑他们想要什么。
但事实上，客诉是无法避免的，心态好点倒不如看作是另一种机会。
用户投诉（或反馈）的理由总是多种多样：
*没有按指定的收货日到达
*买了两件商品却只收到一件
*跟预想中的不一样所以想退货
*同款商品在其他家店发现更便宜的，想要退差额
*商品页面和实物有色差的
*赠品太廉价了想要换的
*装商品的快递箱子比商品大很多
*快递单上写了商品名，让快递员知道了感觉很丢脸
*佐川急便负责该地区配送的司机长得很帅，因此想要指定货运公司（之后才解释说负责该区的大和运输司机有点难相处）
出现客户投诉时，有必要在第一时间弄清楚对方的需求，确认好情况，不要急于否定，造成火上浇油。如果是产品问题，我们负有产品瑕疵责任时，进行退换货是理所当然的；如果是我们在配送或其他安排上考虑不周全，那就有必要让对方感受到我们的诚意（做日本市场时，需要充分理解他们对于个人信息和隐私的保护）。
当然现在也发生过不少无理取闹的问题，不过电商也算是服务行业，不要把客户的投诉当作“怪物”，也不要让客户变成“怪物”。
不良库存的处理方法
一些健康和美妆产品会存在季节性，比如春夏两季脱毛产品需求量大，但是盂兰盆节（通常在8月中旬）过后销量会急速下滑，“去海边的次数也少了”或者“不用再穿薄衣服了”，消费者的理由多种多样。同样，除螨贴在湿热的3月到10月非常畅销，但是温度下降之后销量也跟着降。
一些非季节性商品，虽然现在越来越多公司可以找网上的批发商一件代发，但也是经常遇上顾客在发货之前要取消订单，或是发货后以各种理由拒收，或是以“不记得有订购”的理由进行退货，不知不觉会积攒下不少的库存。
成为库存的商品，如果能够退货给批发商的话就没有风险，但是“一件代发”本来就是批发商帮助店铺消除库存风险的方式，除却个别特殊情况，基本是没办法退货的。一些商品会有使用期限，或是销售存在季节性，如果成为库存还要花费保管成本，因此如果不及早处理，最坏的结果也就是销毁产品了。
这时我们应该怎么做呢？
设计促销页面，附赠优惠券，给曾经购买过该商品的客户发邮件，让认识的零售店主帮忙销货……方法有很多。不过从节省劳动力的角度考虑，“现金化”是最快的方法，转向其他拥有销售渠道的网络批发商进行交易，我想这也许也是一种办法。
不要把客诉当作“怪物”
想让一款商品的畅销期拉长甚至持续，哪些因素必须注意呢？使用合适的广告语吸引消费者注意并提高知名度，他们在使用的时候切实感受到广告宣传上的效果，更重要的是让他们感觉这是件好商品。如果夸大宣传，商品售出后投诉想必也会增多。
另外从法律法规的角度来说，毫无根据地夸大宣传也有可能产生问题，这点必须注意。想要发掘畅销商品，不是从“你想把它卖出去”出发，而是站在消费者的立场去考虑他们想要什么。
但事实上，客诉是无法避免的，心态好点倒不如看作是另一种机会。
用户投诉（或反馈）的理由总是多种多样：
*没有按指定的收货日到达
*买了两件商品却只收到一件
*跟预想中的不一样所以想退货
*同款商品在其他家店发现更便宜的，想要退差额
*商品页面和实物有色差的
*赠品太廉价了想要换的
*装商品的快递箱子比商品大很多
*快递单上写了商品名，让快递员知道了感觉很丢脸
*佐川急便负责该地区配送的司机长得很帅，因此想要指定货运公司（之后才解释说负责该区的大和运输司机有点难相处）
出现客户投诉时，有必要在第一时间弄清楚对方的需求，确认好情况，不要急于否定，造成火上浇油。如果是产品问题，我们负有产品瑕疵责任时，进行退换货是理所当然的；如果是我们在配送或其他安排上考虑不周全，那就有必要让对方感受到我们的诚意（做日本市场时，需要充分理解他们对于个人信息和隐私的保护）。
当然现在也发生过不少无理取闹的问题，不过电商也算是服务行业，不要把客户的投诉当作“怪物”，也不要让客户变成“怪物”。
不良库存的处理方法
一些健康和美妆产品会存在季节性，比如春夏两季脱毛产品需求量大，但是盂兰盆节（通常在8月中旬）过后销量会急速下滑，“去海边的次数也少了”或者“不用再穿薄衣服了”，消费者的理由多种多样。同样，除螨贴在湿热的3月到10月非常畅销，但是温度下降之后销量也跟着降。
一些非季节性商品，虽然现在越来越多公司可以找网上的批发商一件代发，但也是经常遇上顾客在发货之前要取消订单，或是发货后以各种理由拒收，或是以“不记得有订购”的理由进行退货，不知不觉会积攒下不少的库存。
成为库存的商品，如果能够退货给批发商的话就没有风险，但是“一件代发”本来就是批发商帮助店铺消除库存风险的方式，除却个别特殊情况，基本是没办法退货的。一些商品会有使用期限，或是销售存在季节性，如果成为库存还要花费保管成本，因此如果不及早处理，最坏的结果也就是销毁产品了。
这时我们应该怎么做呢？
设计促销页面，附赠优惠券，给曾经购买过该商品的客户发邮件，让认识的零售店主帮忙销货……方法有很多。不过从节省劳动力的角度考虑，“现金化”是最快的方法，转向其他拥有销售渠道的网络批发商进行交易，我想这也许也是一种办法。
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