实战：8年外贸体会：B2B的询盘技巧

使用电子商务平台洽谈外贸业务，大家遇到的共同问题是什么?　　1、我回复了买家，为什么买家不理我?　　分析原因：　　1)邮件客人并没有收到!　　解析：现在有很多国内的厂家，商人，用的邮箱地址仍然是免费的邮箱，甚至是数字邮箱(163，126.com?为后缀的邮箱)这类邮箱地址很容易被国外客人的邮件服务器辨别为垃圾邮箱，还没有等到客人收到你的回盘信息，客人的服务器已经将你所发送的邮件直接退回或者删除，客人自然不会回复给你，因为他根本就不曾收到邮件!　　解决：用国际通用的邮箱如hotmail.com，gmail.com，yahoo.com这类免费邮箱，比较好，不容易被分析为垃圾邮件!另外可用公司名购买的企业邮箱，以公司名为后缀的邮箱和客人联络的，这个不是免费使用，通常是做了公司网页后，送的公司邮箱，每年是要收费的。同样，这个以公司名后缀的邮箱也一定要找相关公司做邮箱的“双向解析“”。这样，你所发送的邮件才会被客人的邮箱服务器通过，客人才会顺利收到邮件!　　2)邮件中有病毒　　解析：大家有没有每天查杀计算机内的病毒呢?试想，如果客人收到一封你的邮件，但你的邮件中带有病毒并被客人的杀毒软件所查出，客人会看邮件，还是直接删除邮件呢?这个问题是很显然的。　　解决：解决办法很简单，就是定时定点对你的计算机进行彻底查毒，保证自己所发邮件是不带任何病毒及木马程序。　　3)发送的时间有时差，及客户看邮件的时间!　　解析：很多做外贸人员认为，一旦收到?询盘?就马上回复，认为及时尽早的回复，客人一定会对此满意和赞赏并会有所回复!这样做是对的，但忽略了很重要的一点，除了亚洲一部分国家及澳洲地区国家，绝大部分客户和中国是有时差的。就算你马上回复了客人，客人也会在他上班的时间才能看到邮件。而且客人所发的?询盘?，肯定也不会只有你一个人回复，肯定有大把的供应商相争回复，这样，最早回复的邮件按照邮箱的排列的顺序被沉到了最底层。如果客人在上面的邮件中找到感兴趣的供应商，就根本不会看最底层你的邮件!　　解决：了解客人当地的时差及上班时间，按照客人的上班时间发送，这个，只需要简单的邮件定时发送就可以办到!另外一点，我觉得非常好，就是按照客人的上班时间，在线和客人联系!比如欧洲等国家和中国的时差为-6到-8个小时，那么当我们在下午3-4点的时候正是客人上班的时间，这样下午和客人发邮件，极有可能收到客人的回复，收到客人回复后立即也回复，或者能在Trademanger?或者MSN上能和客人在线及时沟通，这样也是最好的沟通方法。　　4)客人休假及发邮件的密度　　解析：除了及时和客人联系外，还要了解客人所在地的法定节假日或者休息时间!有过多国家的客人是很遵守作息时间的，一旦休息或者放假，是绝不做事的!所以了解客人的放假时间也是很重要的。　　你所发送的邮件密度也非常重要，如果密度过高，每天至少三封，这样很有可能被客人被认为是骚扰或者垃圾邮箱而将你加入黑名单。　　解决：讲师提出的最好的邮件密度为：第1天-第2天-第6天-第13天-第28天-每隔1个月!就是，一开始发送后，第二天没回复再追加一封，再没回复过4天，就是第6天再追加一次，如果再没回复就是再过一个星期再发，再过半个月再发，然后每个月定时发送!当然，发送的内容千万不要一样，标题也要经常变换。不要放弃任何一个客人，就算没有回复，也要每个月发送邮件!让客人认识你，记得你，当客人一有你所生产的产品询盘时，第一个就会想到你!　　2、为什么有些买家联系了几次就没有音讯了?　　分析问题：　　1)客户不相信我　　解析：有很多客户曾经受到很多国内不道德商人的诈骗，导致他们在和我们沟通的时候，如果有一点感觉不对劲的地方，就不会轻易和我们联系!　　解决：在开始和客人联系的时候，把公司的?海关?备案登记表扫描发给客人，让客人相信我们是正牌，正规做生意的公司!　　2)市场周期　　解析及解决：要了解产品的市场周期，要明确知道此产品的淡季和旺季。晓得产品的淡旺季，让你掌握好时机和客人取得联系!　　3)已在联系其他的供应商　　解析及解决：很多同僚会遇到这种情况，邮件发送后，客人回复已经在和其他供应商联系!遇到此状况千万不要有任何放弃的想法，保持和客人的联系。如果客人和现在供应商发现问题，他会即刻和你联系!如果发现客人是潜在的客户，一定要慎重报价，有人心想，把价格报高一点，也许客人会还价之类的，但殊不知，如果客人收到很多询盘，如果你的价格和其他供应商的价格相差太多，客人根本就不会考虑到你，不会和你还价，就直接将你CUT掉!　　4)邮件表达不清楚　　解析和解决：这个主要是针对新的外贸人员来说的，邮件的写作不是写英文小说或者抒情文，最主要的是简单，明白。要清楚明白的知道自己要表达的意思，也要让客人能看懂你所表达的意思。　　在刚开始的询盘中，有时，我们发了很多询盘，但没有任何消息。站在客人的角度上想问题，客户是有权保持沉默的!当他有需求或者你的邮件另他印象深刻的时候，才能够和你联系!所以对客人千万不要放弃!把握好任何一个机会!　　3、反馈有好多啊，可没有我想要的大买家?　　明确自己的定位对应市场的认证不要迷信大买家　　大客户不是常有的，能遇到真正大买家的机会并不多，大买家都是自己在长期的业务往来中建立和培养起来的。客人在培养工厂，同样，工厂也在培养客人!大客户通常都需要相对应较高的产品认证及工厂环境，如果你没有相关的条件，就很可能被大客户拒绝。而且，也不要迷信大客人，真正大客人的大订单也要慎重处理，做的大，赔得更大，也许就一个大客户，出现了质量问题后，就可能让你倾家荡产。　　4、和客户一直都有邮件联系，但是客人就是不下订单。　　分析：遇到这种问题，如果是个专业客户，就有可能是和其他的供应商正在合作脱不了关系!　　采取措施：想尽一切办法找到客户的直接联系方式，不能仅仅用邮件联系，要用MSN，ICQ，SKYPE，YAHOO通等，甚至是电话。现代外贸人中，往往忘记了最基本的联络方式，电话。千万不要忘记打电话，你完全可以发了几封邮件没收到客人回复后，致电给客人问清楚是否收到客人的邮件!让客人记起你，关注你!　　怎么样才能让买家把订单给我?　　其实这个不是问题，是我们业务员要的目标。“为什么有些买家联系了几次就没音信了?“”到了这个时候的客户，是确实有需要的客户。怎么让客户把订单给我们，重点要解决这样的询盘客户。我们要摆正确自己的心态，对询盘进行仔细的分析和处理!　　分析和判断询盘　　1、询盘的分类　　1)毫无关系的询盘　　2)没有提到相关产品，只是寻求合作的询盘　　3)有提到具体产品的询盘　　4)提到产品的同时还需要一些价格，装箱和出货资料的询盘　　2、如何处理不同类别的邮件　　1)过滤掉毫无关系的询盘　　2)培养大致寻求合作的询盘，回盘之后没有了下文，定期的用不同新颖的标题邮件进行再次跟踪。邮箱也可以偶尔换换着联系!　　3)主攻，提到产品的同时还需要一些价格，装箱和出货资料的询盘，主攻这类询盘，以多种的销售方式促进客户提早定样品!　　4)需要注意的是，在分类询盘和回复的同时，一定要警惕客户用不同的邮箱套问产品的价格。遇到一个地区的同一产品的询价要谨慎处理!　　3、主攻客户的判断标准　　通过客户的资料和客户询盘的重点判断，找出客户直奔的主题。　　例如：　　询问产品的包装尺寸(客人在有订单的前提下，在算装箱量)和其他同类产品之间的差异。(客人在比较，你的产品贵在哪里?)询问产品的对应认证。(客人肯定是正规渠道的公司，也许是官方的客户)产品的关键零部件要求。加工过程中的应用工序。一个不离谱的价格要求。(客人肯定已经做过价格比较。)　　4、潜在客人如何培养　　1)建立一个长效的联系机制和办法　　2)采用特别提醒和优惠促销等活动，用利益驱动他们和我们合作。　　3)采用口碑营销来培养客户。　　4)做长期的准确报价，让客人时刻感受到压力!(提示下个月要涨价，给客人压力)询盘回复　　一、邮件主题　　邮件给的主题要有吸引力，力求标新立异，第一时间吸引客户的眼球。如果判定是真正的客人，一定要在我们的邮件标题上花点功夫。　　例如：Sell?Facemask(?CE,?ISO,?FDA,?BFE)?(直接标产品所认证的证书在标题上!)The?best?pricelist?for?Facemask!!!!　　Surprise-Facemask　　Facemask(CE,?FDA,?BFE)—USD10.00(标题上直接标价格!)　　二、正文内容　　给自己公司简介做重点介绍，突出产品性能和所拥有的各项认证，巧妙的应用电子版的catalogue和Pricelist.　　一开始不要急于报价。了解客人的寻求及合理分析分类后慎重报价!也可利用图片报价，把我们公司的各个产品图片发给客人，对那种不懂英文交流的客户，越简单，客人越容易理解!　　三、设置回复模板　　是指通过对大量的客户进行总结，对不同国家，不同要求，不同价格的客户做出不同样板的回盘!禁止千篇一律的回复!设定简单、易懂和图片结合的回复模板。　　四、报价实务　　1、对开始有反馈的客户，设定梯度报价，例如：　　设定MOQ。MOQ是什么价格?散货是什么价格?整个集装箱是什么价格?全年合作是什么价格?模具费用等等。模具费可以返还，到达什么量后返还，但不返现金，返还产品收取样品费用。如何应对免费要样品者。针对我们货值比较便宜的产品，可以免样品费，但需要支付快运费!　　2、报价邮件必须要写的东西：　　-产品型号和配置(用图片)　　-根据订货的数量来给客户的报价。　　-目的港的信息(?FOB?,?CIF?,….)　　-报价的有效期　　3、签名　　留下自己公司的联系信息：公司的名称，电话，传真，地址，邮件地址，主邮箱及备用邮箱。　　特别提醒：　　看询盘客户所属国家按时区去回复邮件。尽量让客户在上班时间收到你的邮件!切记不要急于给客人报价，要先摸清客人的底细和状况!　　总结　　分析，回盘，跟进　　-这个是一个重复，长期，痛苦，彷徨，让人快坚持不下去的一个过程，也是一个磨练意志的过程。　　-用电子商务做外贸，贵在坚持，重在维护。　　-贵在每天坚持有良好的心态，坚持要做每天在做的处理询盘和报价。坚持对自己产品的信心!　　-重在对已经成交客户的维护，对未成交询盘不断的跟进和维护!（来源：阿里学院 编选：中国电子商务研究中心）

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