营销、销售和客户支持是B2B企业的基础
作者：admin 发表时间：2020-09-30 浏览：35 海淘人物
在关于一个成功B2B客户支持的运营中，许多企业容易在雇佣人员，采用的流程和技术上犯错误。虽然可能会有一些操作上的相似之处，但是在B2C和B2B模式中有太多的差异。 首先，在B2B中，客户寻求帮助的原因往往是不同于B2C的。在B2C流程中，客户可能与该企业发生交互是出于各种原因，例如购买之前的询问，比较价格，关心功能，了解售后服务以及不清楚去哪儿购买等等。而在B2B领域，客户支持呼叫几乎总是来自于现有的客户，并且通常是因为客户需要企业帮助解决一个大的问题。每个呼叫的重要性必然会高于B2C，客户更专业，期望值也更高。 在最近发表在B2B论坛上的一篇文章中，TeamSupport的首席执行官罗伯特o约翰逊(Robert Johnson)写道，相比于B2C的世界，B2B客户支持有更多交叉销售和营销的机会。本质上，它就像一个三条腿的凳子。 “在B2B中，了解客户服务的作用是制订营销策略的关键，将客户体验视为一个三条腿的凳子：销售、市场营销和客户服务，”他写道。 首先是营销，当然，使用各种交叉渠道(“全渠道”)，以达到加强客户粘度的目的，吸引客户的注意力，帮助他们思考如何将需求与公司的产品或服务相匹配。一旦这样做到位之后，就是销售步骤了，人性化的关系将进一步导致客户成为付费用户。最后，这些客户被纳入客户支持团队的怀抱。 “在这个阶段，客户服务团队培育客户关系是首要任务，要了解并超越客户的需求，并确保产品符合并超过了预期，”约翰逊(Johnson)写道。“这条”腿“的区别在于它是持续的，客户支持是企业和客户之间维系关系的重要支点。” 大多数时候，B2C世界里受追逐的是企业，而不是企业的客户。而在B2B中，等待客户来找你是一个昂贵的错误，真是那样的话，你的企业就已经有问题了。如果你花时间去理解客户和他们的需求，你可以提前预测最佳接触时间，并确保一切工作顺利。为了获得最佳客户体验，三条腿的凳子需要继续一起平衡，约翰逊写道。 “高效的企业从不孤立地运作，”他写道。“相反，他们明白如果从营销、销售和客户服务开始阶段到整个客户旅程的持续时间都没有充分参与，那客户粘度和满意度将很难实现。” 每个部门都有能力帮助解决彼此的“痛苦点”。这三条“腿”只有共同努力，才能形成一个坚固的企业增长和繁荣。
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