8*12小时吐血蹲点：共享充电故障率惊人 商家用户抱怨多

自从一个月前做过共享充电宝的蹲点调查后，有人给腾讯创业起了一个新外号风口杀手。(PS：我能怎么办，我也很绝望啊!)因为，这个被誉为风口的行业，数据真心不好看：我们在工作日和周末分别蹲点了商场，饭店，咖啡馆等场景，累计蹲守25个小时，发现共享充电宝仅成功租赁5次，加上出售数据线的收入，累计收获21元。据了解，这部分玩家们有些正在寻求融资，不太漂亮的数据给他们带来了一定的影响;此外，还有更多新项目想加入这场游戏，看到数据也有所退缩。今天这篇调查，我们想让你了解两个问题：第一，在共享充电设备的典型场景中，使用频次到底有多少?第二，在使用过程中，用户和商家对共享充电宝是否满意，他们之间存在哪些矛盾点?与一个月前相比，共享充电市场的成熟度已经发生了很大变化。这一次的调研，腾讯创业小组针对4大共享充电品牌、4处核心场景，进行了全营业时间的超长蹲守。此外，这一次我们不光是蹲点，还采用问卷和访谈等调查形式，结合桌面式设备和机柜式设备的不同特性，对共享充电行业进行了一次深度剖析。我们将整个调研报告分为两部分，第一部分是调研的流程和细节，第二部分是调研过程中发现的问题。一、调研的流程和细节：1.典型场景筛选2.使用频次统计3.充电时长统计4.画出用户画像此次调研，我们以小电、Hi电、街电、来电这4家共享充电企业为重点，进行了蹲点和走访调研。因为无论从融资金额、融资轮次、铺设量还是知名度上看，这四家都是目前行业内的领先者。确定调研对象后，为了找到最能体现实际使用状况的典型场景，我们分别针对每一个品牌，筛选出了其布局最多的场景。在每个场景中，我们又对共享充电设备使用次数进行了记录，并以问卷形式获取了充电时长及用户年龄、性别、使用习惯等信息。二、调研中发现的问题：通过此次调研，我们分别从设备、用户及商家的角度，发现了如下三个问题：1.共享充电宝故障率惊人2.用户付费意愿与场景有关3.商家不再甘心打白工调研的细节和流程：1、典型场景筛选用户都会在哪里用充电宝?咖啡厅、商场、快餐厅还是洗浴中心?为了能够定位到最典型的场景，我们对小电、Hi电、街电、来电四个不同品牌位于四环内的近7000个网点进行了统计分类，按照桌面式和机柜式两种类型分别呈现。从统计结果来看：·桌面式充电宝的网点分布超过一半都在餐厅，Hi电甚至高达四分之三。·机柜式充电宝的网点分布出入较大：街电主要分布在餐厅和洗浴中心、KTV，而来电在商场的网点则超过一半。这样的分布和街电、来电的产品形态有关，街电的产品较小，以小场景为主。而来电的产品虽然是全场景的，但仍以大机柜为主，商场布局超过50%。2、使用频次统计选好典型场景后，我们开始对使用频次进行统计，并针对不同品牌确定了具体商家。然后，分别选取工作日和周末的全天营业时间进行蹲点守候：针对机柜式充电宝，我们分别选取了街电布局最多的餐厅和来电布局最多的商场：在进行桌面式共享充电调查时，我们参考了小电和Hi电创始人提供的热门餐厅List，同时结合场景统计数据，随机选取了两家餐厅。从调研结果可以看到，来电在购物中心的数据在周末和工作日都表现优秀，达20次以上，而小电的周末数据也不错，达到24次。大部分设备周末的表现比工作日要好。除了Hi电，其他品牌的充电宝都出现了充电失败的情况。3、充电时长统计我们对4个场景中共计40名用户进行了问卷调查，结果显示：桌面式设备：从小电和Hi电的使用时长来看，70%的用户充电时长为30-60分钟，有6.6%的用户使用时长超过1小时。机柜式设备：使用街电和来电的用户中，有42%的用户使用时长介于30-60分钟之间，30%的用户使用时长超过1小时。而充电时长直接影响了项目方的收入。从收费方式来看，小电和Hi电两家没有免费时段，街电为半小时内免费，而来电为1小时内免费。4、画出用户画像在问卷中，我们对用户进行了性别、年龄及使用习惯的调研，并得到了使用共享充电设备用户的画像。总的来说，这些用户大多是在手机急需充电、而又刚好没带充电宝的情况下，初次体验共享充电。在用户特征上，男性用户占到70%，远远多于女性用户。而在年龄层的分布上，19-30岁的年轻人刚好占到50%，略多于其他年龄段。也许从数据看，共享充电宝在其核心场景下的使用频次还较为不错;但共享充电真正的门槛不在融资，不在讲故事 ，而是实际运营里。在本次的调研中，我们发现不仅仅是共享充电设备存在问题，用户的付费意愿，和商家的配合程度都让这门生意存在着一些隐患。实地调研中的共享充电之患一、共享充电设备质量问题：故障率惊人，扫码无响应用户转身就走在朝阳区的一家火锅店内，我们看到了百电混战最生动的写照：店内摆放着街电、小电、河马等好几种共享充电设备。其中，几台小电、河马充电设备的机身广告牌已丢失，随意摆放在桌上，还沾着许多油渍;而显示在附近网点上的Hi电设备则根本无处找寻。同一家火锅店内的各种共享充电设备在我们蹲点及走访过程中，这样的情况并不少见：共享充电设备的损坏率比想象中惊人。例如我们在调查中发现，多台Hi电设备扫码后显示无法连接，商家表示已持续一个月;来电用户首次扫码后会出现白屏，有3名用户遇到这种状况后转身就走;街电也出现了多次充电宝无法归还的情况。用户杨先生对腾讯创业说：服务台本来也提供充电，但这个(街电)可以借走，我还觉得挺方便……本来是很好的产品，如果能稳定些就更好了，估计铺太快，没好好维护。腾讯创业就此情况询问了小电和Hi电，小电创始人唐永波表示，小电会对每台设备进行监控，超过18小时没有订单就会派人前去维护;Hi电则表示离线设备属于正要撤回的一批。如果以本次调研的四处场景为参照，街电故障率最高，但总体上桌面式设备与机柜式设备相差无几。在损坏形式上，桌面式设备主要表现为硬件损坏或设备离线，这是因为桌面式设备机身小巧，因此发生被随意移动甚至拆卸的情况较多。而机柜式则主要为借还系统故障，机柜式在技术门槛上要高于桌面式，但代价也很明显，借还系统不稳定带来的，可能不仅仅是一台两台设备的损失。二、共享充电宝付费问题：用户付费意愿与场景有关系目前，市面上绝大多数共享充电收费标准为1元/小时，部分设备半小时或1小时内免费。个别品牌，如来电，则另需花钱购买数据线。花1元钱充电不痛不痒?许多用户可不这么认为。在三里屯的一家酒吧，服务员告诉腾讯创业，顾客并不愿意付费充电，他们认为商家应该提供免费的充电设备，本身就来店里消费，充一下电还要另外算钱?除了充电1元之外，为了购买一根数据线需要花费10元钱，也让部分用户不满。一根数据线10块，简直是敲诈。而我们蹲守商场期间， 一位用户说。加上第一次归还充电宝失败，他离开时显得非常失望。还有些用户则热衷于占小便宜。为了方便手机彻底没电的用户开机扫码，来电机柜上接有几根应急数据线，无需付费即可使用。有意思的是，部分用户宁可弯着腰在机柜旁站上几十分钟，使用应急数据线，也不愿付1块钱借充电宝。当然，并不是所有用户都对收费不满，也有用户表示：现在谁还在乎100元押金啊，更别说1元钱了。在我们走访中，大多数商家认为，顾客进店已经消费，1块钱虽然是小钱，但也属于二次消费。而且，很多顾客并不区分究竟是商家收费还是共享充电公司收费，很多人被收了1块钱，就认为商家太抠，都花钱吃饭了，连1块钱都不放过，对此商家也很无奈。例如在洗浴中心，商家就因街电机身上的免费标记深受困扰。商家表示，很多顾客看到免费标记后，都以为不论充多久都免费，而得知只有半小时免费后，就迁怒商家，认为是商家在误导顾客。为了不伤害顾客感情，三里屯那家酒吧则索性把桌面式设备收了起来，而保留了放在店外的来电设备。因为如果设备在店外，顾客就并不认为是商家在收钱，简单的场景变化，用户的心理也发生了微妙变化。二次收费的尴尬主要存在于桌面式充电及街电这样的小机柜充电设备。正如上文中提到的三里屯酒吧，店内和店外两种设备的待遇完全不同，原因就在于顾客对于设备归属的认知，在消费场景内的，用户就认为商家应当负责，而在公共区域，则认为商家无责。因此，像来电这样的大机柜设备，由于大多布在商场过道、店外走道等公共区域，用户不会认定其归属于某个商家，因此不会有这种矛盾。而像小电、Hi电、街电这些直接进入消费场景的设备，则容易因收费引起顾客反感而遭到商家嫌弃。三、共享充电宝与商家之间的问题：商家希望从共享充电宝手里获得好处其实在很早以前，腾讯创业就了解到，目前大多数共享充电设备进店，都不会向商家支付入场费，也不与商家分成。这就带来一个疑问，商家真如共享充电们所说的那样，满心欢迎他们的到来吗?这一次，我们也把这个问题抛给了商家。在五道口的一家串儿吧里，老板对我们说：这个充电宝，用我们的电，我们自己员工用还要收钱。充电一次1元钱，我觉得怎么说也要分我们4毛吧。如果之后不会有利益分成，我们会把这个充电宝撤掉，我们店里本来就准备了充电宝。在三里屯，我们也走访了4家酒吧，这些酒吧的老板都表示，就算没有利益分成，至少也应该让他们的员工免费使用，或给予优惠。不过商家在乎的真的是分成和优惠吗?以串儿吧为例，简单算一笔账就会发现，即使每天有100人次使用共享充电，按照40%的分成比例，商家收入也仅为40元，还不够吃一顿串儿。优惠带来的好处则更加微乎其微。但在深入了解后我们才发现，其实商家很大程度上并不是要计较那几毛钱的蝇头小利，真正让他们不满的，是共享充电带来的种种麻烦。串儿吧的员工告诉我们，以前店里本来就准备了充电宝，顾客可在缴纳押金后使用，但现在许多顾客都不带现金，微信支付又对不上账，这才接纳了共享充电。然而共享充电又带来了新的问题。例如有的顾客手机没电，无法扫码，服务员只好自己扫码付费让顾客使用;还有的顾客被收取1元钱后很不高兴，结账时强行要求从消费中扣除1元。既然商家接纳共享充电的出发点是图方便，而共享充电并没有带来方便，并且正如某些商家所说：用我的电还不给我好处，商家的接纳意愿自然会降低。对于共享充电这样一门B2B2C的生意来说，如何维持商家关系，也是不得不解决的一个问题。从我们线下观察到的情况来看，在日常维护方面，桌面式充电似乎比机柜式更麻烦。通过对三里屯的酒吧和工体附近的餐厅进行走访调查，我们发现了几个问题：·充电麻烦，电量预测不准确桌面式设备一会儿就没电了，有时甚至只能充一部手机，频繁给设备充电特别麻烦;而设备上的电量预告也并不准确。·充电宝需要联网计费，无法覆盖整个餐厅桌面式设备在计费的时候需要与店内的wifi联网，许多较大的餐厅因为wifi信号问题，用户在使用充电宝时经常掉线。而小机柜式的充电宝，虽然维护方面较为轻松，但是部分产品也存在一些问题。由于小机柜的摆放地点，大多在消费场景内，顾客会误认为这是商家的设备，因此服务员需要向顾客介绍用法以及解决纠纷。而大机柜似乎是最省心的，在我们蹲守商场整整两天期间，并未见到商场工作人员前来检查、维护。通过8*12小时的蹲点调查，本次调查腾讯创业发现，快速扩张中的共享充电依然面临种种问题。虽然部分品牌设备使用频次不低，但在用户和商家体验上都有改进空间，设备故障率、不同场景中的付费意愿以及商家端的福利和分成，都是这个行业接下来急需思考的问题。

分享到