实战：速卖通行业小二详解处理产品常见纠纷问题
作者：admin 发表时间：2017-10-29 浏览：84 海淘人物
纠纷一直是让卖家朋友最为苦恼的问题,一旦处理不好就会给店铺带来很大的影响,甚至会带来“灭顶之灾”。关于纠纷的解决思路问题,各行业的大咖们都有自己的认识和理解。今天小编给大家带来的是专业的行业小二们,针对自己所专注的行业的纠纷处理问题,详细的给大家介绍。 本次课程主要分为两大类,灯具行业、箱包行业。 一、灯具行业 灯具行业目前主要的纠纷集中在产品无法正常工作,货物破损和灯具参数不符上,总体占比超过50%。行业小二兰景柱老师提醒卖家朋友,目前灯具行业的纠纷率在上升,但是仲裁率有所下降,说明大部分卖家已经通过线下自行解决问题,没有上升至平台。但是,纠纷率为何一直上升?这是买家问题还是卖家问题?下面小编带大家详细去了解一下。 1、灯具行业纠纷应对措施——灯泡 从上图中我们可以看到目前灯泡主要产生的纠纷问题,针对问题兰老师给大家提出了以下建议: 2、灯具行业纠纷应对措施——室内装饰灯 从图中我们可以看到,对于室内装饰灯因货物破损率和产品无法正常工作产生的纠纷比较多,针对具体的纠纷,解决思路如下: 3、灯具行业纠纷应对措施——手电筒 不同的产品纠纷不同,目前手电筒的纠纷主要集中在,产品无法正常工作和灯具参数不符上面。解决思路如下: 二、箱包行业 看完灯具行业,我们接着看看箱包行业小二张璐老师带给我们哪些解决纠纷的好办法。 我们首先看一下箱包行业,目前纠纷原因的提起占比: 1、产品破损划痕 我们通过两个案例,具体看一下产品破损划痕问题 案例一: 买家投诉点:金属部件损坏 纠纷处理原则:问题严重程度;修复的可能性;对买家使用和购物体验的影响 此例金属部件损坏严重影响到使用。但考虑到存在部分修复的可能性,此类损坏一般会给与买家小部分退款。 案例二: 买家投诉点:皮质破损 纠纷处理原则:问题严重程度;修复的可能性;对买家使用和购物体验的影响 此例材质破损严重、修复的可能性小、对买家的使用影响较大,一般会给与买家一半左右的退款。 产品破损、划痕案件降低意见: 规范发货包装 包内部——气泡袋、填充袋;五金件——气泡膜;包外部——无纺布袋 强调质检流程,发货之前,检查事项 拉链是否完整,是否可正常拉动和闭合;五金件检查是否有划痕或者摩擦等;整包检查是否有污迹、划痕等;整包是否有明显线头等。 2、颜色与描述不符 案例分析: 买家投诉点:内衬颜色不符 纠纷处理原则:不符程度;对买家使用和购物体验的影响 此例颜色不服从外观上来看程度较严重,虽然对买家的使用影响不大,但是对买家的购物体验影响较大。 颜色与描述不符的其它情况及意见 与图片中的商品有色差? 注重实拍图,避免灯光而导致的产品图色差问题。 卖家填写SKU时文字颜色与图片颜色不相匹配? 上传颜色图时,要注意对应的英文单词说明,避免因此产生的发货失误。 3、款式与描述不相符 这种情况卖家需要重视详情页面的细节说明,注重箱包各角度和关键细节的拍摄图和文字说明。 4、尺寸与描述不符 买家投诉点:产品尺寸偏小 纠纷处理的原则:问题的严重程度;修复的可能性;对买家使用和购物体验的影响 上图案例中,尺寸相差较大,对买家的使用和购物体验影响较大。 尺寸与描述不符及意见: 主要遇到的问题是,详情页面中没有尺寸的标注;收获产品与详情页面中标注尺寸有较大的差别。 降低意见: 在详情页面头部加入尺寸表,进行外形尺寸标注。如收到尺寸不符投诉,第一步在产品详情页面中寻找尺寸标注,如果未有标注,则判为买家胜诉,如有标注,则要根据实际尺寸和标注尺寸的差距进行判责,赔付比例根据差距范围确定。 5、货物短装 货物短装目前提起纠纷的原因主要是缺少背带、缺少小包或缺少部件等。 买家投诉点:产品短装 买家表示页面显示有5个,但实际只收到一个,而卖家页面图片中显示5个,并且只有颜色选项,并无尺寸的选项。 纠纷处理原则:短装数量占比;对买家使用和购物体验的影响。 此例短装属于卖家页面数量属性描述有误,给买家带来了误导,一般按照误导造成的短装比例对买家进行赔付。 6、收到假货 收到假货目前主要的原因是高仿货卖高价,并且高仿货与卖家给予的图片不符。 买家投诉点:产品是假MK 纠纷处理原则:问题的严重程度;对买家的使用和购物体验影响 如果卖家举证图片中显示有logo并且卖家明确表示投诉该产品为假货,那么即使卖家产品页面无品牌宣导,平台也会要求卖家给出相应的授权证明,如果卖家无法提供,则按照假货成立跟进,全额退款给买家。 7、材质与描述不符 材质与描述不符提起纠纷的原因是真皮与假皮的问题;PU与PV的问题。 8、产品有污渍 产品有污渍主要是物流问题或者是出货问题。 买家投诉点:产品外部大面积污渍 纠纷处理原则:问题的严重程度;修复的可能性;对买家使用和购物体验的影响 此例中产品存在大面积污渍,严重影响外观,并且去除困难,对买家的使用和购物体验带来严重影响,要根据买家情况,退款一定的金额。（来源: 亿恩原创 文/淑君 编选：中国电子商务研究中心）
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