浅析：数据分析如何破解SaaS企业客户留存难题？
作者：admin 发表时间：2017-10-08 浏览：35 海淘人物
每个人都感受到了今年是中国企业级服务SaaS元年。无论是融资额、用户增长、销售市场，SaaS服务从来没有象今天一样火热。 但是众多SaaS服务厂商都在面临同一道难题，如何保持客户终身价值与客户获取成本的最佳平衡。 2015年11月2日，易观智库发布的《中国企业级SaaS市场年度综合报告2015》中，亦表示这是企业级SaaS市场发展有三大难点之一。 怎么破解？ 在SaaS企业客户中，客户留存度几乎成为每个SaaS公司的核心分析指标。 许多的企业服务公司都在快速地引入和扩展自己的客户成功、延展销售团队或者客户关系管理团队，积极服务于现有的企业级客户，从而减低客户流失率，增加客户黏度。 客户成功经理以及客服人员最主要的任务之一，就是用数据分析，追踪客户是如何使用产品，从而提高客户留存率。 世界上知名的SaaS企业，比如Salesforce, LinkedIn, Box以及Workday等都紧密地追踪新开账户、以及持续衡量现有客户对产品的使用。 这种近乎痴迷地、持续追踪用户各种使用行为、监测对现有及各种新产品功能的使用频率和各种模块细节使用情况，核心目的主要有三个： 1.衡量客户忠诚度，减低潜在流失率。 2.预测客户复购率、增加潜在增购可能性。 3.增强产品设计体验和使用流畅度，提高客户体验，减低产品摩擦。 注意是减低潜在流失率、潜增加在增购可能性，而不是流失率、增购可能性，为什么要强调潜在？ 因为有数据分析。数据分析可以使得客户成功经理或销售经理，在客户流失苗头出现之前，就能及时采取行动，阻止客户流失，把潜在的可能性消灭在摇篮里。 为什么数据分析能做到？ 因为数据分析能够提供给所有的客户成功经理或销售经理非常详尽的客户分析记录，以详细理解客户的使用行为，从而预测并降低客户流失的风险。 如，当一个客户对新产品功能使用率非常低，客户成功经理、销售经理需要迅速地联系客户，了解用户为什么很少使用或者停止使用。 如果分析结果显示，客户已经停止使用产品的核心功能，这种数据分析结果往往是客户无法从产品中直接获得价值，长远讲，客户会停止使用这个产品，最终造成了营收减低。 客户健康度：根据每一个客户的使用情况给出预警 什么是客户健康度？ 可以理解为用户使用SaaS软件各种产品特性的行为数据的一种集合，这个指标涉及到客户使用产品频次、广度和深度，是客户是否会留存的核心指针。 即客户是否会留存就看客户健康度高不高。 在销售的时候就应该考虑到续约问题。 前瞻性的续约需要在续约谈判前获得客户使用数据和健康状况的报告。 当客户还在使用周期内，就应该分析其使用状况及流失风险，从而可以在早期就能发现风险，并采取行动挽留他们。 但现在很多SaaS企业的客户关系管理指标，还很原始粗暴，仍按下一次用户续费日期—–合同到期日期进行。 也就是当距离客户续约之前的若干周／若干月，客户成功经理、销售经理等才会去联系客户询问和接洽续约。 这种做法在SaaS领域越来越遭到摒弃。 因为这种“交易”型客户关系管理，已经越来越不适应当代客户关系管理系统。在续约之前才发现客户已经很少或不使用产品，他们续约可能性基本已经减低为零。 所以越快发现客户存在风险，你就越很快做出反应，来提升客户健康状况。 数据分析可以提供这种结果， 哪些客户存在流失风险，以及哪些客户有拓展机会。 精确评分系统的核心是以用户的行为和使用数据展开，进而结合商业直觉对用户的潜在续约率进行判断。（来源：互联网分析沙龙 编选：中国电子商务研究中心）
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