实战：跨境电商出口小语种市场如何布局

营销本土化、服务本土化、支付本土化 ，这些对于很多入门级的跨境电商还是概念的词组，已经在跨境电商领军企业Pandawill.com丹宏昊天落地了很久了！该公司COO魏巍在我们鹰熊汇年度盛典上的分享，给我们跨境电商行业的从业者打开了一扇天窗，他分享的干货，道出了哪种类型的跨境电商永远都赚不到钱，也道明了跨境电商通过哪些努力，可以获得更强的竞争力，从而得到更好的发展。 魏巍：很高兴有这个机会来跟大家一起交流，我做一个跨境电商出口小语种市场如何布局。做跨境电商对于小语种比较熟悉，有一些语言和物流上的原因，小语种市场比英语市场竞争比较小一些，当前英语市场竞争越来越激烈，大家把一些精力投入到小语种市场，前年的俄罗斯和去年的西班牙都是井喷式的增长，早两年做小语种市场，把产品翻译一下，在论坛上做推广，订单就找上门来了，现在的情况，西班牙、俄罗斯这些比较火热的市场，如果大家现在想要入局，如果做好心理准备，只是把产品翻译一下，大家找上门来，这样永远赚不到钱。　　关于小语种市场的布局，跟你的公司和产品定位，以及人员的配备，举一个简单的例子，同样的3C产品，做手机和电子烟的市场布局是完全的一样，哪怕是同样的手机，做低端机和高端机，市场也是大相径庭，如何扩大销量和增强企业竞争力，这方面就不过多涉及了，现在来谈谈我主要的思路。我谈一个布局的方式和思维。　　大家可以看一下这个数据，这是2011年到2013年，左边是全球电商总交易额，在2013年达到13630亿美金，右边是2013年跨境电商的总规模，达到1050亿美金，到2018年跨境电商可以达到3070亿美金，跨境电商占到总的交易额的不到10%。　　中国产品在品质和品牌跟英美产品有较大的差别的情况下，还是表现不错的。跨境电商总的的份额不到10%，中国跨境电商可以占到多少，在当今的环境下，越来越多的平均进入到跨境电商，获取一些新的流量是很棘手的事情，很多新卖家进来之后就是杀价，大家大家的毛利越来越低，你为了维持你公司的盈利，你只能不断地砍低你产品成本、物流成本，造成你的产品的品质越来越低，虽然短期之内会维持盈利的状态，你的老用户越来越流失，你的新用户获取越来越难。解决这个办法，很多的公司的做法，注册一个帐号，建立一个个新的平台，一个网站陷入困局，再用新的网站，这样不能根本解决问题。我们公司比较关注俄罗斯市场，我们在俄罗斯多次去考察过，我们去年在那边建了公司，已经在当地落地了，我们在痛苦，我们觉得俄罗斯的钱越来越赚，客户越来越精，我们碰到了这个问题，到俄罗斯本土之后，我们看到的是另外的景象，俄罗斯本地的电商卖相同的产品可以比我们贵30%以上，当地的销售商，我们自己的客户价格比我们高到一倍，而且卖得还不错。让我们看到最难受的是这些客户是我们完全没有办法用低价格政策争取过来的，为什么中国电商不能跟跨境电商90%的蛋糕的原因，中国跨境电商的桎梏　　为什么俄罗斯本地电商的价格可以高到30%，而这些用户完全没有去国内比较廉价的电商购买，早期是因为信息不对称，最主要的是你们服务没有一个级别上，我们把这个流程梳理一遍。一开始一个用户进入到一个网站，在开始浏览这个网站的过程中，大多数的中国的跨境电商，有一些功能的细节不符合当地人的习惯，流失了一小部分的客户，等到下单购买的时候，这里会流失一大部分客户，因为支付方式他们不习惯，关注俄罗斯市场的电商都会提供，真正的问题在于，在两三年前，有90%的电商可以提供货到付款，现在是80%左右，现在中国的电商99%是无法提供这个服务的，甚至是想都没有想过的，用户已经筛了一大半。　　俄罗斯的国土面积比较大，国内电商主要在圣彼得堡和莫斯科，只要在这两个城市的中间设立一个小仓库，可以覆盖到85%的订单，在中国的订单，中国比较常见的物流方式，到达俄罗斯需要20天左右的时间，这还是淡季，如果是圣诞节日，这个数量到30天到40听。俄罗斯跨境到中国电商购买的用户，只有60%是莫斯科和圣彼得堡，你的物流已经筛了一大部分了。　　别人买了你产品之后，觉得还不错，中国一般是一年保修，普通的手机售后需要三四个月左右，还是淡季，如果你是一个俄罗斯购买的客户，你经过了筛选，你发现了坏了，你没有勇气在中国跨境电商买第二次了。　　关于服务的问题，我再延伸一下，不少卖家做的欧盟国家小语种电商，欧盟国家整体服务的标准可能更高一些，拿手机为例，7到14天的无条件退换货，两年的免费质保，99%的中国电商都是做不到的，7到14天的免费退换货只有少部分做到，如果你真正想做到，其实是可以做到的，服务上的问题不是在于条款的问题，是在于思维。　　在两三年前我们已经意识到服务了，我们分析了一些数据，到底是什么导致服务让用户这么不满意，体现在几点，发货慢，物流慢，没有售后，产品质量有问题，如果把这四大块处理掉了，我的服务就上了一个新的台阶。去年年初，我们也确实这样做了，我们在欧洲几个国家已经开始布点了，落地了，做办公室，开展厅，做售后，我们的整体的体系确实有提升，但是完全没有达到我们当时所想的水平。我们在思考这个问题，到底是怎么造成的，在这个思考的过程中，你会发现服务是全方位的，支付、物流是最重要的几块，还有一些细节，比如国内比较容易忽视的客服。　　我观察过几个小语种电商，一个是芬兰的，一个是意大利的，产品不多，一天可能就是几百单，它的特点是他卖的产品跟我们一模一样，价格比我们高30%，物流跟我们一样，他的物流体验让客户觉得很满意，我仔细研究，发现他们的客服不像国内的客服，他们的客服是为你设身处地地想，我经常在论坛上有听到，说你们公司的客服不懂英语，有一种什么可能，没有用心地看，没有时间去用心地看，客户到底是写了什么问题，就想当然地回复过去了，中国同行的在这方面的问题比较普遍。我听说一个公司的客服可以回复300多件，可以想象这个服务体验到什么程度。中国的跨境电商最重视的是营销，销售、IT，美工，最后才会想到客服，在国外压力大，工资低，没有什么发展前景，客服很难帮你带来直接的订单，但是长远来看会帮你树立口碑。　　跨境电商所谓不接地气，基本上没有办法涉及到本土化的营销，比如线下推广，跟一些线下店的合作，很难合作，基本集中在facebook或者是一些论坛，还有一些不但不接地气，在一个有限的空间中，任何风吹草动，别人就会来找你。　　关于用户信任度的问题，这个问题是服务的延伸，如果你的用户对你的信用取决于你的服务水平的高低。　　我们来看看怎么解决这些问题。　　本土化服务，昨天有不少嘉宾在分享要做本土化的服务，做品牌，这个本土化的服务到底要做到什么程度，很多公司主要是提供仓储，我们想当地建公司，在当地有呼叫中心和维修中心等等，我们希望通过这些举措彻底解决公司以前的一些顽疾，物流、客服等等问题，本土化的营销可以做到。有一些公司没有办法做到货到付款，我们过去了之后，发现货到付款是完全可以做到的，以前跨境电商做的所谓的团购，都是一些小的论坛帮你做，一些大型公司是不会帮你做的，一旦落地之后，一切都有可能。　　公司投入这么大，你做了这么多之后，跟当地的本土电商竞争，还有价格优势吗。首先人力成本很大，还有一些隐形的成本。　　服务的价值，我们一些产品的时候，我们做了很多的铺垫，你的产品价格高很多，用户可以接受，因为你的服务是有价值的，这个价值的作用是当你做到跟本土电商做到接近的时候，你可以基于他90%的市场。　　从这个图上可以直观地看到，这个图简单来说就是不要降低你的产品品质，不要降低你的服务品质，不要永远着眼于那几个认同中国产品，愿意接受烂服务的客户，不要打价格战，不但卖产品，还要卖服务。　　关于我们这种方式的前景，作为一个商人，最主要的目的还是赚钱，赚更多的钱，当然作为我个人来说，我还有一些精神上的诉求，我想在座的各位跟我有一样的想法，其实我想把中国最好的产品卖到户外去，不再靠低价竞争，不再靠劣质产品做竞争，我希望把服务卖出去，把品牌卖出去，我希望有一天可以做出一个让人觉得是有价值的企业和公司，是让人尊敬的公司。随着社会的发展，中国不可能永远一直在中国制造，不可能一直走廉价的路线，迟早有一天有更多的中国品牌走向世界，有更多中国好的电商，像亚马逊一样，跨境跟当地的本土电商竞争，还占有一席之地，走入当地的用户的日常生活当中，甚至有一天可以改变中国制造的口碑。这不是一个公司，几个公司可以做到的，也不是短时间可以改善的，但是我很有兴趣参与到这个过程当中。（来源：科极达盛跨境电商 编选：中国电子商务研究中心）

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