成长的烦恼:跨境新锐Wish为何总被“黑”?

成长总少不了疼痛。自去年以来，移动跨境电商平台Wish一边曝光着各种融资、规模扩大、业务增长，一边又传来与PayPal决裂、打假纠纷、卖家维权等动荡。这不禁让人感叹：Wish作为跨境电商领域的后起之秀，一路狂奔的同时免不了踩到雷区。然而，这一切还在继续。无辜扣款：是卖家“误解”了Wish？Wish平台卖家小张向世界超市网反映，9月1日Wish向其放款119美金，另有一笔15000美金左右的款项因买家未确认收货而滞押在平台。然而，仅仅过了二个小时，小张再登录时却发现这一项减少至12060美金，之后又减少至11279美金，最后直接显示为10688美金。从上至下为小张账户几小时内不断减少的未到账金额这不禁让小张紧张起来，难道平台在没有任何通知的情况下扣了自己将近5000美金？小张立刻联系自己一直对接的Wish招商经理，并提交了申诉材料，但并未得到及时回复。又气又急的小张抱怨道：“没有任何通知，不明不白的被扣了钱，找谁说理去？”不过，几天之后，小张账户的这笔资金又莫名其妙的回来了。到底是系统故障，还是Wish扣了交易资金又返还回来了，小张也无从知晓。但小张指出，自己以前也遭到过平台罚款、扣留交易资金，而平台都只是简单的提示“侵权、违规”，并不会提供更为详尽的证据和判定标准，自己屡次申诉也如石沉大海。所以，这次出现账户资金突然减少的情况，小张首先就认定是平台无故扣款。如果说小张的遭遇只是个案，那么，Wish最新的政策则似乎更加印证了小张的猜疑。不少卖家告诉世界超市网，就在9月1日，他们收到了平台扣款规则更新的提示。该提示指出，如果卖家被Wish认为销售假冒商品，Wish将扣留或没收要向卖家支付的相关交易款项。平台会在交易日之后一年归还卖家被扣留款项50%的资金，在交易日之后两年归还剩余资金，如果任何第三方主张有关交易的任何索赔，平台则将没收这部分资金。不少卖家收到Wish扣款规则变更的通知Wish卖家胡先生指出，此前平台的规定是涉嫌售假的交易款项被扣留后会在交易日之后180~240天内归还。现在，Wish把退还扣留款项的时间延长至一年和两年的时间，也就意味着对卖家售假行为加重了处罚，而且卖家极有可能再也拿不到这部分钱。“因为该规则还指出，如果任何第三方主张有关交易的任何索赔，只要Wish认为有必要，都会扣留或没收资金。”有的卖家甚至抱怨这是“霸王条款”，称“所谓的‘由Wish自由酌情量裁’就是不管有没有证据都是平台说了算”“任何第三方主张有关交易的任何索赔，我们都可能拿不到钱，因为这钱会被拿去‘抵消有关开支’”“我们就是待宰的羔羊而已”。事实上，世界超市网了解到，部分Wish卖家对平台的信任感缺失，或者说卖家对平台的“误解”，远不止体现在这两件事情上。去年9月，Wish大规模整顿侵权行为，虽然其官方表示此次审核针对全平台商品，但很多卖家并不信服，指出商品遭到删除的多半是中小卖家，大卖家都安然无恙。去年年底，Wish对侵权产品采取删除、罚款并扣留相关交易款项的惩罚，再次遭到大批卖家“围攻”，提出Wish判定侵权证据不足、审核标准前后不一、被扣款去向不明等质疑。今年8月，一批遭平台扣款的卖家集结在Wish的上海办公地点进行“维权行动”，双方还在交涉过程中发生正面冲突，一时之间闹得沸沸扬扬。冲突由来：卖家为何不买Wish的“账”？平台打假和卖家维权的持续互相作用使得双方关系一直处于紧绷状态，随时有可能破裂。可是，Wish规范平台秩序、打击侵权售假行为，本无可厚非，也值得支持和鼓励，却为何总是产生难以调和的矛盾？一、Wish重买家体验的商业哲学一位资深跨境卖家告诉世界超市网，Wish是近些年罕见的具有创新意识的跨境出口电商平台，在一定程度上激活了原本沉寂的跨境出口业务。特别是和其他大多数美国企业一样，Wish格外注重顾客体验，对买家持绝对的保护态度，这让其能够在欧美市场迅速拓展业务。但也正是如此，Wish的商业哲学注定了当买卖双方发生矛盾时，Wish会自然而然地选择站在买家端去思考问题。“Wish本身在很纯粹的做电商，但鱼目混珠的国内出口市场却容易让Wish身处困境。”上述卖家直言，Wish在与卖家疏通的过程中，更多的是运用基于其简单、直接的商业逻辑所建立起来的运营规则，依靠系统解决问题，也让不少卖家感到缺少“人情味”。“只要买家提供一张照片、说产品与描述不符，Wish根本不会严谨地佐证就把责任全归到卖家身上，由卖家承担全额退款。”另一位主营女士配饰的卖家认为，Wish对卖家的权益保障并没有很好地体现。二、平台审核管理机制存疑一位熟悉各大平台的跨境电商从业者指出，Wish对产品的审核管理机制存在不完善之处，容易激化平台与商家之间原本可以消除的矛盾。例如，Wish平台所有产品都要经过审核才能上架，但有些商品却是上架成功并产生销售后，再被判为侵权。“这是否说明Wish在审核未上架产品和查处已上架产品时使用了双重标准？也就是说，你先让我上架，再来罚我的款，这难免不让卖家觉得是一个‘坑’。”而在此前的类似纠纷中，Wish方面曾对外解释称，平台有数千万SKU，早期很多商品的审核都是抽查的，成功上架后又被判侵权的情况，更多的可能是由于商家恶意更改已经通过审核的产品或者是此前抽查没有检测到的。其也指出，平台会加强对商户的仿品甄别培训，提升客户服务人员的专业度。此外，Wish判定和裁决侵权的过程不够透明也是广受卖家诟病的。据悉，一般情况下，Wish认定产品侵权后，会先直接罚款、扣留相关交易款项，然后再发一个通知给卖家。“但通知中既不会告知卖家哪里侵权、被侵权的品牌是谁，也不会提供详细的证据。确实难以让我们心服口服！”小张向世界超市网表示，这也是为何这次可能是系统故障导致的账户资金变动，但自己偏要以为是Wish有意为之的原因。Wish商户平台对于侵权产品罚款的政策卖家收到的罚款通知三、快速扩张导致后端服务跟不上前端发展Wish在短短的两年时间内业务规模迅速膨胀，截至今年5月，平台注册用户比去年6月翻了两倍，平台商家数也达到10万的规模。而其团队规模的扩大和团队能力的提升不一定能撵上这个速度，这也是造成平台与卖家之间矛盾的原因之一。知情人士向世界超市网透露，目前，Wish中国团队只有40人左右，大部分高管长期在国外，负责客户投诉的部门也主要在旧金山。其国内团队主要负责招商，并没有在国内设立公关部门，也没有设立专门的卖家运维部门，所以往往会因为沟通不畅而导致矛盾激化。“Wish并非没有意识到问题的存在，只是规模不断扩大、平台商家数越来越多的同时，问题和所涉及的人也越来越多，精力似乎顾不过来。或许是跑得太快了，很多机制还没成型，很多东西跟不上。”该知情人士谈道。矛盾根源：因为相爱，所以纠缠不清？但不得不提的是，虽然抱怨不断，卖家依然很难舍弃Wish，而中国商家也已然成为Wish供应链的核心部分。这对“冤家”还要在纠结中前行。Wish卖家郑某向世界超市网谈到，很多卖家不断收到Wish的罚款、关账户通知，而大多数是一边抱怨，一边又不得不抱紧这条“大腿”。“毕竟销量的诱惑还是让人欲罢不能的，虽然问题多，但我们在Wish平台的确卖得不错。”据悉，从2014年起，Wish平台的日均订单量过万，并呈快速增长态势，重复购买率超过50%，到今年夏季，其注册买家已超过近1亿。Wish在今年最新的一轮融资中筹集到约5亿美元，使得公司的估值高达30亿美元。无疑，这一切都吸引着中国卖家前赴后继。另一方面，Wish的发展也离不开中国卖家。目前，Wish平台的10万个商家大部分来自中国，提供的商品种类多达4000万种。中国卖家不折不扣成为了支撑Wish供应链的顶梁柱。据世界超市网了解，在早期阶段，为了迅速扩大货源、扩大业务规模，Wish的招商基本上不设门槛，一度让中国的中小商户觅得新空间并蜂拥而至。其联合创始人Danny（张晟）在接受媒体采访时也曾表示，Wish不会区别对待大品牌和小商家，不会要求商家有多大实力，也不会收取保证金。然而，低门槛也让Wish陷入跨境电商行业、乃至整个电商平台模式通常难以逾越的“假货雷区”。“对Wish来说，要想做一个有‘逼格’、能持久发展的平台，打假是必经之路。不过，如何在这个过程中平衡买家和卖家的利益是个极大的挑战，如何形成一套更为严谨、高效的招商和管理机制也迫在眉睫。”上述人士说道，假货问题老生常谈，但并非阻碍Wish前进的致命伤。只要Wish可以继续扩大市场影响力、拓展交易规模，就继续会有应接不暇的商家涌上平台。一位资深卖家坦言，关键是在思维方式和处事风格上，Wish或许应该更接地气、更本土化。只有深刻了解中国卖家的生态环境和真实需求，才能用更好的方式化解矛盾与冲突。

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