实战：速卖通卖家客服如何进行纠纷处理
作者：admin 发表时间：2020-09-22 浏览：40 海淘人物
【编者按】速卖通日前针对银牌卖家推出系列课程，针对中级卖家进阶高级卖家的专业内容。本次课程针对客服服务行详细解析，了解纠纷如何预防。接下来请跟雨果网一起来看看速卖通大学讲师是如何讲解的。 一、预防纠纷的重要性 1.纠纷的影响 2.处理纠纷的成本 时间成本：同意纠纷时间：5天以内 拒绝纠纷时间：5天反应期+拒绝后买家10天反应期+平台处理时间(不确定) 人力成本：需要不同部门人员配合 资金成本：影响资金流动、大部分需要退款 3.预防纠纷的成本：预防纠纷可渗透到选品、产品发布、订单处理、售后服务等。 二、预防纠纷之产品 1.选品：严控产品质量、杜绝侵权产品 2.标题和属性设置：标题与销售单位不一致，标题含与产品本身属性不符的描述词 3.属性错填或乱填 4.图片：建议图片尽量不加入不相关东西，避免误导 5.详细描述：尺码描述 建议：首先针对自己所在类目特点如实描述。其次，从卖家角度思考，参考同行优秀卖家如何制作详情页，最后结合店铺经营过程中买家关心的细节，针对性调整。 三、预防纠纷之服务模板 四、预防纠纷之订单处理 1.确认订单信息 买家留言及备注信息核对，地址信息。可以限制买家在限定时间内大幅，否则将按照订单信息发货等， 2.发货 不发残次品、合理包装、拍照留存(发货底单也可)、尽可能如实填写申报价值，数量和质量(如需要则需与买家确认)、视情况给买家发赠品、电子等需要按照的产品随包裹放一份英文说明书，如有视频，告知如何获取、服务卡(参考淘宝卖家)、选择好货代(线上发货) 3.跟踪物流 定期跟踪，发现问题；提前告知可能出现的状况(不可抗力的状况等) 4.沟通 调整心态，积极应对；注意沟通方式、时间；学习分析买家 五、预防纠纷TIPS 不同行业： 小结： 逐步建立预防纠纷的意识。 将预防纠纷运用在速卖通运营的各个环节。 从源头最大限度地预防纠纷，从而使店铺保持健康良好性的经营。（来源：雨果网 编选：中国电子商务研究中心）
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