实战：阿里产品经理介绍1688业务与服务

距离6.18的第一届服务模式探讨大会已经过去一周了，我觉得作为1688运营服务市场的产品经理，有必要写下点总结，好让大家能够了解一下我对业务的理解和思考。　　本次会议主要参与方还是服务商和阿里巴巴工作人员，会议各方积极发言，共同探讨了服务的需求、服务存在的问题、以及未来发展方向。所以我也通过1688业务篇和服务商篇分别介绍一下。　　1688业务篇：　　这一次产业带和行业运营的代表向大家介绍了业务上对第三方服务商的期望，具体参见会议报道。大家应该听到了很多希望大家引导客户走在线交易，做行业的专业化服务，吸引优质的买家进入平台等等。我觉得总结起来就是一句话：根据平台的规则玩！今年如何根据平台的规则玩，和服务商相关的主要是两点：一、支持产业带；二、行业运营的相关规则。　　产业带作为1688网站今年的重点项目，用来聚合特色产业带的好商好货，帮助买家直达原产地优质货源，帮助卖家提升竞争力，降低竞争成本。由1688提供平台，联合产业带当地政府和第三方服务商合作运营，优势共享。在这个项目中，服务商的作用一是弥补网站运营力量的不足，全国有数百个产业带和数千个专业市场，1688运营人员无法一一覆盖，急需第三方运营力量的补充，来深入运营当地产业带和专业市场。二是弥补传统企业电商能力的不足，加速电商的发展。所以产业带对第三方服务商的要求不仅仅是帮助企业达到电商基本条件的要求，还希望服务商能够有能力去运营一个子站，要具备把一个子站做大做强的能力，获得更多的流量，产生更多的在线交易，当然1688也会提供工具、数据、规则等支撑。　　大家也应该都知道1688已经坚定不移的从信息平台往交易平台转型，平台将尽可能的打通交易环节存在的各种障碍，让整个采购批发业务流程可以在线上顺畅的完成。通过这次会议大家应该能够清楚的了解到，短期内行业运营需要的就是在线交易，这个交易可以由几个核心指标来反映，即动销率，核心商家数，GMV，所以行业今年的规则主要在于鼓励在线交易。旺铺、高质量信息作为交易的前提条件，也很重要，但是已经无法作为激励的重要因素了，需要拿到激励的资源，只有交易！交易！交易！从交易勋章，搜索排名，大家应该都能感受1688向交易转型的决心，所以说，服务商如果没有交易，就没有太多可以谈的本钱。可以通过工业品产业带的合作计划感受一下行业的需求。　　服务商篇：　　本次会议40多家服务商积极的探讨了现有服务模式的问题，也畅想了未来可能的模式，所以我也分按这两部分来探讨一下。　　通过讨论，我们发现服务商其实对供应商的需求判断还是非常准确的，主要还是订单这个根本性的需求。但是回顾一下我们的服务，有多少服务能够直接和订单挂钩？我看到的还是很少，但是也看到有不少服务商在做此类的尝试，都已经提供了(基础服务费＋交易佣金)的收费模式，但是我觉得除了个别企业，大部分对结果的把控上还不尽如人意，还没有摸索出一套很成熟的模式。再结合目前市面上存在的大量的普通托管、代运营，我觉得目前服务模式在表象上存在如下几个问题：　　1.服务以效果为卖点，但不按效果来收费　　2.服务的同质化严重、竞争激烈　　3.服务的专业度有待提升，没有按行业的进行个性化运营和服务　　为什么很多服务商都会觉得现在竞争很激烈，很大一个原因是大家都停留在一个狭小的空间内竞争，大家可以看下图，从电子商务交易流程看，大家的服务集中在交易前，从企业内外部服务看，大家服务集中在外部，一旦后续大家的服务可以往交易中(基于交易的营销，客服等等)，交易后(物流、仓储，售后服务等)衍生，从企业的外部服务向内部服务扩展(企业ERP，财务管理，人才培训等等)衍生，这些才是目前B2B真正的蓝海，而交易前的服务市场，可以说部分已经进入了一个红海，而且未来竞争会更加激烈，因为这类服务对最终价值的创造缺乏直接作用！随着技术手段的引入，会加速成本的压缩。　　可以给大家看一个例子，旺铺装修市场+ 360旺店，从提供的价值上来看，我觉得已经能覆盖大家服务包70%~80%的价值了吧，就差帮人发offer了，但是他们的成本是多少？除了一开始的研发成本，可以说卖的越多成本越低，后续的边际成本可以接近于0，而大家每做一个服务，必须投入相应的人力物力，未来如何竞争？　　从客户的角度来说，服务商未来能做的有两类事，一类是客户不愿意做的事情，比如装修、发信息这类低附加值的工作；第二类是客户做不了的事情，比如数据分析、营销推广等。对于前一类，必然是一个不断压缩成本的市场，未来会转向标准化，软件化服务，如我前面提到的旺铺市场，360旺店这些可以通过技术手段压缩成本的专业的服务商；后一类，是一个整合型的服务商，能够很好的整合市场上资源，最终替客户拿到结果，这样的服务必定是深度个性化、精细化的，而且还是前一类服务商的大买家。　　综上所述，我想未来的服务模式也大致可以描画出来了，我觉得理想状况下，部分服务，转为基础服务，要和服务效果解绑，按劳动付费，比如旺铺装修，发信息，图片处理等，这部分未来的价值必然不高，因为干的是别人不想干的活，必须通过技术手段压缩成本才能存活；能和效果的绑定的服务，比如营销推广，客服等，需要按效果付费，这部分价值较高，做的是客户不能做的事；能够运营子站的服务商，则需要更强的能力，暂不讨论。就目前的情况而言，我觉得如下几个措施可以有效的改变目前的市场现状：　　1.服务拆分卖，基础服务不以效果为卖点，并且向软件服务方向靠拢　　2.运营服务的收费要向效果靠拢，没有效果，就要敢退款，退全款(成美的马慧一直就保持这个做法，至少可以保证没有投诉和良好的口碑)，从中寻找经验，找到适宜做以效果付费的产品和企业(可以参考义乌市淘购电子商务有限公司，这个模式的一个重点是需要服务商也深入的了解业务，能够把订单下达之前的一系列工作都接下来，在线的客服人员需要得到一定专业培训，或者需要从传统行业去找相应的人才)。　　3.和当地政府合作，运营产业带项目，从政府中得到部分补贴，给大家以一定的时间缓冲以找到适合自己的模式。　　絮絮叨叨写了这么多，希望给大家一点思考，从我们的调研看，虽然市场需要更多的以效果服务的服务，但对于服务商个体而言，要根据自己的特点和能力进行发展，专业型的服务商也是非常需要的，是服务市场的基础。最后给大家分享一个之前的客户调研，从数据的角度更好的了解一下客户的需求。（文/jinnan 编选：中国电子商务研究中心）

分享到