饿了么发布外卖行业首份社会责任报告，将食品安全作为长期良心工程

作者：admin 发表时间：2021-01-16 浏览：24 海淘动态

食品安全问题是公众最关心的焦点问题之一。众多网络订餐平台的出现，让商家和顾客都享受到了实惠，但也放大了相关行业的缺陷，导致原来零散的食安事件集中呈现。在不乐观的食品安全形势下，外卖平台不应是食品安全的旁观者。2016年，外卖订单量高达33亿单，外卖已成为国人继堂食、做饭后第三种常规就餐方式，同时亦成为食品安全的第三块前沿阵地。由于消费集中度和互联网化程度高，产品和数据让更有效的监管成为可能，外卖有希望成为食品安全的标杆领域。近日，饿了么发布首份《企业社会责任报告(2016)》(下称《报告》)，这也是外卖行业的第一份企业社会责任报告，传递饿了么通过产品和服务创造社会价值的理念，并系统披露了相关实践。食品安全是《报告》重点关注的内容，《报告》首次全面展示了饿了么的食品安全体系，显示出饿了么为努力解决食品安全问题、推动餐饮环境和食品安全进步所做的努力。服务100万商家、过亿用户，饿了么将食品安全视为重中之重。线上化、数据化、产品化、可追溯，这家外卖企业为食品安全问题的解决开辟了全新的思路。从自身做起，构建深入人心的食品安全体系饿了么CEO张旭豪认为：作为一个‘互联网+食品’的平台，重点更多要放在食品上面。据《报告》介绍，饿了么在2016年建立了公司一级部门食品安全部，全权并独立负责全平台的食安监管事务。为保证有效监督，该部门不与平台业绩挂钩，以解决食品安全问题为主要KPI考核，这体现出饿了么攻坚食品安全问题的决心与责任心。目前，饿了么已经形成较全面的食品安全体系，包括风险反馈、商户入驻、在线监管、供应链、服务评价和食安学堂六大板块。食品安全的重要性通过企业价值观、制度文件、培训体系、产品运营，层层贯穿于每名员工的日常工作。一名饿了么市场经理表示，在开发新商户时，同事们常常要自己先吃过再上线。如果我们自己都吃不下去，为什么要让它上平台?这成为一线工作的潜规则。用数据严守食品安全的事前、事中、事后作为一家互联网公司，饿了么致力于借助科技和大数据的优势，通过开放的产品平台实现更有效的监管，以创新的方式帮助社会共同提升食品安全。通过严格审核每一家上线的商户，优先支持品质商户，并与政府合作、向公众开放共治平台等举措，促进事前、事中、事后的全程监管，让食品安全在数据时代变得更加透明。帮助整个社会共同提升食品安全。在事前，饿了么制定了一系列商户管理规则，如《饿了么餐厅名称命名规范》、《饿了么开店申请审核标准及流程》、《饿了么品牌馆准入规则》等。除了三大部门联动，饿了么还在去年建立专项小组，随后扩充为品控部门。在政府监管、平台监管之外，饿了么邀请具有百年历史、专门从事食品安全资质审查的天祥集团对商户做实地核查。形成一套线上资质审核、线下实地考察、三方机构巡检的制度。在事中，饿了么与上海交大陆伯勋食品安全研究中心合作，首创60度恒温外卖箱，最大程度降低运输风险。饿了么率先推出外卖平台餐品包装封签，封签采用特殊材料制成，如遇到外力撕毁，将留下永久性痕迹，用户可凭此确认自己的餐品在配送过程中是否原封不动，杜绝人为或意外因素的食品污染。通过平台大规模推广，饿了么希望推动一餐一封签成为即时配送业界标准。在事后，饿了么推出千人客服团队，多渠道保障消费者权益，并设立24小时举报热线，引入舆情监控机制，对来自社交媒体的投诉也及时跟进处理。饿了么引入了舆情监控机制，接受来自公众、政府、媒体的问题反馈，及时将需求反馈到相关部门，并追踪督促处理进度。通过与金融机构合作，饿了么不断完善食品安全保险，最高保额50万/年，遇到问题平台先行赔付，再与保险公司结算，最大限度保障消费者权益。饿了么与蚂蚁金服、太平洋保险、国泰保险合作，为用户开辟食品安全理赔的快速通道。食品安全成果透明可查2016年，饿了么就在行业内率先公布了餐厅自查数据，并鼓励消费者就证照不符、商家刷单以及品质问题等情况进行举报。《报告》披露，2016年，饿了么平台主动核查下线与接到投诉下线的违规商家比例为36:1，自查自纠比例高达97%。2016年，平台因合规问题未批准上线的商户共24.32万家，占申请总数近30%，守住食品安全第一关。饿了么更引入检测机构Intertek天祥集团以第三方身份实地考察商家资质，截至目前已协助清理超过5万家违规商户。饿了么将3月定为平台的食品安全月，在全国范围开展为期31天的食品安全自查自纠工作，力度之大在行业前所未有。刚过去的3月，饿了么对平台上超过100万家商户进行飞行检查，共查出并下线违规餐厅5257家。推动全行业共同提升食品安全饿了么一直积极与政府监管部门的公共数据对接，依靠全国企业信用信息查询系统，以及食药监系统的各类餐饮服务许可信息查询功能，确认新入驻商家提供的资质是否存在无证、假证、证照过期等问题。政企双方互通数据的创新监管方式，从上海扩展到了北京、广州、厦门等十多个城市，基本覆盖了网络订餐重点区域。在2017年初，饿了么推出全国首个外卖食安服务App，将平台上的违规餐厅及时同步至监管部门。为推进食品安全行业共治，在有关部门引导下，饿了么计划牵头成立网络餐饮服务行业协会，订立商家准入、即时配送等多项行业标准，在食品安全管理上持续创新，为中国食品安全整体形势带来积极变化。饿了么的种种创新之举始终引领着整个行业在食品安全方面的进步，为同行业所仿效。作为中国最早的在线外卖平台，饿了么构建起交易平台、即时配送和供应链有机结合的到家服务生态体系。截止2016年底，饿了么已入驻全国1400个城市，平台用户量超过1.3亿人，其交易平台日订单峰值超 900 万单。饿了么作为行业领导者，与众多利益相关方共同建设到家服务生态，重视与各方的沟通，并不断自我改进与提升，促使整个生态日趋完善。在科技创新、食品安全管理标准、配送员培训和保障体系等方面，饿了么不断引领行业标准，践行社会责任，推动外卖行业的可持续发展。饿了么希望成为一家伟大的公司，不仅为用户提供更好的服务，也努力让未来中国的餐饮环境和食品安全更上一个层次，这将是长期的良心工程，值得骄傲的事业。张旭豪说。