购物发生纠纷怎么办？美国、加拿大网上购物维权保护神——BBB

Better Business Bureau(公平贸易局)进入之后，有美国站(US Site)和加拿大站(Canada Site)两种，在哪个国家发生了纠纷，就登陆哪个国家的站点。美国BBB的目标：建立一个道德的市场，使买家和卖家实现相互信任。BBB的使命：BBB的使命是成为推动市场互信的领导者，BBB依靠下述方式完成这一使命：*创建值得信赖的企业社区*制订市场信任的标准*鼓励和支持的最佳市场行为*表扬先进榜样*谴责不符合市场的行为BBB建立诚信的标准：建立信任建立和保持一个积极的市场上跟踪记录广告真实遵守宣传和销售的既定标准说实话忠实介绍产品和服务，包括明确、充分地披露所有内容透明公开企业的性质、住所、所有权人，并清楚地披露所有能影响消费者购买决策的政策、保障和程序。兑现承诺遵守所有书面及口头承诺积极响应迅速、专业、真诚地处理争端保护隐私保护任何收集的顾客数据不遭受不当和欺诈行为，只收集必需的个人信息。体现诚信公司正处理所有商业交易、市场交易和承诺关于BBB的授信(Accreditation)：如果一个企业获得了BBB的授信，这意味着BBB确认此企业符合认证标准，其中包括该企业承诺作出真诚的努力来解决消费者的任何投诉。企业需为BBB的授信审查/监测和BBB的支持公共服务付费。BBB的授信标准是BBB制订的商业惯例单程。总部设在美国和加拿大企业如果能符合BBB的这些标准，并已申请程序的将被认可为BBB授信企业。BBB授信并不意味着该企业的产品或服务业经BBB评价或背书，也不意味着BBB对该企业的产品质量或性能做出鉴定。企业没有义务寻求BBB的授信，一些企业没有BBB的授信只是因为他们没有寻求BBB的授信。以在美国投诉为例：.bbb.org/us/ (美国BBB网址)首页页面如下：其中：Check out a business or charity——检查一家企业或(慈善)团体的信用资质情况;File a complaint——投诉点击File a complaint(投诉)进入页面如下：译文如下：在您开始向BBB提交投诉之前，请注意：BBB的目标是公正、及时地成功解决涉及买方和卖方的投诉。这包括涉及消费者和企业、企业和企业之间的交易纠纷，内容包括广告和/或产品或服务的销售。向BBB提交的投诉性质和解决方案的信息有助于BBB完善对该企业可信度报告。无论该企业是否BBB的授信企业，BBB均可入接受对其的投诉。一般BBB不处理可由其他政府部门、私人机构、法律系统能更有效解决的投诉，比如涉及就业法案、歧视、或诉讼的投诉。点击这里查看更多详细BBB投诉受理准则。(投诉受理准则包括：BBB不处理匿名投诉;投诉必须包含公司名称和详细资料;投诉必须是涉及广告/产品或服务销售的消费者和企业或企业和企业之间的交易;BBB不受理可由其他机构更有效处理的投诉，含：就业法案、有关歧视的指控或违反法定/宪法权利;健康护理专业人士、律师等专业服务或程序，但BBB受理涉及服务收费的投诉;BBB不受理要求讨债的投诉;不受理在诉或业经诉讼的投诉)BBB大力鼓励消费者先尝试直接与被投诉公司直接解决争端，但消费者如果未采取这一步骤，BBB也会受理投诉。投诉由当地BBB解决，最常见的是该公司所在地的BBB。从历史记录来看，BBB能解决70%多的投诉。在某些情况下，BBB的调解或仲裁有助于纠纷的解决。您的投诉将会在两个工作日内被转交给被投诉公司。BBB要求该公司在14天内作出反馈，如果届期未收到反馈，BBB将第二次要求该公司做出反馈。如果我们收到该公司的反馈，我们将发送给您(或我们通知您我们未收到该公司的反馈)。投诉通常在30天内关闭。BBB有权不处理含有辱骂或脏话的投诉。点击“NEXT”后，进入新页面如下：页面上显示有三个问题，都可以点击做答：Tell us about your complaint 告诉我们您的投诉是关于I did business with a company located in: 我和一个处于下列国家的公司做生意the United States 美国Canada 加拿大another country 其他国家(这个不用选，选了也没用，BBB只处理发生在美、加的纠纷)My complaint involves: 我的投诉对象是my vehicle 我的汽车My cell phone or wireless carrier 我的手机或无线电运营商a product or service (other than a vehicle or a cell phone) 一项产品或服务(非汽车和手机业务)a charity 一家慈善机构children's advertising (for the BBB Children's Advertising Review Unit) 儿童广告(BBB的儿童广告审查组)I am an active duty service member, a civilian employee of the Department of Defense, a military dependent or retired from active duty:我是一名现役军人，一名国防部的文职雇员，军属或退役军人No 是Yes 不是查military dependent village费了好大的劲，在台湾，译为“眷村”，意思就是家属区，上图中的选择项一一选择之后，点击NEXT进入页面如下：这项是问投诉人是来自哪个国家，选“CHINA”即可，尔后点击“NEXT”进入下一页这一页是找到欲投诉公司的信息，分别有根据公司电话查找，根据公司名字查找和根据公司网址查找，因为是网店，所以输入网址查到是最容易的，如下图：注：上图中输入的是我曾经投诉过的.swansonvitamins.com之网址进入新页面后，BBB按您设定的搜索条件显示出来结果，如下图：查找您要投诉的公司我们的数据库搜索显示的结果：下面显示的是匹配企业搜索结果。请选择您要投诉的公司。如果这不是您要投诉的公司，请您要么返回修改您的搜索设置，或点击下面的单选按钮，自行输入该公司信息。选择之后，点击“NEXT”进入下一页。新页面显示的是将处理您的投诉是：北达科他州&明尼苏达州BBB分部(位于美国明尼苏达州圣保罗市)地址：美国 明尼苏达州 圣保罗市 甘农路 1706号 邮编：55116-2600 2706电话：651 699-1111传真：651 699-7665电子邮件：ask@thefirstbbb.org网址：.mnd.bbb.org您可复印或打印出上述资料以备参考。所有关于您的投诉的邮件请和上述地址联系请注意，如果您点击“NEXT”，您将离开BBB的中心网站，因为收集处理您的投诉资料的BBB机构将在另一个网站。点击“NEXT”之后，再按其网站提示一步步投诉即可。BBB对企业资信的等级划分为14个等级，分别如下：A+AA-B+BB-C+CC-D+DD-FNo rating(未有等级记录)Better Business Bureau (BBB)：美国公司贸易局在今天大企业林立和客户服务自动化的大环境下，几乎每个人都有过对于某些公司、公司的产品、服务或做法有过抱怨。这就像人与人或个人与公司之间的关系一样，有很多潜在的沟通失败、猜疑和误解。因此当您和一家公司之间产生数额不大的纠纷时，可能会觉得很缠手，因为这不值得花钱请律师或继续和对方的客服磨牙。但您觉得这事让您犯堵。如果您觉得一家公司待您不公，并且您的投诉也不能引起该公司任何人的注意时，您可以向Better Business Bureau(公司贸易局)提交一份投诉。BBB在消费者和公司或慈善机构之间充当仲裁员的角色。BBB不插手违法行为，这类问题须报告给有关当局。虽然BBB在法律上无权处理被投诉的公司，但它关于公司及慈善机构的资信报告及欺诈警示，是许多消费者在做消费选择时的重量级参考。因此企业通常愿意对投诉到BBB的事项作出积极回应，以维护其良好声誉。当从在BBB留有大量未结案投诉的公司购买产品时，须十分慎重。在向BBB投诉之前，您最好直接与被投诉公司的经理联系以求直接解决纠纷，如果您仍没有收到令人满意的回复，这时可以联系该公司总部所在地的BBB。有一些公司已经登记成为BBB的会员，以践行其良好的商业承诺，但消费者可以向BBB投诉非BBB的会员企业及慈善机构。当您提出投诉时，应尽可能地详细和具体。BBB的网上投诉表有空格，您需要填入产品型号、投诉该公司的日期、产品编号、销售员名字等。要尽可能的详细，口气不要过激。要清楚地表达您想要什么样的结果，你想得到退款?换货或是其他的结果?清楚地表达出明确的期望，将有助于BBB确定该公司是否已采取了有诚意的行动，以满足您的这些期望。每次我投诉到BBB，BBB都能帮我解决这些纠纷。有一次，我只是在电话中和对方的客服提到了我想把它们投诉到BBB，该公司马上就解决了问题。有两、三次，当客服的答复不令我满意之后，我投诉到了BBB。最近我投诉了一家大的信用卡公司不能兑现给我返点优惠，我收到了比我预想得的还要多的返点。BBB提供了一个宝贵消费者服务渠道，它来解决人们与机构之间的纠纷，BBB提高了这两者间的沟通、问责和善意。下次如何您遇到问题，也试下BBB的服务吧，可能会有让你惊喜的结果。当投诉时(File a complaint)要谨记以下原则：1、保持冷静。问题并不是要帮助你的人所引起的。2、不要使用愤怒、威胁或讽刺的语气。3、明确表达你想要的处理结果。4、每进行一步都要有记录，并复印留底。5、要先与卖方联系。您可以通过拨打该公司的免费电话号码来解决一些问题。即使打电话，你也要知道投诉的细节。您以下面的示例信的模式写下你一些注释。如有需要可找对方的经理。6、如果第5条不起作用不工作，可联系制造商的全国总部或消费者事务办公室。一些专家建议，信件是联系公司最有效的方法。如果电子邮件和电话联络无效，请使用写信这种老式的方法。7、如果问题仍没有解决，尝试联系当地的消费者保护机构、公平贸易局(.bbb.org)或其他能提供帮助的组织。8、如果以上这些均不奏效，考虑提出小额诉讼(small claims suit)或聘请律师。如何写投诉信——国外投诉信范文产品投诉：Sample complaint letter for goods you bought[Your name][Your address][Your phone number or email address] (How you want to be contacted)Customer Services Manager (if you don't have a contact name)[Company name][Company address line 1][Company address line 2][Company address line 3] [Postcode]Dear [Contact Person or Customer Service Manager],[Account number, goods purchased model number etc.]On [date], I bought [describe goods] at [location, date and other important details of the transaction].I am disappointed because [it/they has/have] not performed well because [explain the problem; for example, the product does not work properly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed properly or was misrepresented, etc].To resolve the problem I would like you to [state the action you require e.g. refund, repair etc.].Enclosed is a copy/are copies of the [receipt, contract etc].I look forward to hearing from you by [date – 10 working days after receiving this letter or email is a reasonable time for a response]. I would like this problem to be resolved between us. If we are unable to resolve the matter I will refer it to the Office of Fair Trading, Department of Employment, Economic Development and Innovation, for their intervention.Please contact me at the address or phone shown above.Yours sincerely[Sign][Print your name][Date]Enclosures: [state documents you have enclosed, if any]Cc: [Include name, company if you want to send a copy of this letter to someone]

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