实战：新手如何做好全球速卖通攻略

由于速卖通的商家很多都是PayPal的用户，同时也经常和做速卖通的朋友们进行交流。速卖通怎么做，怎样做好速卖通，速卖通开店技巧，今天和大家分享下速卖通高手们的速卖通攻略。　　(一)关于速卖通的纠纷处理：　　只要单量达到一定程度，纠纷和差评就是避之不及的。一直追求完美，想维持100%好评店铺，接连的几个无来由的差评混杂着纠纷，把我们打的晕乎乎的。有些纠纷是有来由的，有些差评却是莫名其妙的，想搞定它们，先搞清它们：　　客人期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源　　物流速度是造成客户满意度下降的元凶　　沟通不够让不满演变成纠纷或差评　　产品质量不过关，包装破损　　搞懂了为什么客人差评我们，那么解决起来也就没那么难了。　　首先，不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清晰简洁详尽。　　接连收到的差评都是因为客人没有注意到尺寸想当然的买了下来，结果货到了觉得小了，不经过任何沟通，直接差评　　遇到这样的客人，我们都是先站内信和邮件沟通，请求修改评价，一部分客人很好讲话直接就改了，一部分客人没有任何回应；这样一周之后还有一次邮件轰炸的机会，再没反应就给他们好处，说改了评价返3美金或者下次给5%discount，然后好话继续说；再没反应就每天跟吃饭一样给他站内信留言，用“诚心”感动他们，让他们知道随便给了差评，是没好日子过的！　　第二，对于物流速度问题，大家都很清楚，发出去的货就像泼出去的水，我们是控制不到的，可是客人着急了还是会找我们，就和我们在淘宝买东西一样，快递的问题最终还是会转移到卖家身上，对他们发泄，虽然我们也清楚他们是无能为力的。有2点我们可以做的更好，第一就是在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识，第二就是发货后要及时告知客人跟踪信息以及预计到达时间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客人也会表示理解的　　第三，及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒是第一点，然后是被动沟通，成交客人站内信和留言的回复要及时，最后每个周六做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物，有异常的记录并及时告知客人，这样也能避免纠纷　　第四，多买些包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱，小投入大回报，值得投入　　最后一点，很多产品就比较的容易碎，这样我们一般提供备品，很多时候碎的比备品多，怎么办？这样客人肯定是不会善罢甘休的。对于这样的问题，首先要承认是我们的过失，其次是要问客人怎么去解决，最后就是随机应变了。　　(二)关于产品发布的时间　　产品发布的多，一直不停的发，流量就上来了吗，订单就多了吗？不尽然。。。　　并非人人都能有幸睡到“寒玉床”，就算是睡到了，也有可能因为利用不善走火入魔。血肉之躯也不是机器，没办法24个小时不眠不休的发布更新，更新发布……之前也有试过一天十几个小时不停的更新发布产品，最后订单量不成比例，直接把小小的自信心给打击没了，也有试过从为了打时差凌晨两点起来发产品处理询盘的，效果也不是很好　　数据纵横的新功能——实时风暴可以很好的掌握曝光量和浏览量的峰值数据，尽量在那个时间段发布和更新产品，效果会比不定时的好一些。　　举例我们店里的产品，北京时间的早8点到中午12点是没什么流量的，流量最高的在早晨5-6点和下午3点到8点。早晨的那个时间段没有办法把握到，但是根据实时风暴的数据就可以合理的安排好一天的工作：上午不要发布产品，午饭过后开始发，刚好赶上下午的高流量点，这样新产品只要一两天就可以上位，提高了不少效率。　　这样就空出来很多时间做别的事，并不要一天都守着电脑守着店铺，人慢慢发福，身体也越来越差就不值得了　　从我工作以来，无论是要求自己还是要求同事，我都希望能奉行3点，第一“工作体现价值”，第二“时间统筹比埋头苦干更重要”，第三“基于正确的方向，努力才有意义”，共勉。　　(三)怎样做好速卖通的服务　　之前我们店里打的招牌是7 x 24 service for you. Think customer before us.顾名思义，就是7天24小时无休(跟EMS一样，哈哈)　　一直为此沾沾自喜，以为这样就算是最好的最周到的服务。直到有一天看客人的ebay店铺，上面清楚的注明了工作时间，并且表明是LOCAL TIME。反思下自己的做法，觉得欠妥，首先，这个承诺是不可能兑现的，如果客人一周找你20次，那么你19次都在他不会觉得是你的服务好，1次不在，他会觉得你说话不算，这不就是传说中的“自己打自己耳光”吗　　好的服务，首先要有原则，有底线　　这点我之前做的不好，有一个PH的客人，经常在店里下100美金左右的单，而且频率很高，可是好景不长，客人开始让我给不断的找别的产品，而且直接发过来速卖通其他卖家的链接，我回复说你直接找他们买就可以了，这些产品我们没优势的，可是客人死缠烂打，没办法就找了，结果他变本加厉，要找的新品越来越多，甚至耽误了我们正常的工作，而且很多产品只买一次，金额就几十美金，每次要查HS编码，再查到目的国海关有没有什么限制，速卖通上的价格大家都懂的，特别是做烂了的大路货，每次也就一百RMB的利润，却要跑断了腿操碎了心。虽然单下的频，但是每个单都是麻烦不断，最后我们算下，从这个客人身上一个月才赚2KRMB，做一个采购代理都不止这个价吧，更何况我们一个团队从采购到发货都要围着他转。最后我们果断的把他拉黑，从此世界安静下来了。　　有利润空间，才有提升服务体验的可能性　　做速卖通，首先是赚钱，其次是建立在合理利润上的良好服务，包括态度和解决问题的能力。如果没有合理的利润，还要赔钱赔笑，这个我实在做不到也不建议福友做。定价的时候考虑到后续可能发生的售后服务，就不会在发生一点意外就毫无还手之力更不能提供出任何服务，退款就变成了忍痛赔钱，自然也没什么好心情去做服务，大不了拉黑了事，白白错过了后续合作的机会。　　记得刚做外贸的时候，因为没有师傅带，就到论坛学，不知道在哪里看到前辈的一句话：“客人很多，只找适合自己的”。这么多年，也一直这样要求自己，是自己的，要做到最好，不是自己的，就随缘。服务改服务的客人，利用好28原则，才能创造更多的利润。　　(四)关于发小包　　因为做的小包单不多，时间也不久，因为工作关系经常性的取消小包发货项，经验尚浅，本不想过多的在进阶教程里讲小包，但是经历了一夜的沟通，为了2个10美金的单，觉得不值的同时，又陷入了深深的思索　　先说说这2个单的起因　　因为11.26大促订单很多，虽然增加了人手并且加班加点熬了2个通宵包完了货，可是还是没能避免忙中出错：一个国家的2个客人的地址标签贴反了，我们却完全没意识到。最近陆陆续续的小包收货了，晚上12点刚想睡觉，邮件提示来了个纠纷，赶紧去处理，一看是说30天了还没到货，RU，做SMT的都知道，在10月份之后30天就到的可能性和中500w差不多了，赶紧写站内信安慰，写了好几条，客人完全不理会，想想算了，这个问题就算是提交到平台我们也不会输，看下时间快1点了，刚准备睡觉，邮件提示又来了一个纠纷！！！赶紧再起来看，居然是一个RU的客人收到货了说发的与描述不符，11.28日寄出的，12.14就到了，真是中了500w了，要求全额退款。看了这个客人发的照片才知道居然是刚刚纠纷的那个客人的货，晴天霹雳，刹那间不困了，赶紧找出来发货图对照，证明确实是发错了。怎么办? Paypal退款?不幸里面刚好没钱。同意纠纷？最近没发小包，单少，只有几十个，同意了纠纷率马上就上来了。死撑周旋？一两个月后还是要全额退款，度过了这个月，春节之后还是要处理头疼的问题，而且影响更大。让客人再下一单然后减免10美金？别搞笑了，傻子才会信。那最好的办法只有一个：重发。补发就得沟通，好言相劝到早晨六点，客人算是稳住了，八点客人取消了纠纷。另外一个客人到目前为止没任何反应，已经拒绝了他的退款，虽然还在死撑，可是已经很清楚的知道就算是货到了，客人发现不符还是要退款的。　　纠纷率是按照订单量而计算的，如果是按照金额，这么小的单直接全额退款给他们了，省去了麻烦。　　本以为这样就算了事了，自责的同时，更多的是对零售客人的不满。　　就在昨晚，同意重发的客人下了一个金额还算OK的批发单过来，还给了几个新的idea，有的还是有可行性的，也许年后会按照客人的idea开发新产品。可是就为了这张单，留言记录发了7页，艰辛的程度不亚于海运单，利润却只有那么点　　总结做小包单　　1-货值小，运费少，就算利润率高，金额摆在那里的，能赚的有限　　2-运输不确定因素多　　3-在不影响店铺正常经营的情况下，不去过分的处理小包问题，让他们自生自灭　　4-还是好客人多，遇到有问题的客人，动不动就纠纷的，直接给1星差评提醒所有卖家，直接退款给他，直接拉到黑名单永世不得超生　　5-能走CPAM的不走HKPAM，10美金的东西，又有几个是真的在意几天到的呢，节约成本第一，控制利润第二，随时考虑全额退款和重发的高风险　　(五)关于物流(预计送达时间的问题)　　穿过了物流折扣物流选择的重重考验，我们以为守得云开见月明，谁知道速卖通“预计运达时间”马上让我们的心在寒冷的冬天降到了冰点。　　因为预计到达时间关系到后续放款问题，也许还会影响客人购物体验和商品排名？(没有测试，待考证)，最开始是按照系统默认的时间来设置的，可是问题很多，下面是预计运达时间设置建议，FYI　　1-小包统一设置成60天(这已经是速卖通给出的最长时间了)　　2- EMS到东南亚，AU, USA设置成15天，SF到港澳台设置为5天(虽然SF也可以到马来西亚，韩国，日本，新加坡，美国，5天基本能到，但是第一价格贵，第二速卖通系统不支持发到这些国家，所以5天只是针对港澳台的)，EMS到其他国家设置为30天(俄罗斯，巴西除外)　　(六)关于邮件的妙用　　经过了一段时间的积累，是时候把所有客户资料导出来整理一下了。之后按照金额排列下，就成了比SMT系统里“历史客户统计与营销”更完善更清晰的分析手段。　　打电话成本太高，TM客人很少有上，订单留言石沉大海，站内信无法像原来一样给自己CC……这样邮件就成了营销利器，好好利用，效果不可限量。　　1-定期给客人推介新品　　2-询问客人使用反馈　　3-偶尔的节日祝福　　4-发货后提醒　　5-评价提醒　　6-售后问题处理　　7-建立比SMT在线店铺更稳定的客户关系体系　　Tips　　用outlook或者foxmail管理邮件；别用@qq, @163这样的邮箱　　(七)关于速卖通的评价体系　　速卖通的几次评价改革都让人失望，首先是7天评价期变到30天，之后是默认评价不算分。唯一好的就是之前修改评价有次数限制而且需要买家点击提出，现在随便几次只要买家愿意帮忙。　　30天的评价期很长，但是确认收货不马上评价的，通过观察很少有再去评价的，哪怕写邮件去催，效果也和付出不相符。　　有的客人比较懒，不知道要讲什么，就什么都不写　　有的客人满意不说话，只有不满才差评　　虽然默认好评不算数了，但不影响我们的利润，我曾试过为了更多的评价去信催客人留评，结果以2个差评收场，从此规规矩矩再不敢去惹恼客人。　　中评不算数了也算是个好事吧，遇到中评的客人可以不去理会直接拉黑了　　我曾经浪费过很多时间和金钱在处理差评方面，这完全是不值得的，省下时间可以管理产品，跟进有价值的客人，或者泡壶茶，慢慢的喝一会。　　Tips　　不要介意默认好评不算数，你的不算别人的也不算，留评的和不留评的一半一半，订单多多，评价自然会多起来　　不要过多的时间去处理差评，在好评率不影响升级和参加平台活动的前提下，就随它去吧　　(八)关于速卖通的线下交易　　线下交易的好处在于规避了速卖通线上的风险并且节省了5%的手续费，但是存在被速卖通查到的风险。　　因为速卖通手续费无上限封顶，超过500美金，线下比线上节约超过USD 25，USD 25足够应付我们这边的银行费用，如果客人那边的电汇费用较高，比如澳大利亚，巴西等，可以适当给予5%折扣，就相当于扣除速卖通线上交易费了，用来弥补客人的电汇费，钱到账户，放在里面不取，第一赚利息，第二积攒下来也可以平衡从速卖通提现的USD20费用。个人认为利大于弊。　　分析要求线下的客人的几种情况：　　1.要求使用PayPal账户付款的。　　因为PayPal在海外使用频率确实很高，类似于咱国内的支付宝。而且客人在对你无法完全信任的情况下，希望借助PayPal这样的第三方支付平台提供安全保障。虽然你有时候会因为这样那样的原因不想开通PayPal账户。但是你不会因为纠结于付款渠道就放弃客户和单子吧？即使你一次能劝客户不用PayPal，但以后第二次、第三次呢？而且即使客户被你劝的同意其他渠道的付款，但是客户体验也会降低很多。　　2.要的产品太杂，没有合适的链接拍下　　还是首先要看看客人的订单金额，以500美金为分界点，大于500美金线下还是值得TT的，小于的就辛苦一点做个链接给他，写明要的产品，或者为了省力，直接设个1美金特殊类链接让客人拍算了　　3.公司批发客户，订单量大，直接要求TT　　这样的客人要好好把握，因为速卖通不接受公司credit card，如果没有有效的引导，客人一般会直接选择TT到速卖通，收到过这样的款的朋友都懂的，到账金额比实际金额差一些，我们是有权利选择不继续交易把款退回，可是客人收到的款最少的也被扣了30多美金，经历这么一折腾，客人很难再选择这么纠结的交易了　　我之前有过一笔交易，当时算是比较大的金额3.8k多，客人直接TT到alipay的新加坡账号，可是因为客人拍下离付款相隔十几天(为了确认订单细节)，速卖通因为各种原因一直说没收到钱，这个问题扯了一个多月，我记得当时的那个热线还是可以打通的还没“卖家买家轻松找对方，阿里巴巴“伤人”的网站”这个提示语，但是也花了几个小时话费吧，经常是座机手机一起打，从早晨九点到晚上五点，真是折磨。客人给速卖通也是写了很多邮件，都说会查，直到某一天，我们已经决定放弃做无谓的努力，让客人自行了断的时候，速卖通突然发来一封邮件说经查那笔款已经到了，一查，扣费了，问客人，客人说已经选择了负担全部的银行费用，因为实在是浪费太多时间在这上面，就算扣费也不想去跟客人计较了，少赚一点吧，结果把货发了，吃了哑巴亏。　　这样的客人订单和利润最稳定而且更换供应商的可能性小，算是做大速卖通的基础吧　　(九)关于速卖通的提现　　很多人反映SMT提现不成功给退回了，有人账号写ALI ID，有人写自己的英文名，这样退回就没什么奇怪的了　　下面说下银行选择：　　到目前为止我经过农行，工行，招行，中行提现，公司账户是不会有任何问题的，个人账户农行被要求去窗口结算(但却不用写申报单)，但是相比还是麻烦，单次五万才值得跑一次，汇率也没什么出彩的地方。　　工行很简单，只要在网上银行直接随便选个用途结汇就OK，方便，而且汇率是最高的；但是2013年之后用过一次必须去总行柜台办理，说是新政策，从此没再试第二次。　　招行一贯是首选，因为首个像样的银行卡金葵花是在这里办的，另一方面借身份证开的账户也都是招行的，网银免费，彼此转款实时到账0费用，直接网上申报就可以了，用了几年都很好，就是汇率相比工行、中行低了点　　中行提现要去柜台，网上办理有时候会被退票，而且网银一年50块钱确实费用不低，能省则省，6张卡就相当于公司一年的银行账户管理费了。　　提现的手续费20美金是省不掉的，唯一能做的就是攒多点再提，3000以下不需要申报直接入账，有时候急用可以提3000。其他前期单不多可以一个月提一次，后期可以以周为单位提，攒多点再提，别都给马云打工了。　　如果提50000可以输入50020，这样到账是50000整，可以全部一次结汇，用过的结汇卡做好记录，不要重复使用，否则打进去了结不了只能等到下一个自然年的一月一号了。　　给做速卖通朋友的几点忠告　　我想告诉你：做速卖通做到什么程度，创造多少利润，是由自己说的算的。　　如果你只是为了收入高一些，赚的多一些，付出时间和精力，你可以在SMT上得到的；　　如果你只是想赚个零花钱，也别过多抱怨速卖通风险大，回款慢，纠纷判决不公，付出和回报是成比的　　如果你想用速卖通养活自己和家人，并让它的回报值得你不断付出，需要一直的坚持、努力和思考，每个人都是天生的胜利者，好好利用自己的资源和智慧，随着越做越好，你会对它有更多的容忍和期待　　从有SMT到现在因为疑惑和工作时间关系，我几次开店关店，从最开始试试看到现在从海运单倾斜几乎在全职SMT，我渐渐懂得了一个道理：海运单可以由一个公司去运营，只要分工明确沟通到位，跟进客人的人选是可以替代的，而做SMT店铺，让我更能真切的感受到我的工作价值，也让客人感受到这个店铺所要传达出的讯息。愉快的交易，轻松的合作，虽然里面有一些辛酸和失落，但是毕竟到哪里都是好人多。　　从一个不知小包为何物，不懂任何零售技巧的外贸人，到线上成交额排名稳居前三位，线下稳定客人稳定订单，我只用了6个月，对于一个把洗衣做饭收拾房间作为首要任务的已婚居家男人，我把家庭和家人看的比什么都重要，一个如此事业心淡薄的人都可以做到一个月的从SMT得来的收入说出来让人完全不信并认为是在吹牛，如果你做，有什么理由不会做的比我好呢？（来源：外贸帮手网 编选：中国电子商务研究中心）

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