创业福利：看电商巨头Netflix、亚马逊、Paytm如何留住客户
作者：admin 发表时间：2017-11-08 浏览：57 海淘动态
你有没有想过？自己好像从某个时刻，忽然开始信任一个电子商务平台，每天都会在上面购物超过10笔，这是为什么呢？实际上，其中60%以上的效果都是靠着电商的客户保留策略实现的。客户保留成本比客户获取成本要低，不仅如此，有效的客户保留率还能帮助电商公司提高盈利能力。根据全球领先的管理咨询服务商贝恩公司的数据显示，客户保留率只需提升5%，企业盈利就将提升25%-95%。此外，数据分析公司KISSmetrics表示，损失一个客户的全球平均价值大约是243美元，因此，客户保留是非常重要的。对于电商企业来说，仅仅提供有竞争力的价格显然已经不够了，如今聪明的消费者更看重电商是否能够提供优质的购物体验。举个例子，如果一家鞋类电商根据消费者最近搜索记录，给他/她发送一封个性化的导购电子邮件，里面罗列出最新款的鞋子信息，那么他/她一定会感到非常满意。一些小提示，能让消费者感到自己受到公司的重视，这样不仅能让他们积极参与，更可以吸引消费者在电商平台上做更多选择。正是因为考虑到这些，电商巨头们为确保客户粘性采取了一系列措施，在此，不妨让我们看看他们有哪些策略能为创业者所用吧。一、Netflix------优化用户个性化选择电影迷和电视剧迷们对Netflix再熟悉不过了吧，他们是一家按需定制电影和电视节目服务提供商。基于订购模式，人们可以访问观看数千部电影。在全球范围内，Netflix订阅用户数量已经达到了4800万，收入超过10亿美元。Netflix的优势在于，他们可以提供全面地个性化服务，为全世界范围内的每一个个体会员提供相关内容建议。为了提升自己的个性化推荐服务，该公司还推出一项比赛NetflixPrize，只要有人能够优化Netflix的电影推荐算法，就有机会赢得100万美元的奖励！是的，你想的没错！迄今为止你收到的所有推荐，都是为你量身定做的，Netflix会按照你的品位，你的喜欢，你曾经打分评级过的电影，以及过去添加到DVD观看列表里的历史记录为你推荐影片。为了进一步细化服务，Netflix还推出了多用户档案功能。也就是说，如果在一个家庭中有不同的用户，那么他们每个人都会有一个专属于自己的档案，Netflix同样会根据不同用户的使用行为提供个性化服务。也就是说，在同一个Netflix账户下面，可以最多存储五个用户档案，比如Netflix会给你的孩子推荐卡通和动漫电影，还会了解你的父母喜欢的或不喜欢的。Netflix执行的是高度个性化的客户保留解决方案，比如他们有一个被称为微流派解决方案，比如国外电视喜剧，离奇古怪的独立电影，根据现实生活的老电影，等等。下面截图能让你了解Netflix微流派的内容。而真正让Netflix把自己的个性化服务带到一个新高度的，就是他们的NetflixMax服务。Max是一款类似竞赛游戏的内容推荐助手，它会询问用户的心情和想看的视频类型。在玩游戏的过程中，根据用户的回复来推荐电影或电视节目，并以卡片形式展示出来。Max在Netflix屏幕上显示如下图所示：为什么会这么有效？个性化推荐服务很有效果，是因为它让用户体验变得很棒，而且对于客户终身价值、客户转换率，点击率，平均订单价值这些指标有直接影响。Netflix利用个性化推荐服务获得不错的效果，其实并不令人感到意外，因此创业者们也可以在自己的线上商店上使用同样地策略。如何让它能为创业者所用？使用电子邮件和行为定位提供个性化服务这里提供一些数据，可以展示出电子邮件营销的有效性。1、根据电子邮件广告软件商CampaignMonitor的分析数据显示，电子邮件营销消息的打开率约在20%-30%之间，是Facebook发帖打开率的五倍；而电子邮件点击率更是在Twitter上推文链接点击率的六倍。2、市场调研公司eMarketer的研究数据显示，81%的线上购物者在收到根据自己以往购物行为的营销电子邮件之后，至少会有一次购买行为。如果有客户放弃了某款产品，你也可以通过电子邮件的方式再次提醒他/她，同时也可以发送一些个性化的内容，比如订阅资讯，重新引起他们的关注。根据用户的线上行为来定位用户，然后实时优化你的网站，根据用户不同的地理位置、历史访问记录，以及购买行为，在网站上显示相应的商品推荐信息。不仅如此，你的网站还可以设置一下个性化的弹出窗口和内容，满足消费者的选择。二、亚马逊------凸显客户忠诚项目如果你想在网上购物，对绝大多数消费者而言，亚马逊肯定是他们的首选。如果你仔细分析下亚马逊成功的原因，就会发现实惠的价格和充足的商品选择不过是冰山一角。亚马逊知道如何丰富消费者体验，让用户成为他们的回头客。亚马逊采用过一个非常成功的客户保留策略，那就是AmazonPrime客户忠诚项目。该公司是在2004年末推出该项目的，当时有人认为这个项目可能在两年时间里不赚钱，最多就是不赔不赚，但是仅用了三个月时间，AmazonPrime客户忠诚项目就盈利了。那么结果如何呢？即便在经济不景气的那段时间里，亚马逊公司股价依然在上涨，而且当其他线上零售商在苦于业绩增长的时候，亚马逊的销售业绩增长了30%。据业内分析师透露，在成为Prime会员之后，消费者的购买量会增加150%，在美国地区，Prime会员的购买量亚马逊的总销量的20%。在此，不妨让我们来仔细分析一下AmazonPrime客户忠诚项目，作为一个付费订购服务，亚马逊要求用户每年支付99美元，并提供一个免费的30天试用服务。一开始，亚马逊为所有Prime会员提供了两日免费物流服务。之后，他们又推出了不同级别的物流服务，具体详见下图：现在，亚马逊还和其他公司合作，为Prime会员提供其他非现金形式的额外服务，比如提供免费的电子书，电视节目，电影，甚至是音乐。用户只需支付99美元，还可以访问享受到其他很多增值服务。什么会这么有效？上一页12下一页产业投资内参有价值的产业投资参考中投顾问产业投资咨询服务专家
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